Beziehungsmanagement im digitalen Zeitalter

Wie für andere Branchen auch, gilt für die Apotheke, dass neben der Gewinnung von Neukunden die Pflege und Bindung der Stammkundschaft unerlässlich ist. Hinzu kommt, dass mit der richtigen Ansprache aus Gelegenheitskunden häufig Stammkunden werden können. Entscheidend ist hier der Aufbau einer Beziehung, welche dem Kunden Nähe, Vertrauen und Kompetenz vermittelt. Der Kunde will sich sowohl sozial als auch fachlich bei Ihnen in guten Händen wissen und erleben, dass auf seine Bedürfnisse eingegangen wird. Im Zeitalter der Digitalisierung kommt hinzu, dass sich Kunden im Vorfeld im Internet informieren, Bewertungen anschauen und Vergleiche ziehen. Darüber hinaus entsteht die Erwartung, zu jeder Zeit und von jedem Ort auf Informationen, Angebote und Serviceleistungen zugreifen zu können.

Auf diese Entwicklung muss sich die Vor-Ort-Apotheke einstellen um zukunftsfähig zu bleiben. Das heißt, neben den klassischen Wegen des Beziehungsmanagements kommen nun neue Formen der Kundenkommunikation hinzu. Durch die Digitalisierung sind so neue Dialogwege entstanden, die Ihnen als Apotheke wichtige Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zur Verfügung stellen können. Jeder Kommentar auf der Facebook Seite Ihrer Apotheke, jede Bewertung bei My Business und jeder Besuch auf Ihrer Webseite verrät Ihnen etwas darüber, was Ihre Kunden wollen und ob es Ihnen gelingt, dies zu erfüllen.

Die reale Beziehung Online fortsetzen

Die Basis Ihres Erfolgs bildet natürlich das Kerngeschäft in Ihrer Apotheke. Hier können Sie und Ihr Team kompetent und wertschätzend beraten und den Kunden kennenlernen. Es ist wichtig ein Gefühl dafür zu entwickeln, ob der jeweilige Kunde eine produktorientierte oder eine eher personenbasierte Beziehung wünscht. Produktorientierte Kunden wollen in der Regel einen höchst möglichen Effekt mit minimalem Aufwand erzielen. Diese Kundengruppe sieht den Apothekenbesuch als Mittel zum Zweck und bleibt dann loyal, solange es Ihnen und Ihrem Team gelingt, dem Kunden „unschlagbare“ Angebote zu machen. Bei personenbasierten Kunden geht es um die Identifikation mit der Apotheke, dem Team, oder einer speziellen Person. Hier geht es darum, ein „Wir-Gefühl“ und eine individuelle Beziehung aufzubauen. Die Kunst im digitalen Zeitalter besteht darin, diese Beziehung digital fortzusetzen. Moderne Medien, wie Laptop, Smartphone und insbesondere das Internet ermöglichen Ihnen mit den Kunden, über den Besuch in der Apotheke hinaus, in Verbindung zu bleiben, die Beziehung auszubauen und die Bedürfnisse der Kunden zu analysieren. Hier einige Beispiele:

• Umfragen

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, auf digitalem Wege Ihre Kunden zu befragen. Sie können über Soziale Medien, wie z.B. Facebook, eine Befragung starten oder Ihre Stammkunden per E-Mail anschreiben. Hierbei ist es gar nicht so entscheidend, dass Sie eine möglichst große Teilnehmerzahl oder Rücklaufquote erreichen, sondern vielmehr geht es darum, einen Trend zu erfassen. Wichtig ist, die richtigen Fragen zu stellen. Sie könnten zum Beispiel konkret zu einer Serviceleistung, die Sie einführen möchten, nachfragen. Nach dem Motto: „Um Ihnen einen noch besseren Service anbieten zu können, erwägen wir zukünftig eine kostenlose Blutdruckmessung anzubieten. Auf diesem Weg möchten wir erfahren, ob das für Sie von Interesse wäre.“ Sie können auch offenere Abfragen starten, wie: „ Wir arbeiten ständig daran, unseren Service für Sie zu optimieren und freuen uns daher besonders über Ihre Anregungen und Wünsche zu diesem Thema.“

• Spannende Inhalte

Modernes Online-Marketing zielt nicht mehr nur primär darauf ab, Werbebotschaften zu vermitteln, sondern den Kunden Mehrwerte in Form von spannenden Inhalten zur Verfügung zu stellen. Daher eignet sich dieses sogenannte Content-Marketing auch zum Aufbau und zur Fortsetzung von Kundenbeziehungen. Der Kunde bekommt etwas von Ihnen, bleibt loyal und kommt immer wieder gerne zu Ihnen in die Apotheke. Veröffentlichen Sie regelmäßig interessante Gesundheitsratgeber auf Ihrer Webseite oder erklären Sie in einfachen Videos auf YouTube die richtige Anwendung von medizinischen Geräten. Befragen Sie Ihre Kunden, welche Inhalte für sie interessant sind.

• Online-Chat

Noch sehr selten im Apothekenbereich zu finden und daher bestens geeignet, um eine Alleinstellung zu schaffen, ist der Online-Chat. Sie können entweder eine Chat-Funktion auf Ihrer Webseite integrieren oder einen Messenger-Dienst, wie WhatsApp oder Facebook Messenger nutzen. Wichtig ist, dass Sie Ihren Kunden erklären wie der Chat funktioniert und zu welchem Zweck er gedacht ist. Sicherlich lassen sich keine komplexen Beratungen auf diese Weise durchführen, aber Kunden die vorher in der Offizin waren, könnten noch mal kurze Rückfragen stellen. Auf diese Weise haben Sie einen exklusiven Kundenservice geschaffen und können mit Ihren Kunden in Echtzeit kommunizieren. Von großer Bedeutung ist allerdings, dass Ihre Kunden wissen wann Sie mit Ihnen oder Ihrem Team kommunizieren können und das die Anfragen dann auch umgehend beantwortet werden.

• SERVICE-TERMINAL

Das SERVICE-TERMINAL des APOTHEKEN FACHKREISES bietet, als interaktives Display in der Apotheke, einen guten Mix aus Möglichkeiten an, um mit Ihren Kunden in Beziehung zu bleiben. Tagesaktuelle Gesundheitsthemen, Erklärfilme, Gesundheitschecks und viele weitere spannende Inhalte, können am Terminal nicht nur aufgerufen, sondern auch per E-Mail vom Kunden versendet werden. So kann dieser über die spannenden Inhalte aus Ihrer Apotheke überall und zu jedem Zeitpunkt verfügen. Das SERVICE-TERMINAL eignet sich auch optimal zur Unterstützung bei der Beratung, um zum Beispiel auf eindrucksvolle Weise, komplexe Themenzusammenhänge zu veranschaulichen. Neben vielen weiteren Nutzungsmöglichkeiten für Ihr Team und Ihren Kunden ist in punkto Kundenbeziehung auch die neue Newsletter-Funktion interessant, die es Ihnen ermöglicht, ohne viel Aufwand professionelle und spannende Newsletter an Ihre Kunden zu versenden und so den Dialog aufrecht zu erhalten.

Entscheidend für ein modernes Beziehungsmanagement ist somit die richtige Kombination von Maßnahmen, vor dem Hintergrund Ihrer Ressourcen und der Bedürfnisse Ihrer Kunden. Die Basis bildet immer der gute Service und die qualifizierte Beratung von Ihnen und Ihrem Team in der Apotheke. Wenn es dann gelingt, die Beziehung digital fortzusetzen, bieten Sie nicht nur einen ganzheitlichen und exklusiven Service, sondern auch eine besondere und umfassende Verbindung zu Ihren Kunden.

Als erste und einzige Initiative in Deutschland beschäftigt sich der APOTHEKEN FACHKREIS mit den neuen Herausforderungen der Digitalisierung für Vor-Ort-Apotheken. Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken machen wir es uns zur Aufgabe, die Standorte und Existenz der Vor-Ort-Apotheken zu sichern. Ausgezeichneter Patientenservice und individuelle Beratung mit Hilfe moderner Technologien und Lösungen sowie die Vernetzung untereinander und Expertenwissen sind der Schlüssel, um Sie als Apotheker erfolgreich zu machen.

Werden Sie Teil dieser starken Gemeinschaft

Gemeinsam mit den teilnehmenden Apotheken im APOTHEKEN FACHKREIS und professionellen Kooperationspartnern entwickeln wir Lösungen, mit denen sich Vor-Ort-Apotheken zeitgemäß und modern positionieren können.
Mit unserer Expertenplattform www.apotheken-fachkreis.de und unseren interaktiven Servicelösungen wie SERVICE-TERMINAL und SERVICE-APP sichern wir Apothekenstandorte, indem wir die Kundenbeziehung und den Dialog zwischen Apotheke und Patient stärken.