Einmal hier, immer hier – So bleiben Deine Kunden Dir treu

Die schlechte Nachricht ist: Je mehr Auswahl wir Menschen haben, desto größer und schwieriger ist auch der Konkurrenzkampf der Anbieter. Das ist erstmal noch keine Neuigkeit und ist Dir sicher auch schon durch den Kopf gegangen. Mit der Digitalisierung und Globalisierung kommen neue Anbieter, neue Standorte, mehr Auswahl, vielfältigere Möglichkeiten und somit mehr Konkurrenz auf die Apotheke zu. Dies bedeutet natürlich mehr Anstrengung, mehr Energie, die in den Wettkampf gesteckt werden muss, mehr Zeitaufwand und sogar höhere Kosten, wenn Du auf dem Markt mithalten willst. Wie gesagt – das war die schlechte (und gar nicht so neue) Nachricht. Es gibt aber auch eine Gute. Und die heißt: Je mehr Auswahl wir Menschen haben, desto schwerer fällt auch die Entscheidung. Menschen sind viel beschäftigt und oft im Stress. Eine größere Auswahl bedeutet auch für sie mehr Aufwand und die meisten Menschen neigen dazu, genau diesen Mehraufwand zu vermeiden, wenn es möglich ist.

Nutze Deine Chance zur langfristigen Kundenbindung

Genau hier kommst Du ins Spiel. Einen geringen Mehraufwand wirst Du kaum vermeiden können, um auf dem Markt attraktiv zu bleiben und auch um Neukunden anzuziehen. Dieser vermehrte Aufwand hält sich jedoch für Dich in Grenzen, wenn Du bewusst darauf setzt, Kunden langfristig zu binden. Da die meisten Deiner Kunden selbst nicht vor jedem Apothekengang neu überlegen und planen wollen, sind sie meist froh, wenn sie ihre Stammapotheke gefunden haben, auf die sie jederzeit wieder zurückgreifen können: eine Apotheke, deren Personal sie vertrauen können und deren Sortiment und Service ihren Wünschen und Bedürfnissen entspricht. Um es also ganz frech zu sagen: Menschen sind gern faul. Und wenn sie die Wahl haben, werden sie sich bei sonst gleichem Angebot für den einfacheren Weg entscheiden. Gelingt es Dir also, Deinen Kunden das zu bieten, was sie in einer Apotheke suchen, wird das Projekt Kundenbindung schnell zum Selbstläufer – denn warum sollten sich Deine Kunden die Arbeit machen, sich eine neue Apotheke zu suchen, wenn sie bei Dir doch vollkommen glücklich sind? Genau das ist Deine Chance. Statt Deine gesamte Zeit und Dein ganzes Budget nur in Neukundengewinnung zu stecken, investiere in die Bequemlichkeit Deiner Kunden und schaffe Dir so Stammkunden für die Ewigkeit.

Wie machst Du Deine Kunden langfristig glücklich?

Bei dieser Frage gibt es drei Eckpfeiler als Antwort: Service, Angebot bzw. Sortiment und Individualität. Das Angebot bzw. Sortiment ist wohl selbsterklärend. Natürlich muss Dein Sortiment auf dem neusten Stand sein und Deinen Kunden das bieten, was sie brauchen. Sicherlich kannst Du mit kleinen Extras eine individuelle Note setzen, im Großen und Ganzen wird Dein Sortiment jedoch dem anderer Apotheken ähnlich sein und ist somit nicht das beste Mittel, Dich von ihnen abzuheben. Dennoch solltest Du hier natürlich auf Verlässlichkeit und Vollständigkeit achten. Interessanter wird es bei den Themen Service und Individualität. In diesen Sparten gibt es mehr Spielraum für Dich, was bedeutet, dass Du Dich hier sichtbar von Deinen Kollegen und Konkurrenten abheben kannst.

Ein guter Service ist das A und O

Deine Kunden möchten das Leben bei Dir erleichtert bekommen. Sie möchten freundlich behandelt und gut beraten werden. Der Gang zur Apotheke kann so ein echtes Service-Erlebnis sein. Aber was gehört zu einem guten Service? Neben der fachmännischen Beratung und der freundlichen und zuvorkommenden Behandlung vor Ort sind kleine Extras der Weg zum Erfolg. Etwa eine Kinderspielecke, in der die Kleinen sich beschäftigen können, während die Mutter sich zu ihrem Hexenschuss beraten lässt. Oder ein digitales SERVICE-TERMINAL, in dem Kunden selbst schon einmal Dinge nachschlagen können, während sie in der Warteschlange stehen. Auch online kannst Du Deinen Kunden so einiges bieten. Eine eigene Website bietet zum Beispiel die Möglichkeit, Öffnungszeiten, neueste Erkenntnisse aus dem medizinischen Bereich und einen Chat für Notfälle nach Ladenschluss zur Verfügung zu stellen.

Auch ein Newsletter oder ein Podcast bieten eine tolle Möglichkeit, Deinen Kunden Informationen direkt ins Postfach zu senden, ohne dass sie selbstständig danach suchen müssen. Die Faustregel beim Service lautet immer: Nimm Deinen Kunden Arbeit ab und gehe ihnen so weit entgegen, dass sie sich nur noch in Dein Angebot stürzen müssen. Sobald sie selbst nach Informationen oder Angeboten suchen müssen, besteht die Gefahr, dass sie beim Suchen auf einen Konkurrenten stoßen. Warum also das Risiko eingehen, wenn sie bei Dir alles bekommen können. Hole Deine Kunden also frühestmöglich (beispielsweise schon beim Blick ins Postfach) ab und begleite sie auf ihrem Abenteuer Durch Deine Apotheke. Du hast noch keinen eignen Newsletter? Nutze doch einfach die Newsletter-Funktion des APOTHEKEN FACHKREISES.

Individualität – Deine eigene Note und der Weg, immer präsent zu bleiben

Der Einzelne geht schnell unter in der Masse, es sei denn, er hat ein besonderes Merkmal. Und genau darüber solltest Du Dir Gedanken machen. Was ist Deine besondere Stärke? Was ist Dein Schwerpunkt? Vielleicht beschäftigst Du Dich ausführlich mit asiatischer Medizin und bietest auch Produkte aus diesem Bereich an, die Deine Konkurrenten nicht im Sortiment haben. Vielleicht bist Du ganz besonders auf Kinder spezialisiert oder Deine Laufkundschaft ist eher älter, weshalb Du mehr Umsatz mit Prothesen als mit Erkältungsbädern machst. Hast Du einmal herausgefunden, was Dich ganz besonders und einzigartig macht, nutze es. Baue Deine Website und Deine Apotheke dementsprechend auf und passe vielleicht sogar Licht und Farben online und offline an Dein Thema an.

Auch passende Aktionen, bei denen Du Deine Kunden persönlich kennen lernen kannst und sie Vergünstigungen erhalten, können ein guter Weg sein, nicht nur Neuheiten vorzustellen, sondern auch individuell aufzufallen und somit im Gedächtnis Deiner Kunden zu bleiben, und das ist es schließlich, was Du erreichen möchtest. Ist Deine Ausrichtung sehr speziell, so kann es passieren, dass Du anfangs einige Kunden nicht erreichst oder vielleicht sogar verlierst. Doch bedenke, dass die Kunden, die wegen Deiner Besonderheit zu Dir kommen, eben genau das suchen, was Du bietest, und Du Dir somit so gut wie sicher sein kannst, dass sie Dir auch langfristig treu sind.

Stammkunden sind ein sicherer Weg, langfristig erfolgreich zu bleiben, und bedürfen – einmal überzeugt – nur wenig neuer Werbung. Bietest Du Deinen Kunden ein verlässliches Sortiment mit einer persönlichen Note und entführst sie darüber hinaus gelegentlich in den Servicehimmel, so sollte einem jahrelangen und treuen Kundenstamm nichts mehr im Wege stehen.

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