Mit Plan zur pDL: Vom Workshop zur Umsetzung

Angefangen hat Hansen mit einem Workshop für das gesamte Team der Apotheke. „Unsere Absicht ist es, pDL intensiver auszubauen“, erzählt sie. Als sie Anfang des Jahres anfing, hat die Mühlen-Apotheke noch gar keine pDL angeboten.

„Wir haben klare Ziele gesetzt“, sagt die Apothekerin. Aktuell wolle das Team wenigstens zehn pDL pro Woche anbieten – mit Steigerungszielen bis Ende des Jahres. Um motiviert zu bleiben, rät Hansen zu kleinen Belohnungen: „Es motiviert das Team, wenn der Aufwand gesehen wird – selbst durch kleine Gesten wie ein tolles Frühstück. Das kommt auch gut an.“

Das Team besteht aus 25 pharmazeutischen Fachkräften und PKA, die im Backoffice „den Rücken frei“ halten.

Schwerpunkt Inhalation

Als Einstieg bietet sich laut Hansen die Inhalationsberatung an. „Gerade bei Inhalationen gibt es viele Verschreibungen – da sind zehn pro Woche realistisch. Die größere Herausforderung ist, die Kund:innen anzusprechen und die Unterschrift einzuholen“, so Hansen. Gerade bei den Inhalationen gehöre das Erklären des Geräts ohnehin dazu. „Die Unterschrift ist da eigentlich nur noch ein kleiner Schritt.“

Die Kosten hierfür werden von den Krankenkassen übernommen – auch die Zusatzkosten, erklärt sie. Schließlich hätten auch die Kassen ein Interesse daran, dass die Anwendung korrekt erfolge. Rund 80 Prozent der Patient:innen wendeten ihre Inhalativa nicht korrekt an, warnt sie. Wenn es noch offene Fragen gebe, erkläre das Team die Anwendung auch gern ein zweites Mal.

In puncto Sichtbarkeit setzt das Team bislang vor allem auf „Mund zu Mund“-Empfehlungen.

Polymedikationsanalyse

Auch die Polymedikationsanalyse wird in der Apotheke bereits angeboten; die Bewerbung soll diesen Monat starten. Die Durchführung sei zeitaufwendig – vor allem organisatorisch, erklärt Hansen. Terminmanagement und Abläufe müssten intern gut abgestimmt sein.

Die Leistungen sollen dann über die Website beworben werden, ergänzt um einen Online-Buchungskalender für Blutdruckmessung, Impfungen und Medikationsanalysen. Ergänzend sind Postkarten für die drei wichtigsten Leistungen mit QR-Codes vorgesehen, die direkt zur Terminbuchung führen.

„Verpulverst du noch oder atmest du schon zielgenau?“ – Mit Postkarten wie dieser wird die Mühlen-Apotheke bald für ihre angebotenen pharmazeutischen Dienstleistungen (pDL) werben.Foto: Mühlen Apotheke Neumünster

Seit dem Auftakt-Workshop setzt Hansen auf regelmäßigen Austausch im Team. Wöchentliche Brainstormings und Einzelgespräche gehören zur internen Kommunikation. „Natürlich fällt die Motivation manchmal ab. Der Zeitfaktor ist eine Herausforderung. Den pDL-Fokus oben zu halten, ist der schwierigste Teil.“ Oft ließe sich trotz Arbeitsdichte ein passendes Zeitfenster finden.

Der persönliche Kontakt mit den Kund:innen zahlt sich nach Hansens Erfahrung aus. Die Dankbarkeit, wenn man sich Zeit nehme, sei groß und stärke die Kundenbindung.

Webinare und Aktionstage

Hansen will zukünftig mit weiteren Webinare und interne Fortbildungen im Team anbieten. Auch in der Filiale in der aktuell noch keine pDL stattfinden will sie dieses Jahr starten.

Auch um den Kund:innen die neuen Leistungen näherzubringen, hat Hansen konkrete Ideen. So schwebt ihr ein Aktionstag vor – etwa unter dem Motto: „Heute Blutdruckmessen!“ Ein solcher „Intensivtag“ soll den Fokus gezielt auf eine einzelne Leistung legen und auf unkomplizierte Weise zur Teilnahme motivieren.

Ideen für neue Formate entstehen laut Hansen am besten, wenn man sich konsequent fragt, welchen konkreten Nutzen die Leistung sowohl für die Kundschaft als auch für das Team bringt.