Beratungscheck: DocMorris geht nicht ran

Für den Vergleich kaufte der NDR Voltaren Schmerzgel, Vomex A Dragees und Iberogast classic jeweils online und vor Ort ein.

Zu ihrem Kaufverhalten befragte das Format Menschen auf der Straße. „Meistens bestelle ich bei der Shop Apotheke“, erklärt eine Passantin. Insbesondere gefalle ihr die 24-Stunden-Aktion und „dass es dann direkt ankommt“. Diesen „Now“-Service hat „Markt“ im Verlauf des Beitrags getestet. Für die Bestellung der genannten Präparate stand dieser allerdings nicht zur Verfügung. Gründe dafür waren nicht ersichtlich.

Vor Ort „wesentlich angenehmer“

Alle anderen Befragten sprachen sich für die Apotheke vor Ort aus. „Ich benutze das nicht, weil ich eine Apotheke direkt um die Ecke habe und dort eine sehr gute Beratung bekomme“, erklärt jemand. „Wir machen eh schon genug im Internet. Da finde ich das vor Ort schon wesentlich angenehmer“, meint eine weitere Person.

In der Elefanten-Apotheke in Hamburg-Bergedorf kostete der Warenkorb insgesamt 15,18 Euro mehr als online:

• Voltaren Schmerzgel forte 150g: Shop Apotheke: 20,39 Euro, vor Ort: 30,48 Euro
• Vomex A Dragees 20 Stück: Shop Apotheke 6,55 Euro, vor Ort: 8,95 Euro
• Iberogast Classic 20 ml: Shop Apotheke 10,89 Euro, vor Ort: 13,95 Euro

Inhaberin Barbara Gröbner erklärt gegenüber dem NDR: „Wir haben hier eine ganze Apotheke voller Fachkräfte und bieten qualifizierte Jobs vor Ort. Das muss bezahlt werden.“

Apotheke vor Ort für akute Probleme

Bei DocMorris waren die Produkte 44 Cent günstiger als bei Shop Apotheke. Eine Lieferung erfolgte bei beiden Versendern innerhalb von zwei Werktagen.

Laut Wirtschaftswissenschaftler Sascha Raithel haben die Versender „massiv investiert“, um Lieferzeiten zu verkürzen – beispielsweise durch Kooperation mit Apotheken. Vorteile hätten Versandhändler bei der Dauermedikation, die nicht unmittelbar gebraucht werde. „Wenn ich aber aus der Arztpraxis komme und direkt akut ein Medikament brauche, da spielen Apotheken vor Ort weiterhin ihre Rolle“, betont er im Beitrag.

Während Online-Händler „ohne Probleme simultan natürlich verschiedenste Kunden bedienen“ könnten, sei die persönliche Beratung vor Ort zeitlich limitiert. „Dadurch sind deren Kosten pro Transaktion deutlich höher“, schätzt Raithel gegenüber „Markt“.

Warnsysteme bei den Versendern

Das NDR-Format konnte sowohl bei Shop Apotheke als auch DocMorris ohne vorherige Beratung direkt bestellt. Eine Fehlermeldung sei bei beiden Versandhändlern erst dann aufgetreten, als die Stückzahl auf ein sehr hohes Maß – 17 Stück bei Voltaren forte – gesetzt wurde.

Bei DocMorris hieß es, dass Produkte nur in „haushaltsüblichen Mengen“ abgegeben werden. Außerdem gebe es aus pharmazeutischen Gründen Höchstmengenbegrenzungen bei verschiedenen Arzneimitteln. Bei beiden Portalen wurde daraufhin die Bestellmenge auf eine Packung herunterreduziert. „Es gibt also Warnsysteme“, kommentiert „Markt“.

DocMorris-Chefapothekerin Sonja Thüllen erklärt im Beitrag, dass jede einzelne Bestellung vom pharmazeutischen Team geprüft werde. „Wenn wir einen Beratungsbedarf sehen oder vielleicht sogar eine Missbrauchsgefahr fragen wir nach, kontaktieren den Kunden und behalten uns gegebenenfalls vor, den Auftrag abzulehnen.“

Versenderberatung leicht zu umgehen

Allerdings ist es laut NDR-Format sehr einfach, ohne Vorabinformationen Produkte bei den Versendern zu kaufen. Wichtige Informationen und Beipackzettel stehen erst weit unter dem im oberen Drittel platzierten Bestellbutton. „Man kriegt schon immer ein Beratungsangebot“, stimmt Gröbner zu. „Aber es ist sehr leicht, das nicht zu nutzen.“

Am Beispiel Voltaren schildert sie, dass das Gel für Rücken oder Hüfte ungeeignet ist – ein Hinweis, nach dem „Markt“ online aktiv suchen muss.

Den Befragten ist die Eigenrecherche zu mühsam: „Ich würde diese Beipackzettel nicht durchlesen, weil die mich eher erschlagen würden.“ Eine andere Person schätzt die Sicherheit vor Ort: „Hier in der Apotheke ist das natürlich wesentlich angenehmer, wenn ich jemanden habe, der meine Medikamentation kennt.“

DocMorris geht nicht ran

Auch den Beratungsservice der Versender hat „Markt“ ausprobiert. „Bei DocMorris versuchen wir eine halbe Stunde lang eine Videosprechstunde zu bekommen – doch leider ist kein Berater verfügbar.“ Auch mit den jeweiligen Chatbots kam das NDR-Format nicht weiter und wurde auf die jeweilige Hotline, E-Mail-Kontakt oder Kontaktformular verwiesen.

Bei Shop Apotheke gelang hingegen nach sieben Minuten Wartezeit der Kontakt mit einer „Beraterin“. Hier wurde korrekt mitgeteilt, wie das Schmerzgel aufzutragen sei.

Das Fazit: Zwar war die Bestellung bei den Versendern jeweils deutlich günstiger. „Wem Beratung wichtig ist: In der Apotheke ist immer jemand ansprechbar.“

Erst Mitte Januar hatte das NDR-Format Apothekenprodukte bei leichtem Halskratzen getestet. Das Ergebnis: große Preisspannen, unterschiedlichste Empfehlungen, kaum Nachfragen zum Krankheitsbild, keine Zusatzhinweise. In nur zwei von zehn Apotheken hatte sich das Team gut beraten gefühlt.