Beratungstipps

So gewinnen PTA Apothekenkunden Eva Bahn, 18.06.2018 13:55 Uhr

Viele standardmäßig in Apotheken geäußerte Fragen oder Aussagen werden außerdem unglücklich formuliert und interpretiert. Bekommt der Kunde zu hören „Das haben wir nicht vorrätig, das muss ich ihnen bestellen“, so kommt bei ihm mitunter an: „Du machst mir Umstände“. Hört er aber: „Das haben wir nicht vorrätig, darf ich ihnen das bestellen?“, wird er mit mehr Bereitschaft zustimmen. Ihm wird ein positives Gefühl vermittelt, was wiederum die gegenseitige Sympathie stärkt.

Steht eine Kundin unschlüssig vor dem Kosmetikregal, so hilft ihr der Satz „Kann ich ihnen helfen?“ nicht besonders weiter. Er signalisiert in diesem Fall nur, dass jemand auf ihre Hilflosigkeit aufmerksam geworden ist, was beschämend und lästig wirken kann. Die Folge ist oft eine Abwehrreaktion: „Nein, ich habe mich nur kurz umgesehen.“ Damit ist das Verkaufsgespräch beendet, bevor es begonnen hat. Besser wäre es, zu ihr zu gehen und zu fragen „Welches Produkt suchen Sie denn?“ Mit offenen, freundlich vorgetragenen Fragen kommen Apothekenmitarbeiter in diesem Fall deutlich weiter.

Wie bei einem guten Essen ist der Abschluss besonders wichtig. Was man den Kindern beibringt sollte man ebenfalls beherzigen, und dazu gehören die richtigen Umgangsformen wie „Danke, dass Sie bei uns waren.“ Diese Aussage freut den Kunden und sorgt noch einmal für ein Lächeln. Solche Sätze runden den Besuch in der Offizin ab und sorgen dafür, dass die Menschen gerne wiederkommen. Denn das positive menschliche Miteinander ist ein Vorteil, den Vor-Ort-Apotheke gegenüber Versandapotheke betonen können.

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