Die 10 größten Patzer der Versender

Berlin -

Am Online-Einkauf schätzen viele Kund:innen vor allem Bequemlichkeit. Doch nicht immer läuft beim Versand alles glatt. Der Dienstleister „parcelLab“ hat bei Testbestellungen die größten Patzer der Anbieter zusammengefasst. Die meisten davon gelten auch für Versandapotheken, wobei hier noch branchenspezifische Fehler drohen.

Bei 100 Testbestellungen habe man „einige mehr oder weniger böse Überraschungen“ erlebt, teilt parcelLab-Mitgründer Anton Eder mit. Zehn Fehler hat er zusammengefasst:

1. Falsche Versandkostenangaben: Geworben wurde mit kostenlosem Versand, am Ende trotzdem 2,99 Euro Gebühren verrechnet. Auch der versprochene Retourenschein fehlte.
2. Fehler im Kundenkonto: Ware wurde nach Auslieferung noch als „nicht zugestellt“ angezeigt. Kundenkonto und Retourenportal funktionierten bei mehreren Anbietern nicht, so dass der Customer Support kontaktiert werden musste.
3. Schlechte Erreichbarkeit des Kundendienstes: In einem Fall ließ die Antwort sieben Tage auf sich warten. Telefonische Erreichbarkeit mittwochs von 14.00 bis 17.00 Uhr.
4. Versandkommunikation im Behördendeutsch: „Selbst das örtliche Finanzamt gibt sich hier inzwischen bürgernäher“, so „parcelLab“.
5. Fehlerbehaftete Do-It-Yourself-Retouren: Kund:innen würden bei Retouren oftmals völlig allein gelassen. Das führt nicht nur zu Frust bei der Kundschaft, sondern im Zweifel auch zu Chaos im Unternehmen.
6. Ship from Store: Grundsätzlich sei es für Kund:innen schön, wenn ihre Bestellung im Online-Shop noch am selben Tag per Kurier in einer Papiertüte aus der nächstgelegenen Filiale geliefert werde. Wenn sich die Bestellung allerdings als Fehlbestellung herausstelle, werde es schwierig, so „parcelLab“. Denn dann müsse sich der Kunde selbst um eine geeignete Verpackung kümmern, um die Ware an den Händler zurückzuschicken. Händler sollten dies bei der Versandstrategie berücksichtigen.
7. Kundenverwirrung durch uneinheitliche Bestellinformationen: Ein Versender verlangte eine „Vorgangsnummer“, die aber in den gesamten Bestellunterlagen nirgendwo zu finden war.
8. Widerrufserklärungen über Typeform: Für Widerrufserklärungen bewertet „ParcelLab“ diesen Weg als nervig und umständlich, weil Kund:innen Bestellnummer und Artikelnummer selbst in die Formularfelder eintragen müssen.
9. Falsche Nachhaltigkeitsversprechen: „CO2-neutraler Versand“ sollte dann auch tatsächlich stattfinden.
10. Luxusmarke im Müllkarton: Eine Premium-Corporate-Brand verschickte die Bestellung in einem völlig zerbeulten Karton, der so gar nicht hochwertig aussah. Hier klafft eine große Lücke zwischen Markenimage und tatsächlichem Markenauftritt.

Neben den von „parcelLab“ genannten Patzern beschweren sich Kund:innen von Versandapotheken in Onlineforen regelmäßig darüber, dass ein bestelltes Arzneimittel nicht lieferbar war und das eingesandte Rezept kommentarlos zurückgeschickt wurde – teilweise nach Ablauf der Gültigkeit des Rezepts. Probleme gibt es auch mit nicht temperaturgeschützt verschickten Arzneimitteln: gefrorene Säfte oder geschmolzene Kapseln sind dann die Folge.