WDR: Testkäufer enttäuscht von Apotheken

Berlin -

Wieder einmal hat sich der Westdeutsche Rundfunk (WDR) mit der Beratungsqualität in Apotheken beschäftigt. Für verschiedene Verbrauchermagazine im WDR Radio und Fernsehen hat der öffentlich-rechtliche Sender 18 Apotheken in Nordrhein-Westfalen getestet, zehn schnitten mit „schlecht“ ab. Fazit des WDR: Viele Apotheken kommen ihrem Beratungsauftrag nicht von sich aus nach.

Laut WDR haben die Tester immer die gleichen fünf OTC-Arzneimittel in verschiedenen Apotheken eingekauft. Doch der Einkaufszettel hielt einige Stolperfallen bereit: So waren auch Medikamente darauf zu finden, deren Wechselwirkungen eine gleichzeitige Einnahme ausschließen sollten.

Eingekauft wurde in zehn niedergelassenen Apotheken in Münster, Mönchengladbach, Euskirchen, im Raum Essen und Köln und Umgebung. Von den zehn öffentlichen Apotheken waren fünf „klassische Vor-Ort-Apotheken“ und fünf DocMorris- und Easy-Filialen. In seinem Ergebnis bescheinigt der WDR zwei Apotheken eine gute Beratungsleistung, die Tester seien ohne Nachfrage umfassend und gut informiert worden. Vier Apotheken schnitten mittelmäßig ab, vier fielen durch.

Eine „erweiterte Stichprobe“ der WDR2-Quintessenz soll sogar ein noch deutlicheres Bild ergeben haben. Dafür kauften die Tester in acht weiteren Apotheken die fünf rezeptfreien Medikamente. Laut WDR haben sich die Testkunden „wie viele ganz normale Kunden verhalten, also von sich aus keine Fragen zu den Medikamenten gestellt, sondern einfach die Medikamente verlangt.“ Man habe darauf gewartet, ob und was die Apotheker von sich aus fragen und erklären. Die Bilanz: dreimal „gut“, fünfmal „mittel“, aber zehnmal „schlecht“. Welche acht Apotheken getestet wurden, ist nicht bekannt.

Besonders auffällig findet der WDR, dass die klassischen Vor-Ort-Apotheken in der Stichprobe nicht wesentlich besser abgeschnitten hätten als die Discounter. Die fünf Versandapotheken, die zusätzlich in der Stichprobe enthalten waren, konnten insbesondere beim Preis punkten. Nur eine legte allerdings der Lieferung ausführliche Informationen zu allen Arzneimitteln bei.

In einer Stellungnahme zu den Ergebnissen erklärte die ABDA gegenüber dem WDR, dass sie einzelne Beratungsgespräche in der Stichprobe nicht beurteilen könne. So heißt es unter anderem: „Die Berufsorganisationen der Apotheker haben ein hohes Interesse daran, dass in den Apotheken vor Ort gut beraten und die Beratungsqualität kontinuierlich gesteigert wird. Aber bei über 20.000 Apotheken mit 150.000 Mitarbeitern und circa 4 Millionen Patientenkontakten täglich können wir natürlich nicht garantieren, dass jeder einzelne Beratungsfall zur Zufriedenheit verläuft. Schon deshalb nehmen wir jede Form von Kritik ernst.“

Weiter relativiert die ABDA: „Sie schreiben, dass ihre Tester mit eindeutigen Präparatewünschen in die Apotheken gegangen sind. Verschiedene Untersuchungen haben gezeigt, dass die Beratung in der Apotheke bei einem konkreten Präparatewunsch weniger tiefgehend ist als in Fällen, in denen der Patient seine Beschwerden bzw. eine Indikation (Kopfschmerzen, Erkältung etc.) schildert.“ Bei der Kenntnis des Präparates werde in der Regel ein höheres Informationsniveau vorausgesetzt. Man rate Patienten grundsätzlich dazu, in der Apotheke nur Beschwerden zu beschreiben. Bei einem Testkauf in 18 Apotheken müsse man davon ausgehen, dass sie keine generalisierbaren Aussagen zur Beratungsqualität erlaubten.

Eine EDV-gestützte Beratung sei in den Apotheken dank der ABDATA-Datenbank möglich, so die ABDA gegenüber dem Sender. Die Software biete Informationen zu möglichen Wechselwirkungen und Gegenanzeigen. Allerdings würden an den Bildschirmarbeitsplätzen in den Apotheken eine Vielzahl von Daten angezeigt. Der Apotheker müsse diese Informationen deshalb vor der Abgabe eines Medikamentes mit Blick auf ihre Bedeutung für das konkrete Beratungsgespräch bewerten und auswählen.

Die Apothekerkammern in Nordrhein und Westfalen-Lippe hätten sich gewünscht, dass ihre Zahlen aufgegriffen worden wären: In den vergangenen zehn Jahren habe man insgesamt 14.692 Testkäufe in Apotheken durchgeführt. In den meisten Fällen sei gut beraten worden, allerdings gab es auch hier fast in jeder dritten Apotheke Kritikpunkte.

In mehreren Bundesländern wollen die Kammern ihre Mitglieder künftig verstärkt überprüfen. So will die Kammer Niedersachsen womöglich in alle Apotheken Testkäufer schicken, Baden-Württemberg verdoppelt die Anzahl der Testkäufe. Auch die Pharmazieräte wollen künftig im Rahmen der Revision prüfen, inwieweit in der Apotheke tatsächlich eine ordentliche Beratung durchgeführt wird.

Über die Ergebnisse seines Tests berichtet der WDR am Mittwoch in seinen Sendungen „Quintessenz“ (WDR 2 Radio), „Servicezeit“ (WDR Fernsehen) und „Profit – Das Wirtschaftsmagazin“ (WDR 5 Radio, ab 18.05 Uhr).