Warum der Service in Deiner Apotheke so wichtig ist

Mehr als nur Einkaufen
Der Kunde ist König – für Kundengewinnung und Kundenbindung ist es wichtig, neben einem umfangreichen Angebot auch den bestmöglichen Service zu bieten. Doch was genau wünschen sich Kunden? Welche Serviceerlebnisse steigern den Umsatz tatsächlich und warum ist ein guter Service so wichtig?

Das Warum liegt auf der Hand: Positive Erlebnisse führen dazu, dass der Mensch etwas wiederholen möchte. Als Apotheker möchten wir, dass der Kunde wiederkommt und unserer Apotheke treu bleibt. Sicherlich, der erste Schritt zur Zufriedenheit ist die Erfüllung des Kundenwunsches: Der Kunde kommt wegen eines Medikaments und verlässt die Apotheke mit ebendiesem. Doch dies ist nur die Basis. Wollen wir den Kunden auf einer persönlichen Ebene erreichen, sollte er die Apotheke mit einem kleinen Hochgefühl verlassen. Das Medikament kann der Kunde schließlich auch noch an hunderten anderer Standorte kaufen und wenn er sich dort wohler fühlt, wird er eventuell auch einen längeren Weg dafür in Kauf nehmen.

Doch was ist es genau, was Kunden von einer Apotheke erwarten?
Das Institut für Handelsforschung (IfH Köln) hat in der Studie „Zukunft der Apotheke” die Antwort dazu gefunden. Laut der Studie sind eine gute Erreichbarkeit und die schnelle Verfügbarkeit der Medikamente die wichtigsten Indikatoren für eine gute Apotheke (über 90% der Befragten sagten dies). Direkt dahinter folgte das Serviceerlebnis. Hier wurde besonders oft betont, dass die Kunden sich beraten fühlen wollten und Informationen leicht zugänglich sein sollten. Um dies zu erreichen, gibt es natürlich zahlreiche Möglichkeiten. Beratung fängt zunächst immer beim Personal an: Offene und hilfsbereite Mitarbeiter sind und bleiben der wichtigste Bestandteil eines guten Service. Doch auch Kleinigkeiten können das Serviceerlebnis des Kunden beeinflussen.

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