Kommunikation im HV: „Die meisten zeigen Verständnis“

Berlin -

Apothekenteams stehen täglich vor einer doppelten Herausforderung: Sie müssen einerseits den individuellen Bedarf der Patientinnen und Patienten erkennen – und andererseits wirtschaftlich effizient agieren. Das zeigt sich insbesondere beim Thema Bestellung, weiß PTA Amon Ottersberg.

Im Handverkauf geht es oft heiß her – dennoch dürfen Apothekenteams die Wirtschaftlichkeit ihres Handelns nicht hintenanstellen: „Wenn ich ein Rezept bekomme, checke ich sofort: Was haben wir da? Gibt es Rabattverträge? Ist ein Import sinnvoll?“ Dabei ist der Austausch mit dem Backofficeteam laut Ottersberg unerlässlich: „Ich bekomme regelmäßig Updates – welche Präparate im Lager sind, was sich verändert hat, ob neue Verträge gelten.“

Auch während der Interaktion mit den Patientinnen und Patienten bleibe der PTA transparent. „Ich erkläre, was ich tue – damit keine unangenehme Stille entsteht und die Kundinnen und Kunden wissen, dass ich mich kümmere.“

Transparenz ist das A und O

Aus der Praxis weiß der PTA, dass seine Gegenüber oft davon ausgehen, dass ihr Präparat vorrätig ist, „und zwar exakt das, was auf dem Rezept steht“. Das ist seiner Meinung nach aus Kundensicht zwar nachvollziehbar, aber natürlich nicht immer realistisch. Deshalb setzt Ottersberg auf offene Kommunikation. „Ich frage direkt, wie viele Tabletten sie noch haben. Ob sie übers Wochenende kommen oder ob es wirklich akut ist.“

Statt umgehend eine Bestellung anzukündigen, frage er lieber höflich nach, ob er bestellen dürfe. Auf diese Weise werde die Entscheidungsfreiheit der Patientin gewahrt und unnötige Missverständnisse vermieden. Dennoch: „Ich brauche einen Überblick – ist die Person akut unterversorgt oder haben wir Spielraum?“

Gerade weil die meisten Patientinnen und Patienten wenig über apothekeninterne Prozesse, Rabattverträge oder die Vielfalt von Herstellern wissen, ist es seiner Meinung nach umso wichtiger, Abläufe wie Vorratshaltung und Bestellung verständlich zu machen. „Wenn ich ruhig erkläre, warum wir ein Präparat nicht vorrätig haben – etwa, weil es nur selten gebraucht wird – dann zeigen die meisten Verständnis“, betont Ottersberg.

Kundenkommunikation auf Augenhöhe

Besonders in zeitkritischen Fällen müsse das Team perfekt zusammenspielen. „Ich gehe sofort zur PKA oder spreche mit der Apothekerin – und kläre: Wie schnell können wir liefern? Was ist realistisch?“ Eine klare Kommunikation sei hierbei der entscheidende Faktor.

Ein häufiger Stolperstein ist laut Ottersberg der Umgang mit Importarzneimitteln. Patientinnen und Patienten wundern sich schnell über fremdsprachige Packungen oder andere Hersteller – und sind verunsichert. „Ich erkläre dann ganz offen, dass es sich um den identischen Wirkstoff handelt, nur mit anderem Aussehen.“

Ottersberg sieht es als Vorteil, dass viele Menschen durch Generika ohnehin schon daran gewöhnt sind, dass Medikamente unterschiedlich aussehen können. „Das hat in den letzten Jahren geholfen, Vertrauen aufzubauen“, betont er.

Die fünfteiligen Videoreihe in der Rubrik „Einkauf & Beschaffung“ zeigt, wie moderne Warenwirtschaft und Beratung in der Apotheke funktionieren. Lust auf mehr bekommen? Alle Folgen finden Sie in der Rubrik, entweder als Text oder im Videoformat.