Handverkauf

PTA fühlen sich alleingelassen

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Berlin -

Zwei von drei OTC-Packungen werden durch PTA abgegeben. Doch im Handverkauf fühlen sich viele Mitarbeiter unsicher und mitunter sogar gestresst. Besonders Berufseinsteiger haben Probleme, wie eine Umfrage der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) nahelegt: Jede unter 25-jährige PTA gab an, mehrmals in der Woche unangenehme Situationen zu erleben, von denen sie sich überfordert fühle.

Die Konfliktsituationen in Apotheken sind vielfältig: Ein Kunde will Produkte wie Nasensprays, Schlaf- und Schmerzmittel in großen Mengen kaufen. Ein anderer möchte verschreibungspflichtige Arzneimittel ohne Rezept bekommen. Der nächste kritisiert die Preise als überhöht und stellt Vergleiche mit dem Versandhandel an. Die ältere Dame schließlich möchte stundenlang ihr Leid klagen. „Dann müssen die Mitarbeiter in der Lage sein, die Situation so zu meistern, dass nicht nur ihr Gegenüber zufrieden ist, sondern auch die anderen Kunden in der Apotheke“, so Walter Pechmann, der bei GfK den Bereich Consumer Health verantwortet.

Auch andere ganz alltägliche Situationen können die Mitarbeiter am HV-Tisch stressen – etwa die Diskussion darüber, dass ein Präparat bestellt werden muss oder punktuell fehlendes Fachwissen. Solche oder ähnliche Situationen erleben PTA häufig. 40 Prozent fühlen sich nicht sicher und alleingelassen mit Konfliktsituationen, so das Ergebnis der GfK-Umfrage.

Eigentlich hatte Pechmann gar nicht geplant, sich mit diesem Thema zu beschäftigen. Für einen Hersteller sollte er herausfinden, wie man die Mitarbeiter in Apotheken unterstützen kann. Dafür wurden Apothekenleiter, Approbierte und PTA befragt. Um den Fragebogen zu erarbeiten, führte Pechmann zunächst Einzelinterviews durch. Dabei stellte sich heraus, dass sich viele PTA in Konfliktsituationen gestresst fühlen.

Daraufhin wurden die 120 PTA in der Erhebung auch gefragt, wie es ihnen im Handverkauf ergeht. Die Ergebnisse waren überraschend deutlich: Vier von zehn PTA hätten Defizite, so Pechmann. Aus seiner Sicht ist das auch für die Apothekenleiter relevant: „Man wird bei der Apothekenberatung nie besser als das schwächste Glied – und das ist die junge PTA.“

Je älter die Mitarbeiter, desto selbstsicherer waren sie. Bei den über 45-Jährigen erklärten 80 Prozent, maximal einmal pro Woche in eine unangenehme Situation zu kommen – die meisten seltener. Aus anderen Untersuchungen weiß Pechmann, dass auch ältere PTA mitunter fachliche Lücken haben – die meisten fühlen sich aber dennoch sicher oder wollen sich nichts anderes eingestehen. Bei den Apothekern sieht Pechmann weniger Probleme: „Approbierte fühlen sich deutlich sicherer – aber sie sind auch von Haus aus älter.“

Die PTA, die sich überfordert fühlten, wünschten sich laut GfK-Umfrage größtenteils mehr Unterstützung aus dem Team: Drei Viertel sahen die Apotheke und ihre Chefs in der Pflicht. Jeder zweite Teilnehmer wünscht sich eine bessere Ausbildung. Aber auch sich selbst sehen die PTA in der Verantwortung. Je älter die PTA waren, desto wichtiger stuften sie die Selbstreflexion als Lösung ein.

Pechmann hält Schulungen im Bereich der Persönlichkeitsbildung wichtig. PTA mit mehr fachlichen Fortbildungen sattelfester und damit selbstbewusster zu machen, hält Pechmann für den falschen Weg: „Aus einem Fachidioten haben Sie noch immer keinen guten Berater gemacht“, meint er. Aus seiner Sicht geht es auch darum, bei fachlichen Lücken souverän genug zu sein, einen Kollegen zum Beratungsgespräch dazu zu holen.

Pechmann empfiehlt neben den Schulungen auch den Austausch im Team und mit anderen Apothekern. „Manchmal hilft es schon, darüber zu sprechen.“ So könnten beispielsweise Szenarien trainiert und Antwortmöglichkeiten diskutiert werden. Er räumt aber auch ein, dass Apotheker inzwischen froh über jede PTA seien, die sie bekämen. Besonders in Städten gebe es einen ziemlichen Mangel, da gut PTA schnell abgeworben würden – und die neue Stelle im Zweifel nur zwei U-Bahn-Stationen entfernt ist.

Der GfK-Experte ist überzeugt, dass die heutigen PTA bereits deutlich selbstsicherer seien als noch vor zehn Jahren – schon weil die Jugend souveräner sei. „Aber die Patienten werden auch lauter. Damit muss man mitwachsen, am besten noch schneller.“

+++ APOTHEKE ADHOC Umfrage +++
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