Patienten wollen freundlichen Arzt

Berlin -

Subjektiv empfundene Fachkompetenz, Freundlichkeit des Arztes, genommene Zeit – diese drei Themen spielen in den Kommentaren von Patienten auf Online-Arztbewertungsportalen die wichtigste Rolle. Das zeigt eine Studie von Professor Dr. Martin Emmert von der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg. Dafür wurden 3000 Freitextkommentare ausgewertet, die 2012 auf einem großen deutschen Online-Portal für Arztempfehlungen abgegeben wurden.

Die Studie zeigt die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit. Die von Patienten subjektiv wahrgenommene Fachkompetenz des Arztes spielte in gut 62 Prozent der untersuchten Freitextbewertungen eine Rolle und beschäftigte die Patienten somit am häufigsten. Dabei sparten Patienten nicht mit Lob, 83 Prozent dieser Kommentare fielen positiv aus.

„Freundlichkeit und Einfühlungsvermögen des Arztes“ wurde mit gut 38 Prozent am zweithäufigsten von Patienten thematisiert. Auch hier war mit 86 Prozent die große Mehrheit der Kommentare positiv. Ähnlich wohlwollend waren die Aussagen, wenn es darum ging, wie viel Zeit sich der Arzt im Behandlungszimmer nahm, was in jedem dritten Fall kommentiert wurde. 85 Prozent dieser Kommentare waren positiv.

Kritisch sehen Patienten vor allem die Wartezeit in der Praxis, das Warten auf einen Termin oder die Kommunikation des Arztes. So wurde in jedem fünften Kommentar die Wartezeit beim Arzt thematisiert, wovon fast 41 Prozent negativ ausfielen.

Das Warten auf einen Termin führte ebenfalls häufig zu Unmut und war in knapp 13 Prozent der untersuchten Fälle ein Thema. Davon waren 29 Prozent negativ. Die Kommunikation des Arztes war in fast 12 Prozent der Bewertungen relevant, davon fielen ebenfalls 29 Prozent negativ aus.

Generell belegte die Studie eine sehr hohe Patientenzufriedenheit in den Kommentaren, so waren insgesamt 80 Prozent der Kommentare positiv. Nur in 16 Prozent der Fälle äußerten sich Patienten negativ. Vier Prozent der Freitextbewertungen waren neutral.

„Unsere Ergebnisse zeigen, dass die Möglichkeit, nicht nur Noten, sondern auch freie Textkommentare abzugeben, für Patienten und Ärzte von hoher Relevanz ist“, so Emmert. „Die Kommentare liefern Ärzten wichtige Hinweise, wie sie die Zufriedenheit ihrer Patienten verbessern können.“ Auch für die Patienten hätten die Bewertungen eine wichtige Funktion: „Sie helfen, die Notenvergabe differenziert zu begründen oder persönliche Erfahrungen mitzuteilen.“