Konnektor-Ausfall: „Sechs Tage keine E-Rezepte“

Vor drei Wochen kam es in der Sonnen-Apotheke zu einem plötzlichen Schaden. „Unser Konnektor hat den Geist an einem Freitagnachmittag aufgegeben“, so Juranek. „Das war erstmal blöd, da es keine Anbindung an die Telematik mehr gab und damit auch keine E-Rezepte einlösbar waren.“ Statt Hilfe vom Softwareanbieter zu bekommen, „hieß es erstmal abwarten“, so die Apothekerin.

Vom Strom trennen

„Dann riefen wir den Hersteller Secunet an“, so Juranek. Dort konnte man aber auch nicht weiterhelfen. „Die haben mit dem Vertrieb der Geräte nichts zu tun“, erklärt sie. „Auch Curenect als Anbieter der Konnektorsoftware könne bei einem Hardwareschaden nichts machen, erklärte man uns daraufhin.“ Der Apothekensoftwarebetreiber Aposoft sei erst nach 2,5 Stunden erreichbar gewesen. „Man gab uns den Tipp, das Gerät eine Stunde vom Strom zu trennen, aber auch das brachte nicht den gewünschten Erfolg“, so Juranek. „Natürlich war das Quatsch, da offensichtlich ein Hardwareschaden vorlag.“

Man sollte meinen, dass eine dieser Parteien Leihgeräte für einen solchen Notfall schnellstmöglich zur Verfügung stellen könnte, so Juranek. „Aus uns unerklärlichen Gründen war das leider nicht der Fall. Die Wartezeit für ein neues Gerät sollte drei Wochen betragen. Einfach unvorstellbar“, ärgert sie sich.

Alter Konnektor

„Der Samstagvormittag in der Apotheke war auch entsprechend unangenehm“, stellt sie klar. „Kunden wegzuschicken und zu vertrösten macht nicht sonderlich Spaß, vor allem wenn man nicht weiß, wie es die darauffolgende Woche aussieht.“

Daraufhin hatte sie eine neue Idee: „Wir organisierten aus einer Praxisauflöung einen verbliebenen Konnektor, um diesen am Montag einbinden zu lassen. Leider vergeblich, da angeblich aus Sicherheitsgründen kein Fremdgerät eingebunden werden kann.“

„Wir wurden hängengelassen“

Die einzige Möglichkeit, um schnellstmöglich eine Lösung zu finden: „Wir mussten das TI-Gateway neu ordern. Ausgerechnet nachdem wir zwei Monate zuvor die Laufzeit des Konnektors für 688 Euro netto mit monatlichen Servicekosten von 71 Euro netto verlängert hatten“, so Juranek.

Aber auch das habe tagelang gedauert, so die Apothekerin. Und es ging auch nicht so einfach, wie man denke: „Da für das TI-Gateway ebenfalls Hardware vonnöten ist, kamen beim Anbieter Curenect erneut Kosten für die Einrichtung von 998 Euro netto auf uns zu“, erklärt sie. „Unabhängig von den monatlichen Kosten von 199 Euro netto für das Gateway.“ Ein Entgegenkommen durch teilweise Erstattung von Kosten habe es nicht gegeben, denn es sei „ja niemandes Schuld“, so Juranek.

Im Team fragt man sich: „Ist das wirklich so?“ In den Apotheken versuche man doch auch tagtäglich mit allen Wegen und Mitteln die Kundinnen und Kunden bestmöglich zu versorgen. „Aber das scheint es hier in dem Fall nicht zu geben“, so die Apothekerin. „Nur ein Hin- und Hergeschiebe von Kompetenzen, Befugnissen und Schuldigen. Man sollte erwarten, dass es etwas wie ein QMS geben sollte, das in solchen Fällen schnell greift und einen Stufenplan zur Lösung solcher Probleme dient.“ Stattdessen werde man aber im luftleeren Raum hängengelassen, betont sie.

Sechs Tage ohne Anbindung

Mehr noch: „Insgesamt mussten wir sechs Tage ohne TI-Anbindung arbeiten.“ Glücklicherweise habe man aber wenigstens die E-Rezepte über eine Cardlink-Lösung einsehen können. „Zwar konnten wir kein Rezept richtig bearbeiten, aber was verordnet war, haben wir sehen können.“

Bei der Stammkundschaft habe man dann, „trotz des Risikos“, darauf vertraut, dass die Patienten wiederkommen, wenn die Technik funktioniert. „Wir hatten wirklich Glück, denn es sind alle wiedergekommen und niemand hat sich sein Medikament woanders nochmal geholt“, so Juranek. Denn das wäre aufgrund der unabgeschlossenen Vorgänge durchaus möglich gewesen. „Laufkundschaft haben wir deshalb vertröstet oder schweren Herzens weggeschickt“, erklärt sie.

Enorme Kosten

Die Nachbearbeitung der E-Rezepte habe „wahnsinnig viel Zeit“ gekostet. „Lange Schlangen bildeten sich, als alles wieder funktionierte“, so Juranek. Die ganze Situation ärgert sie: „Die Laufzeitverlängerung des Konnektors war teuer und nicht zu vergessen, der ganze Umsatz, der uns in den sechs Tagen verloren ging.“ Mit der Meldung des Falls wolle sie auf diese Problematik hinweisen. „Vielleicht kann die ein oder andere Apotheke nochmal überlegen, ob sie sich für eine Laufzeitverlängerung entscheidet“, so Juranek.

„Mit zunehmendem Alter der Geräte wird es sicher nicht besser. Oder vielleicht veranlasst es auch den ein oder anderen Anbieter dazu, besseren Kundenservice anzubieten und sich damit von anderen Anbietern abzuheben“, hofft sie. „Wir konnten nach sechs Tagen, am Donnerstag, zumindest endlich wieder Rezepte einlesen. Ein Horror war es allemal.“