Servicetest

Testbild: Apotheken, Drogerien und Versender

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Berlin -

Wo ist der Kunde König? Die Zeitschrift „Testbild“ hat mehr als 2500 Unternehmen, Dienstleister und Behörden auf Servicequalität getestet. In der Bewertung tauchen auch die drei in dieser Kategorie bestplatzierten Apotheken auf. Beim Test „Beste Service-Qualität 2016/17“ werden zudem Drogeriemärkte und Versandapotheken auf das Podest gehoben.

In 250 Branchen wurde die Kundenzufriedenheit getestet. Testbild und das Stastikportal Statista haben dafür rund 20.000 Online-Umfragen durchgeführt. Erhoben wurden die Daten von Personen, die in den vergangenen drei Jahren bei den zu bewertenden Unternehmen oder Dienstleistern den Kundenservice in Anspruch genommen haben. Prämiert wurden immer nur die drei besten Serviceanbieter in einer Branche. 720 Shops, Unternehmen und Institutionen werden mit dem besten Service gelistet.

Apotheken fallen bei der Bewertung in die Oberkategorie „Lebensmittel und Gesundheit“. Der Sieger bei den Apothekenkooperationen ist Apo-Rot. Auf dem zweiten Platz rangieren die Linda-Apotheken, auf Platz 3 landete die Apothekenkooperation Pluspunkt.

Medikamente-per-Klick machte im Onlinehandel das Rennen. Bei der Versandapotheke ist man stolz darauf, „seine Unternehmensgröße überwiegend durch Empfehlungen erreicht zu haben“. Die Servicequalität werden durch Erreichbarkeit des Kundenservices über diverse Kanäle sichergestellt. DocMorris folgt auf dem zweiten, die Versandapotheke Medpex aus Ludwigshafen auf dem dritten Platz. Bei den Drogeriemärkten lag dm vor Müller und Rossmann.

Unter dem Betreff Kundenorientierung wurde bewertet, wie schell und umfangreich der Kundenservice auf eine Anfrage reagiert. Zudem wurde die Qualität des Kundenservices, der Informationsgehalt der Antwort, aber auch die vorgeschlagene Lösung bewertet.

Ein Aspekt bei der Umfrage war besonders entscheidend: die Weiterempfehlung durch Familie und Freunde. Der Ruf eilt dem Unternehmen voraus und wird auf digitalen Plattformen wie Facebook und Yelp geteilt. Laut Testbild kann die Kundenmeinung in den sozialen Netzwerken verzerrt werden. Die Kundenerfahrungen hingegen, die von Statista und dem Verbrauchermagazin eingeholt wurden, seien anonymisiert und vor Manipulationen gefeit: „Selbst wenn ein 'Doppelagent' nur positive Bewertungen abgäbe, so relativieren die echten Kunden sein Urteil“, heißt es.

Diese drei Kategorien – Kundenorientierung, Kompetenz und Informationsgehalt sowie Weiterempfehlungsbereitschaft – wurden von den befragten Kunden auf einer Skala von „0“ bis „10“ bewertet. Zehn Punkte sind hierbei das am besten zu erzielende Ergebnis. Die Gesamtbewertung der angebotenen Servicequalität orientiert sich an den Durchschnittswert dieser drei Kategorien.

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