Kundenservice

Das Schweigen der Versandapotheken

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Versandapotheken beantworten schriftliche Anfragen ihrer Kunden einer Studie zufolge nur unzureichend. Bei einer Untersuchung des Kölner Instituts für Handelsforschung (IfH) wurden rund ein Viertel der Kundenanfragen per E-Mail überhaupt nicht oder nur per Empfangsbestätigung beantwortet. Jede dritte Antwort enthielt außerdem Rechtschreib- oder Grammatikfehler.

Das IfH hatte im Oktober 2008 insgesamt 72 Unternehmen überprüft, darunter elf Versandapotheken. Jedes Unternehmen erhielt zehn fiktive Kundenanfragen per E-Mail oder Kontaktformular. Das Ergebnis ist ernüchternd: Bei rund jeder fünften Kundenanfrage blieb eine Rückmeldung gänzlich aus. Studienleiter Andreas Duscha war von den Ergebnissen überrascht: „Dass im Informationszeitalter immer noch nicht auf alle E-Mails geantwortet wird, ist schon fast erschreckend“, sagte er gegenüber APOTHEKE ADHOC.

Doch auch der Inhalt beantworteter Anfragen ließ dem IfH zufolge zu wünschen übrig: Nur bei 70 Prozent der Antworten blieben keine weiteren Fragen offen. In diesem Punkt schnitten die Versandapotheken etwas besser als Unternehmen anderer Branchen ab. Orthographie und Grammatik waren allerdings genauso oft fehlerhaft.

Im Test waren DocMorris, EasyApotheke, Europa Apotheek Venlo, Mycare, Sanicare und Zur Rose sowie fünf kleinere Anbieter. Die Branchenriesen konnten sich Duscha zufolge nicht von kleineren Konkurrenten absetzen. „Gerade kleinere Unternehmen haben eine Chance zu punkten, wenn sie die Fragen ihrer Kunden schnell und ausführlich beantworten“, so Duscha.

Mit dem Feedback der Versandapotheken auf seine Studie war er nicht zufrieden. Zwar seien die Ergebnisse „interessiert“ aufgenommen worden; Unternehmen anderer Branchen - etwa in der Telekommunikation - seien aber intensiver an eine Verbesserung ihres Service herangegangen, sagte Duscha.

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