Lange Wartezeiten, fehlende Erreichbarkeit

Apotal: Kunde will jetzt Kammer anzeigen

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Berlin -

Weil er auf seine Medikamente lange warten musste, hat sich ein Kunde von Apotal Anfang November bei der Apothekerkammer Niedersachsen als zuständiger Aufsichtsbehörde beschwert. Doch eine Antwort habe er bislang nicht erhalten, wie er frustriert berichtet. Die Zustände beim zu Zur Rose gehörenden Versender hätten sich aber sogar noch verschlechtert, meint er.

Vor ein paar Wochen habe er sich bei der Apothekerkammer Niedersachsen über die viel zu langen Lieferzeiten der Versandapotheke Apotal beschwert, so der Kunde. Offensichtlich sei die Kammer aber „so ein fauler Laden“, dass er bis heute keine Antwort darauf bekommen habe, ärgert er sich. Dabei habe man ihm seinerzeit telefonisch bereits berichtet, das es zahlreiche Beschwerden gegeben habe.

In seinem Schreiben hatte er die Kammer aufgefordert, „hier dringend einzuschreiten und der Versandapotheke die Betriebserlaubnis zum Versand zu entziehen“. Da dies offenbar bislang nicht geschehen ist und er auch keine Antwort erhalten hat, ist er zu der Auffassung gelangt, dass nunmehr die Kammer selbst zur Verantwortung gezogen werden müsste. „Wäre eine Dienstaufsichtsbeschwerde denkbar?“

Eingang wird immer bestätigt

Die Kammer weist den Vorwurf zurück: „Die Beschwerdeführer erhalten von uns regelmäßig eine Antwort. Es wird zumindest immer der Eingang der Beschwerde bestätigt“, so eine Sprecherin. Zum Sachstand machte sie keine Angaben.

Nach Schilderung des Kunden haben sich die Zustände bei Apotal zuletzt weiter verschlechtert. Schon seit mehreren Wochen werde bei jedem Artikel eine Lieferzeit von fünf bis sieben Tagen angegeben. „Es gibt sicherlich Lieferengpässe, aber bestimmt nicht überall. Jedoch sollen die Kunden die Rezept dorthin schicken. Wie passt das zusammen?“

Hinweis auf Verzögerungen

Tatsächlich findet sich mittlerweile auf der Website der Versandapotheke ein Hinweis: „Aufgrund des zurzeit sehr hohen Bestellaufkommens und den leider anhaltenden Lieferengpässen sowie unserem aktuellen Krankenstand können wir derzeit nicht gewährleisten, dass alle Arzneimittel innerhalb von zwei Werktagen versendet werden können. Ihre Rezepte, welche Sie uns per Post zusenden, werden selbstverständlich umgehend bearbeitet. Wir bedauern die damit verbundenen Unannehmlichkeiten und bitten um Ihr Verständnis.“

Ewig in der Warteschleife

Der Kunde hatte nach eigener Schilderung am 20. Oktober zwei Bestellungen aufgegeben und bezahlt. „Soweit mir bekannt ist, müssen Versandapotheken Bestellungen innerhalb von circa 3 Tagen zugestellt haben. Das Gesetz läßt keine Ausnahmen zu.“ Obwohl die bestellten Artikel als lieferbar angezeigt worden seien, habe er aber keine Ware erhalten, schrieb er Anfang November. Auf seine Mail vom 28. Oktober habe er keine Antwort bekommen. Auch Anrufe hätten nicht zum Ziel geführt: „Nach jeweils über 25 Minuten in der Warteschleife habe ich dies dann abgebrochen.“

„Der Zustand bei Apotal nicht nicht akzeptabel“, beschwerte er sich. Nie gehe jemand ans Telefon, die Lieferzeiten widersprächen den gesetzlichen Vorschriften. Der aktuelle Stand lasse sich nicht nachverfolgen, die Bestellung werde auch Monate und Jahre danach noch als „in Bearbeitung“ angezeigt. Eine Paketverfolgung über die Seite des Spediteurs gebe es auch nicht. Mitunter würden Aufträge überhaupt nicht ausgeführt, ohne dass man darüber informiert werde. „Die Ware kommen einfach nicht. Man wartet umsonst!“

Tatsächlich häufigen sich negative Bewertungen unzufriedener Kund:innen. Von den rund 1300 alleine bei Trust Pilot abgegebenen Stimmen sind mittlerweile zwei Drittel absolut negativ – einer von fünf möglichen Sternen. Insgesamt liegt der sogenannte Trustscore damit bei 2,1. Fast durchweg geht es um nicht gelieferte Ware und fehlende Kommunikation.

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