1,5 Tage ohne TI: Kunden futsch, Ware retourniert, Ruf geschädigt

Das Team der Falken-Apotheke wurde am Dienstagmorgen auf das Problem aufmerksam; bei der ersten Kundin funktionierte die elektronische Rezeptverarbeitung nicht: „Wir probierten und es klappte nicht. Beim zweiten Kunden kam dann die gleiche Meldung und es war klar, das liegt an uns.“

Schnitzeljagd zur E-Rezept-Belieferung

Nach eineinhalb Tagen war noch immer kein Ticket vorhanden, und Akquinet bot nur telefonische Hilfestellungen an, die sich als nicht zielführend erwiesen: „Arvato teilte mit, dass nach anderthalb Tagen noch kein Ticket vorlag. Von Akquinet habe ich in dieser Zeit niemanden erreicht, der sich bei mir aufgeschaltet hätte. Es gab lediglich jemanden, der versuchte, mich telefonisch durch das Problem zu leiten.“

Das Team von Prisma Aposoft schaltete sich per Fernwartung zu, fand jedoch keinen Fehler und bestätigte, dass das Problem nicht bei ihnen lag: „Sie haben sich über eine Stunde bemüht, konnten aber nichts ausrichten.“ Laut Arvato Systems habe es dort im betroffenen Zeitraum keinen Ausfall im Kontext des eRezeptes gegeben.

Keine Info vom Anbieter

Brenner wollte wissen, wie viele Apotheken betroffen waren; sie ist vor Ort gut vernetzt, fragte bei Kolleg:innen nach: „Normalerweise liest man online, wer noch betroffen ist – diesmal waren es offenbar nur wenige. In Solingen war ich sogar die Einzige.“ Über Akquinet erfuhr sie später, dass rund 20 bis 30 Apotheken bundesweit betroffen waren.

Entsprechend habe sie den Kunden sagen müssen: „Sie werden in anderen Apotheken wahrscheinlich erfolgreich sein.“ Das habe bei den Kunden für Irritation gesorgt: „Die Kunden schauen uns so an, als würden sie denken, warum kriegt ihr das nicht geregelt, andere schaffen das doch auch.“

Gut eineinhalb Tage sollte der Ausfall dauern. Dass die E-Rezept-Belieferung wieder funktionierte, fand das Team der Falken-Apotheke nur durch Eigeninitiative heraus. „Ziemlich genau seit 13 Uhr [am vergangenen Mittwoch, Anm. d. Red.] läuft es wieder. Wir haben immer zwischendurch testweise unsere eigenen Karten gesteckt – und auf einmal klappte es.“ Sie betont: „Uns hat bis heute niemand angerufen und hat gesagt: ‚Übrigens, jetzt geht's wieder.‘“

Kunden futsch, Mounjaro retourniert

Während des Ausfalls mussten Brenner und ihr Team „reihenweise die Kunden wegschicken“. Die Apotheke informierte betroffene Personen direkt und bemühte sich um eine transparente Kommunikation: „Sobald wir gesehen haben, dass ein Kunde seine Gesundheitskarte zückt, haben wir ihn direkt angesprochen, uns entschuldigt und erklärt, dass wir aktuell keine E-Rezepte bearbeiten können.“

In dieser Zeit verlor die Falken-Apotheke zahlreiche Kunden an die umliegende Konkurrenz, wo der Betrieb reibungslos weiterlief: „Das ist geschäftsschädigend. Unsere netten Kunden kamen zwar auch ein zweites Mal, mussten dann aber oftmals sagen: ‚Es tut mir wirklich leid, aber es ist jetzt sehr eilig. Ich muss dringend woanders hin.‘“

Ein besonders ärgerlicher Fall betraf ein vorbestelltes Mounjaro-Präparat: „Die Person hatte das Rezept auf der eGK und wollte es abholen. Wir konnten die Karte natürlich nicht auslesen – und mussten retournieren. Der Kunde musste auch woanders hingehen.“ Der Ausfall habe demnach direkte wirtschaftliche Folgen gehabt, und: „das zieht dann in der Bearbeitung auch einen Rattenschwanz nach sich.“

Trotz der Wiederherstellung des Systems bleibe eine gewisse Verunsicherung bestehen: „Ich bin froh, dass es wieder läuft und sich meine Nerven langsam beruhigt haben“, betont Brenner. „Aber die Angst, dass die TI wieder zusammenbricht, bleibt.“