Inhaberin: „Kann seit Wochen keine E-Rezepte annehmen“

Ist die begrenzte Laufzeit einer SMC-B-Karte vorbei, so muss diese durch eine neue ersetzt werden. Die ersten Heilberufsausweise (eHBA) und SMC-B laufen bereits ab, sodass sich einige Apotheker:innen Mitte Mai um Folgekarten bemühen mussten. Eine automatische Verlängerung der Karten gibt es nicht; Inhaber:innen müssen selbst tätig werden. Damit die Apotheke arbeitsfähig bleibt, sollte dies mit etwas Vorlauf passieren. Dass dieser Vorgang nicht immer reibungslos läuft, musste Reh kürzlich feststellen.

Sie wandte sich rechtzeitig vor Ablauf der Karte an ihren Softwareanbieter. „CGM-Lauer hat ohnehin schon Konnektoren bei mir ausgetauscht, deswegen habe ich einen Mitarbeiter kontaktiert, der mir nach einer Fernwartung versicherte, er habe die entsprechenden Zertifikate verlängert, die Sache sei vom Tisch“, erklärt Reh. Als sie dann ihren Urlaub außerhalb von Deutschland antrat, erfuhr sie, dass mit ihrem Zugang zur Telematikinfrastruktur (TI) via eHBA und SMC-B vom Anbieter D-Trust (Bundesdruckerei) doch nicht alles geregelt war. „Ich war aber handlungsunfähig, weil ich mich im Ausland nicht per Post-Ident-Verfahren identifizieren konnte, um das Verschicken der neuen SMC-B-Karte in die Wege zu leiten.“ Sie hatte sich ohnehin darauf verlassen, dass alles seinen Gang gehe.

Zurück in Deutschland wandte sich die Apothekerin nach dem Identifizierungsverfahren direkt an den D-Trust-Kundensupport: „Wie lange es noch dauert mit dem Verschicken der Karte, wollte ich wissen“, erklärt die Inhaberin. Die Antwort einer Mitarbeiterin spreche für sich, sagt sie. In dieser heißt es konkret: „Ihre Anfrage wurde zur weiteren Bearbeitung an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Sie erhalten innerhalb von zehn Arbeitstagen eine Rückmeldung.“ Es sei unverschämt, dass es für solche Fälle keinen Notfallplan gebe, so Reh. „Mein Verlust summiert sich in der Zwischenzeit auf einen fünfstelligen Betrag.“

Inhaberin muss weiter auf TI-Anbindung warten

Sie rief erneut beim Anbieter an: „Nach telefonischer Auskunft rechne ich in der übernächsten Woche damit, dass die Karte freigeschaltet wird“, so die Inhaberin. „Dann hat es insgesamt etwa drei Wochen gedauert. Hurra – was für eine Leistung.“ Sie kann nicht fassen, dass sowas überhaupt möglich sei. Ein weiteres Problem seien die ständig wechselnden Mitarbeiter:innen bei D-Trust. „Einer weiß nicht, was der andere tut. Ich muss ständig alles von vorn erklären.“ Dabei sehe sie die Mitteilungspflicht klar beim IT-Service und nicht bei sich.

„Ich bin sicherlich kein Einzelfall“, betont sie. „Die finanziellen Einbußen muss ich selbst tragen, das ist unglaublich.“ Sie fragt sich: „Wo bleibt die Unterstützung im Notfall von Softwarehaus, Kammer und den sonstigen Stellen, die ich monatlich sehr lukrativ unterstütze mit meinen Beiträgen?“

Teurer Fehler

Es komme ihr so vor, als sei es gewollt, dass man sie „mehrere Wochen dastehen lässt, ohne die Möglichkeit, die Einlösung der vielgepriesenen E-Rezepte vornehmen zu können“, beklagt sie. Mehr noch: „Die Verantwortlichen werden wieder ihre Hände in Unschuld waschen und mir die Gesamtschuld geben, weil ich irgendwelche Mails, die mich jeden Tag aufs Neue erschlagen, nicht richtig interpretiert habe.“

Mittlerweile sei immerhin die SMC-B-Karte eingetroffen. „Aber jetzt warte ich auf die PIN und die PUK. Wenn ich die habe, dann muss ich noch hoffen, dass ich die Freischaltung auf der Homepage vornehmen kann, denn wenn diese nicht aktualisiert wurde, muss ich auch darauf noch warten“, so Reh. Mehr noch: „Ist dies alles erledigt, erfolgt per Fernwartung erst die endgültige Freischaltung, erst dann kann ich auch wieder E-Rezepte in meiner Apotheke bearbeiten.“ Die Patient:innen seien dennoch weg: „Mal abgesehen von der Außenwirkung, die dieses Problem hat, kommen die Leute auch nach der Freischaltung nicht einfach wieder. Das kann alles nicht wahr sein.“