Dänemark

Schlangen in Apotheken werden kürzer

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Berlin -

Dänemark hat europaweit die niedrigste Apothekendichte. Rund 17.600 Einwohner teilen sich eine Apotheke. Dementsprechend lang sind die Schlangen vor den HV-Tischen. Bis die Kunden nach Ziehen einer Nummer aufgerufen wurden, mussten sie sich in der Vergangenheit häufig mehr als zehn Minuten gedulden. Seit 2008 konnte die Wartezeit auf im Schnitt auf weniger als drei Minuten gesenkt werden – ein großer Erfolg für die dänischen Kollegen und Kunden.

In der Debatte um eine Liberalisierung des Apothekenmarktes mussten sich die dänischen Pharmazeuten gegen Vorwürfe wehren, die Öffnungszeiten seien zu kurz und die Wartezeiten zu lang. Eine dänische Apotheke habe im Durchschnitt 54,4 Stunden pro Woche geöffnet, rechneten die Apotheker schon 2012 vor. Im liberalisierten Schweden etwa seien es nur 53 Stunden.

Außerdem untersuchte der Apothekerverband die Wartezeiten: Seit 2008 sind bei nunmehr 21 Messaktionen Daten für rund 8,8 Millionen Kundenbesuche zusammen gekommen. Seit der ersten Messung nahm die Wartezeit stark ab – sowohl im Durchschnitt als auch bezogen auf den Anteil der Kunden, die länger als zehn Minuten warten müssen.

Im Januar lag der Durchschnitt bei zwei Minuten und 43 Sekunden. 86 Prozent der Kunden warteten weniger als fünf Minuten und 12,4 Prozent zwischen fünf und zehn Minuten. 1,4 Prozent mussten sich bis zu einer Viertelstunde gedulden und 0,3 Prozent noch länger. Am längsten warten Kunden an Montagen zwischen 14 und 16 Uhr und an Freitagen zwischen 12 und 13 Uhr. Am schnellsten kommen die Kunden in der Regel am Morgen und Dienstag bis Donnerstag zum Zuge. Insgesamt rund 98 Prozent der Kunden warteten damit weniger als zehn Minuten.

In der Woche vom 19. bis 24. Januar wurde die Wartezeit von 500.000 Apothekenkunden in 235 Apotheken, die die technischen Voraussetzungen für die Messung hatten, untersucht. Aufgenommen wurde die Zeit zwischen dem Ziehen der Nummer und dem Aufruf.

Bei der ersten Messung im Mai 2008 warteten nur 66,4 Prozent weniger als fünf Minuten, weitere 22,8 Prozent mussten bis zu zehn Minuten ausharren. 7,3 Prozent standen bis zu einer Viertelstunde in der Schlange und 3,4 Prozent noch länger. Die durchschnittliche Wartezeit betrug knapp 5 Minuten. Im Laufe der Jahre sank der Durchschnitt kontinuierlich. Allein im vergangenen Jahr wurden es 21 Sekunden weniger, also noch einmal 11 Prozent.

Die Reduzierung sei das Ergebnis einer verstärkten Ausrichtung jeder einzelnen Apotheke, so der Verband. Der hatte zuvor bestimmte strategische Ziele festgelegt: Die durchschnittliche Wartezeit sollte pro Tag und Apotheke um fünf Minuten gesenkt werden, nicht mehr als 5 Prozent der Kunden sollten Wartezeiten von mehr als zehn Minuten erfahren.

Um die Ziele zu erreichen, beriet der Verband die einzelnen Apotheken über mögliche Maßnahmen: Bei der Abgabe von Rx-Medikamenten wurden Organisationsstrukturen verändert, so wurden die Präparate direkt abgegeben. Zudem investierten Apotheker verstärkt in Komissionierer, optimierten die Personalplanung je nach Kundenströmen und führten das Personal mit Fokus auf Wartezeiten. Die systematischen Messungen begleiteten die Initiative.

Mittlerweile erfassten immer mehr Apotheken selbst auf täglicher Basis Daten über ihre Wartezeiten. So stieg die Zahl von anfangs 79 Apotheken auf bislang 235. Die durchschnittlichen Werte jeder erfassten Apotheke werden auf der Homepage des Verbands veröffentlicht.

Derzeit führen in Dänemark 221 Apotheker insgesamt 312 Apotheken. Daneben gibt es sogenannte 116 Outlets, die von Apothekern betrieben werden, aber keine Rx-Medikamente abgeben dürfen. Um die Anzahl der Apotheken zu erhöhen, diskutiert die Politik gerade den lange angekündigten Entwurf zu einem Apotheken-Modernisierungsgesetz.

Das Gesetz in seiner bisherigen Form sieht vor, die Bedarfsplanung abzuschaffen. Außerdem sollen Apotheker künftig bis zu sieben Filialen betreiben dürfen. Derzeit führen die meisten Apotheker lediglich eine oder zwei Geschäfte, nur wenige hätten drei. Vier Apotheken betreibe niemand, so der Apothekerverband. Gleichzeitig könnte es empfindliche Einschnitte beim Ausgleichsfonds für Landapotheken und bei der apothekeninternen Förderung geben. Das Fremd- und Mehrbesitzverbot soll bewahrt werden.

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