Business Coach Roman Kmenta

„Apotheken haben es leichter als andere Einzelhändler“

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Berlin -

„Apotheken leiden auf hohem Niveau“, meint der Unternehmensberater und Business Coach Roman Kmenta. Der studierte Betriebswirt aus Wien unterstützt Unternehmen dabei, bessere Preise durchzusetzen und höhere Margen zu erzielen. Er war in den Bereichen Vertrieb und Geschäftsführung bereits in verschiedenen Branchen tätig, unter anderem bei Konzernen wie Samsonite und Opel sowie als Berater, Coach und Trainer für AstraZeneca, Amgen und Novartis. Seit 2002 ist er als Berater und Key Note Speaker selbstständig. Im Interview erklärt er, worauf Apotheker achten sollten, wenn sie sich vom Online-Handel nicht das Wasser abgraben lassen wollen.

ADHOC: Ein Kunde kommt in die Apotheke, lässt sich ausgiebig beraten und sagt dann: „Vielen Dank, ich bestelle das Produkt nachher online.“ Was sagt man so einem Kunden als Apotheker am besten?
KMENTA: Am besten nehmen Sie den Einwand vorweg: „Übrigens, eines vorweg: Ich will Ihnen offen sagen, online bekommen Sie das günstiger als bei mir, aber ich berate Sie dafür auch verantwortungsvoll.“ Damit triggern Sie das schlechte Gewissen des Kunden. Das geht aber auch nur, wenn der Preisunterschied zwischen online und stationär nicht allzu groß ist. Auch bei höherpreisigen Artikeln kann es sich lohnen, den Kunden aktiv auf das Thema anzusprechen: „Geht es ihnen um den Preis?“ Dann kann ich mir überlegen, was ich anbieten könnte, das wenig oder nichts kostet, damit sich der Kunde für mich entscheidet, zum Beispiel günstige und nützliche Beigaben oder zusätzliche Beratungsleistungen im Anschluss.

ADHOC: Und wie sollte man allgemein mit dieser Situation umgehen?
KMENTA: Erst einmal sollte man das nicht allzu finster sehen. Eine neue Studie sagt, dass 11 Prozent der Kunden, die sich im Einzelhandel beraten lassen, danach online kaufen. Aber umgekehrt gilt auch: Über 30 Prozent der Kunden, die stationär etwas kaufen, haben sich vorher online informiert. Wer profitiert also mehr von wem? Außerdem sind Preisstrukturen sehr wichtig. Natürlich, wenn etwas online 15 und in der Apotheke 30 Euro kostet, dann wird es eng. Aber so ist es ja meistens nicht. Preispsychologisch vergleichen wir absolut versus relativ, ich kann also als Apotheker durchaus teurer sein, aber eben nicht so eklatant. Und wenn es nicht anders geht, dann kann ich erwägen, mich von einem Produkt zu trennen. Eine weitere Möglichkeit sind Packages. Denn die kann man schwerer vergleichen als ein einzelnes Produkt. Noch besser klappt das, wenn ich da noch Zusatzleistungen wie Services, besondere Garantien oder ähnliches oben drauf packen kann.

ADHOC: Sie haben das letzte mal im Oktober vor Apothekern gesprochen – was ist Ihr Eindruck von der Branche?
KMENTA: Mir ist aufgefallen, dass sich die Apotheker noch nicht so recht als Einzelhändler sehen – obwohl sie das ja de facto sind. Das ändert sich aber auch zur Zeit. Im Vergleich zu den meisten anderen Branchen stehen sie auch noch gut da, wenn man sich beispielsweise die Margen ansieht, die sie erzielen. Die sind an sich gut, nur steigen sie halt aufgrund der günstigeren Anbieter nicht mehr. Alles in allem leiden die Apothekern auf hohem Niveau.

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