„LINDA 24/7 IST EIN KONZEPT MIT ZUKUNFT“

Prof. Dr. Ewald Wessling ist Experte auf dem Feld des digitalen Wandels. Er studierte Volkswirtschaft, Publizistik und Philosophie in Münster, Harvard und Stanford und arbeitete als Geschäftsführer eines mittelständischen Verlages, in dessen Zusammenhang er für Europas größten Zeitschriftenverlag, Gruner + Jahr, den ersten profitablen Online-Auftritt verantwortete. Heute berät er Unternehmen, die ihre Stärken in die digitale Welt übertragen wollen. Als Professor für „Neue Kommunikationsformen“ lehrt er an der Hochschule Hannover und pflegt den Kontakt zu seinen Studenten, den sogenannten „Digital Natives“, die mit der Digitalisierung aufgewachsen sind. Mit seinem Motto „Was man festhält, das hält einen fest“ appelliert er an den Mut zu Veränderung und Weiterentwicklung von Unternehmern. Welche Bedeutung die Digitalisierung für den deutschen Apothekenmarkt hat und welches Potenzial die neuen digitalen „LINDA 24/7“ Filialen haben, erklärt Prof. Dr. Wessling in einem Kurzinterview.

Prof. Dr. Wessling, warum verändern Onlineangebote das Kundenverhalten so nachhaltig und welche Konsequenzen ergeben sich daraus für den Einzelhandel, also auch für deutsche Apotheken?
Über die onlinefähigen Geräte, also PCs, Tablets und Smartphones, suchen immer mehr Kunden nach gewünschten Produkten oder Dienstleistungen. Anzunehmen, dass dies nur auf junge Menschen zutrifft, wäre naiv und zu kurz gedacht. Erhebungen belegen, dass auch die Zielgruppe 60+ zunehmend digitale Angebote nutzt. Für Unternehmen heißt das: Sie müssen da sein, wo sich ihre Kunden bewegen – und zwar stationär und online. Mittlerweile haben sich Standards manifestiert, die die Ansprüche der Kunden prägen. Diese Erwartungshaltung muss bedient werden, ansonsten werden sich digitale Angebote von Unternehmen nicht durchsetzen. Beispielsweise erwarten Kunden heutzutage, dass sie Bestellungen innerhalb von 24 Stunden oder schon am Tag der Bestellung erhalten, entweder geliefert oder abholbereit. Die 24/7-Verfügbarkeit, verbunden mit passgenauen Empfehlungen – das ist heute Realität, auf die sich der klassische Einzelhandel einstellen muss. Das gilt genauso für Apotheken, denn der Kunde ist derselbe. Welchen Bestell- beziehungsweise Kaufweg er wählt – ob nun stationär vor Ort im Geschäft oder über ein digitales Serviceangebot – entscheidet der Kunde. Relevante Entscheidungsfaktoren sind hierbei Einfachheit, Bequemlichkeit, Verlässlichkeit, Sicherheit und der Preis.

Der einstige Vorteil der lokalen Geschäfte, ihre Kunden zu kennen, erfährt mit der Digitalisierung der Gesellschaft und der Onlineangebote einen grundlegenden Bedeutungswandel. Ist das persönliche Kennen der Kunden bald nichts mehr wert?
Natürlich bietet der direkte persönliche Kontakt eine Vielzahl an Kundenbindungschancen und seine Wertigkeit ist weiterhin hoch. Voraussetzung dafür ist aber, dass der Kunde in das Geschäft vor Ort kommt. Hier ist der Hebel anzusetzen. Wenn die Kunden zunehmend digital unterwegs sind, sich im Web orientieren und dort Entscheidungen treffen, muss klar sein, dass das persönliche Kontaktpotenzial nur dann gehoben werden kann, wenn man sich dort bewegt, wo sich der Kunde bewegt und man ihn dort abholt. Ebenso muss man sich darüber im Klaren sein, dass im Internet nichts ohne Daten passiert. Was viele vergessen: Am Ende der Datenleitung befindet sich ein Mensch mit einem Bedürfnis. Nach deutschem Datenschutz entscheidet er unter strengen Sicherheitsauflagen, was er bereit ist an Daten freizugeben. Erfolgreiche Online-Plattformen verstehen es, diese ihnen zugetragenen Daten so zu organisieren, dass der Kunde passgenau zu seinem Bedürfnis angesprochen wird. Und je mehr Daten gesammelt werden, desto besser funktioniert die Orientierung an den Kundenbedürfnissen.

Welche Herausforderungen der Digitalisierung sehen Sie für den deutschen Apothekenmarkt?
Die Ansatzpunkte sind die gleichen wie für andere Branchen und Unternehmen. Erstens: Lerne die Bedürfnisse deiner Kunden immer besser kennen und gehe darauf ein. Zweitens: Sei online für Kunden präsent und nutze möglichst viele Daten, um die Bedürfnisse der Kunden noch besser zu verstehen. Wer diese Fähigkeiten entwickelt und mit der persönlichen Beratung im Geschäft vor Ort verbinden lernt, der kann Mehrwerte für seine Kunden schaffen, die reine Internetunternehmen nicht bieten können. Für Apotheken bieten sich hier große Chancen, die aber auch ein Umdenken voraussetzen.

Sehen Sie Vorteile, die stationäre Apotheken innehaben und die sie im Digitalmarkt ausspielen können?
Um zukunftsfähig zu sein, müssen die stationären Apotheken digital und vor Ort präsent sein, um den klassischen Kunden ebenso gerecht zu werden wie den durch die Digitalisierung gewachsenen Kundenbedürfnissen. Dabei gibt es kein „entweder/oder“. Es gibt kein Abwarten und Schauen, was andere machen, sondern nur Handeln – jetzt, sofort. Das Tempo der Digitalisierung ist rasant. Viele große bekannte Unternehmen und Marken, die teilweise viele Jahrzehnte marktführend in ihren Segmenten waren, sind heute vom Markt verschwunden oder in die Bedeutungslosigkeit gefallen. Man spricht hier im Fachjargon von disruptivem Wandel. Das soll keine Angst machen, sondern dazu ermutigen, die sich bietenden Möglichkeiten durch solche Veränderungen selbst zu nutzen. Das erfordert Mut, ist mit großen Anstrengungen verbunden und braucht einen kulturellen Wandel in jedem Unternehmen. Stationäre Apotheken verfügen über handfeste Vorteile gegenüber dem ausländischen Versandhandel: die persönliche und örtliche Kundennähe sowie ein hohes Maß an Vertrauen. Die seit jeher gewachsene pharmazeutische Beratungsintensität und persönliche Begleitung der Kundschaft stellen für die Vor-Ort-Apotheken Wettbewerbsvorteile dar, die ein anonymer, gar internationaler Versandhandel kaum aufholen kann. Schließlich geht es um das höchste Gut, das wir haben: unsere Gesundheit! Dabei spielt Vertrauen und Nähe eine wichtige Rolle. Wenn die deutschen Apotheken online den Anschluss bekommen, verfügen sie über originäre Mehrwerte für ihre Kunden, die sie zusätzlich nutzen können.

Wie beurteilen Sie LINDA 24/7, das neue digitale Serviceangebot der LINDA Apotheken?
Auf die umfassenden Kundenansprüche zu reagieren und im Web jederzeit verfügbar zu sein, ist zweifelsfrei ein großer Schritt. Diese Herausforderung professionell und bundesweit flächendeckend als stationäre Apothekerschaft zu meistern, ist nur in einer starken Gemeinschaft möglich. Die Apothekenkooperation LINDA bietet hierfür mit ihrer digitalen Filiale „LINDA 24/7“ sehr gute Voraussetzungen, ihre Stärken aus der analogen in die digitale Welt mitzunehmen und damit dem reinen Versandhandel die Stirn zu bieten. Rund 1.100 auf dem Markt etablierte und hochkompetente Vor-Ort-Apotheken, die mit mehr als 60 Prozent über einen hohen Bekanntheitsgrad in der Bevölkerung verfügen, sind eine gute Voraussetzung für ein funktionierendes Netz aus der Apotheke vor Ort verbunden mit digitalen Filialen. Eine gute strategische Ergänzung für die Kunden ist die Integration des bestehenden Kundenbindungsprogramms PAYBACK. Die Strategie der LINDA AG ist ein guter und plausibler Schritt und den angeschlossenen Mitgliedern kann man nur empfehlen, dass sie dieses Potenzial für sich erkennen. Wenn alle 1.100 Partner mitmachen, kann LINDA 24/7 sicher viel bewegen und dann möglicherweise noch mehr Apotheken von den Vorteilen eines flächenübergreifenden Netzes überzeugen.

Zu LINDA Apotheken / LINDA AG
Die LINDA Apotheken sind ein qualitätsorientierter Zusammenschluss eigenständiger Apotheker, die den kommunikativen Vorteil der Dachmarke "LINDA" im Dialog mit der Öffentlichkeit und den Kunden nutzen. Die LINDA Apotheken stehen für Qualität, verbraucherorientiertes Marketing und besondere Kundennähe. Mit rund 1.100 angeschlossenen Apotheken ist LINDA die deutschlandweit größte und bekannteste Premium-Apothekendachmarke selbstständiger Apotheker und Marktführer in ihrem Segment¹. Dies bestätigen die Ergebnisse verschiedener unabhängiger, repräsentativer Studien renommierter Institutionen: Mehr als 60 Prozent der Bevölkerung kennt die LINDA Apotheken². LINDA Apotheken verfügen über die beste Beratung³, einen ausgezeichneten Service^3,4 und den besten Markenauftritt^5,6,7, das höchste Vertrauen⁸ und das beste Kundenmarketing⁹. Die Qualitätsdachmarke LINDA wurde 2017 mit dem 1. Platz/Gold des German Brand Awards ausgezeichnet.

Darüber hinaus zeichnete die Zeitschrift FOCUS-MONEY die LINDA Apotheken für die „höchste Weiterempfehlung“ von Kunden aus10. In der Favoritenstudie der Sempora Consulting GmbH belegt LINDA zudem den ersten Platz in der Kategorie 'Freiwahlkonzepte'11. Die LINDA AG ist Eigentümerin der Apothekendachmarke LINDA Apotheken. Sie setzt sich für eine zukunftsorientierte Positionierung der selbstständigen inhabergeführten Apotheken, unter besonderer Wahrung derer Eigenständigkeit und Unabhängigkeit, ein. Sitz der LINDA AG ist Köln.

¹Platz 1 "Beste Apothekenkooperation", u.a. Kategorie überregionale, GH-orientierte Kooperationen, Kooperations-Award PharmaRundschau 2012, 2013, 2014, 2015; ²Marktforschungsergebnis unter Verbrauchern 2015; targeted! Marketing Research & Consulting, Frankfurt a.M.; ³Testsieger "Apothekenkooperationen Beratung & Service" 9/2012 & 09/2014 und 10/2016, DtGV (Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH) und N24; DtGV-Service-Award 2017, „Beratung vor Ort“ im Segment Gesundheit, DtGV (Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH) und N24; Platz 2 „Beste Servicequalität“ 2016/2017 in der Kategorie Lebensmittel & Gesundheit, stat. Einzelhandel: Apotheke, TEST Bild; ⁴Nr. 1 der Apotheken-Kooperationen, Studie "Service-Champions" 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 und 2016, Service Value GmbH und DIE WELT; ⁵Sempora-Studie 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016; Sempora Consulting GmbH; ⁶Goldmedaille in der Kategorie "Marketing", coop-Studie 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, Apotheken Management- Institut; Platz 1 "Beste Marketingunterstützung" & "Zukunftsfähigkeit", Apotheken Management Institut, Coop Study 2017; ⁷„Gold“-Auszeichnung für „LINDA“ sowie Prädikat „Special Mention“ für „greenLINDA“, German Brand Award 2017; Auszeichnung zur "Marke des Jahrhunderts" in der Produktgattung Apotheke, Markenpreis des Verlags Deutsche Standards Editionen GmbH, 2012, 2015 & 2016; ⁸Nr. 1 der Apothekenkooperationen, Auszeichnung "Höchstes Kundenvertrauen" 2014, 2015 & 2016, Service Value GmbH, WirtschaftsWoche Ausgabe 40/2014, 47/2015 & 48/2016; ⁹Auszeichnung für das "Beste Kundenmarketing", Inspirato Pharma Marketing Award 2015; ¹⁰Branchensieger „Von Kunden empfohlen, höchste Weiterempfehlung“ FOCUS-MONEY in Zusammenarbeit mit der Service Value GmbH, Ausgabe 27/17; Gesamtwertung "sehr gut"/Auszeichnung "Fairster Apothekenverbund", 2014, 2015, 2016, FOCUS-MONEY in Zusammenarbeit mit der Service Value GmbH, Ausgabe 36/2014, im Test 11 Apothekenverbünde, Ausgabe 36/2015, im Test 11 Apothekenverbünde, Ausgabe 36/2016, im Test 10 Apothekenverbünde; ¹¹Platz eins für das beste Freiwahlkonzept, Favoritenstudie der Sempora Consulting GmbH, 2016.