Cool bleiben – Umgang mit unfreundlichen und aggressiven Kunden
Die meisten Kunden, die in die Apotheke kommen, sind nett und freundlich. Sie freuen sich über ein gutes Beratungsgespräch und wissen Deine Hilfe als PTA zu schätzen. Leider gibt es aber gelegentlich Kunden, die unfreundlich oder sogar aggressiv auftreten. Wie gehst Du mit so einem Verhalten um? Auf der einen Seite bist Du in einer professionellen Rolle und möchtest kundenorientiert sowie im Sinne der Apotheke handeln. Andererseits bist Du auch nur ein Mensch, der nicht alles mit sich machen lässt und das Recht auf einen respektvollen Umgang hat. Der folgende Artikel gibt Dir wertvolle Tipps, wie dieser Spagat gelingt und wie Du es schaffst, Dich gar nicht erst in eine Eskalationsspirale zu begeben.
Bedürfnisse wahrnehmen
In der Regel liegen hinter den emotionalen Reaktionen der Kunden Bedürfnisse, die wir nicht direkt erkennen. Es braucht etwas Übung, aber wenn es Dir gelingt, diese Bedürfnisse wahrzunehmen, ergeben sich daraus mehrere Vorteile. Angenommen ein Kunde ist verärgert darüber, dass er schon einige Minuten in der Apotheke wartet, ohne dass jemand aus dem Backoffice kommt, um ihn zu bedienen. Er wird vielleicht laut und reagiert wütend. Hinter diesem Verhalten steht vermutlich das Bedürfnis, Aufmerksamkeit zu erhalten und wertschätzend behandelt zu werden. Wenn Du sein Auftreten von dieser Seite aus betrachtest, wird es Dir leichter fallen, Dich nicht persönlich angegriffen zu fühlen. Sein Bedürfnis kannst Du sicher nachvollziehen und dementsprechend auch Verständnis dafür empfinden. Wenn Du dieses Verständnis zum Ausdruck bringen kannst, besteht eine gute Chance, die Kommunikation störungsfrei fortzusetzen.
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