„Viel mehr Kunden, als ich gedacht habe“

Erst Praxis dicht, dann Konkurrenzapotheke

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Berlin -

Erst schloss die größte Arztpraxis im Ort, dann die einzige Konkurrenzapotheke – seit rund einem Jahr ist die Delm-Apotheke pharmazeutischer Alleinversorger im niedersächsischen Apensen und Umgebung. Der Kundenandrang ist dementsprechend groß – ebenso die Herausforderungen des Apothekenalltags.

„Für mich kam die Schließung der anderen Apotheke überraschend", erinnert sich Inhaberin Andrea Kröger. Mit einem Vorlauf von sechs Wochen musste sich das Apothekenteam auf die neuen Umstände einstellen. „Wir wussten nicht, wie sich die Schließung am Ende auf unseren Betrieb auswirkt.“

Zwar übernahm Kröger zwei Mitarbeitende der Konkurrenzapotheke. Am Ende reichten diese aber nicht aus, um den Kundenandrang zu bewältigen. „Es waren viel mehr Kunden, als ich gedacht habe“, resümiert die Inhaberin. Immerhin kommen nicht nur die Apenser zu ihr, sondern auch jene aus den umliegenden Dörfern ohne Apotheke. In der Folge stellte Kröger noch eine weitere PTA und eine PKA in Teilzeit ein. Insgesamt vier neue Mitarbeitende innerhalb von zwölf Monaten – eine Herausforderung für alle Beteiligten.

Darf ich bei Ihnen Kunde werden?

In den ersten Tagen und Wochen nach der Schließung der Konkurrenzapotheke wollte „gefühlt jeder dritte Kunde eine Kundenkarte haben“, erinnert sich die Inhaberin. Zum Glück seien viele Vorgänge mittlerweile digitalisiert: „Wenn man bei uns in die Kartenlesegeräte die Versichertenkarte einsteckt, können die auslesbaren Daten für eine Kundenkarte übernommen werden.“ Das System generiert dann nur noch einen Bon, den die Kundschaft zwecks Datenschutz unterschreiben muss. „Bei Privatversicherten geht das leider nicht“, berichtet Kröger. Das Ausfüllen und Anlegen des Kundenkontos per Hand dauert entsprechend länger, kostete gerade in der Übergangsphase viel Zeit.

Dass die Menschen vor Ort sich schnell eine neue Stammapotheke gesucht haben, kann die Inhaberin gut verstehen. „Viele der Kunden haben zuerst die Arztpraxis verloren, dann auch noch ihre Apotheke. Erst sind sie bezüglich einer neuen Arztpraxis Klinkenputzen gegangen, dementsprechend demütig kamen sie dann zu uns und fragten, ob sie hier denn überhaupt Kunden sein dürfen.“

Praxis stiftet Verwirrung

Dass der überwiegende Teil der Arztpraxen in der Umgebung bereits mit dem E-Rezept arbeitet, vereinfacht laut Kröger den Arbeitsalltag im Allgemeinen. Eine Praxis, die am Papierrezept festhält, sorgt hingegen bei Patienten für Verwirrung – und kostet das Team wertvolle Zeit. Denn: Letzten Endes landen diese als Kundschaft in der Apotheke. „Sie kommen bei uns rein, halten ihre Versichertenkarte hin und möchten etwas abholen.“

Wenn auf der Karte aber kein E-Rezept zu finden ist, weiß das Apothekenteam meist schon Bescheid, woher der Kunde kommt. „Wir müssen dann erklären, dass die Praxis gar keine E-Rezepte ausstellt und sie vermutlich ein Papierrezept in der Praxis abholen müssen. Man dreht sich da im Kreis“, ärgert sich die Apothekerin. „Wir können die Kunden nur ermutigen, selbst nachzufragen, woran das liegt“, berichtet die Inhaberin. Denn: Gespräche mit dem Praxisteam liefen bislang ins Leere: Der Arzt wolle keine E-Rezepte ausstellen, man fahre seit Jahren mit dem Papierrezept gut.

„Ich bin für das E-Rezept, ich finde das superklasse“, erklärt die Inhaber. Alles, was mit Digitalisierung in der Apotheke zu tun habe, setze sie um – auch wenn es am Anfang aufwendiger in der Bearbeitung ist. Zwar werden digitale Verordnungen teilweise immer noch falsch ausgestellt, und Freitextverordnungen sorgen für Chaos. Deshalb wünscht sich die Apothekerin, dass sich das E-Rezept weiterhin gut etabliert und TI-Störungen abnehmen. „Es muss sich immer noch zurechtruckeln“, so ihre Einschätzung.

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