Reklamationen

Fünf Tipps zu Kundenbeschwerden Nadine Tröbitscher, 18.07.2017 14:24 Uhr

Berlin - Machen Kunden ihrem Ärger in der Apotheke Luft, kann eine unangenehme Situation entstehen. Produktreklamationen können meist ohne größere Probleme geklärt werden, beschweren sich Kunden jedoch über einen Mitarbeiter oder den Service der Apotheke, kann es schwieriger sein, die Situation souverän zu meistern. Fünf Tipps wie man positiv mit der oftmals unangenehmen Situation umgeht.

Tipp eins: Beschwerde nicht persönlich nehmen. Wenn der Kunde seinem Ärger Luft macht und man das Gefühl hat, zur falschen Zeit am falschen Ort zu sein, darf man den Zorn nicht allzu sehr an sich heran lassen und auf keinen Fall persönlich nehmen – man ist einfach in der Situation der Blitzableiter. Außerdem ist eine Beschwerde nicht automatisch negativ, denn jeder Blick von außen kann die Arbeitsabläufe und die Qualität der Apotheke verbessern. Beschwerden können auch eine konstruktive Kritik des Kunden sein – es ist besser, er äußert, was ihm auf der Seele brennt, als wenn er wortlos die Apotheke wechselt. Dann kann eine Beschwerde auch eine Chance sein.

Im Nachgang kann der zurückgebliebene Ärger einfach weggeatmet werden. In einigen Fällen kann man tief einatmen und langsam bis zehn zählen. Ist der Ärger größer, kann die 3-4-6 Methode angewendet werden: Dabei wird drei Sekunden lang eingeatmet, dann die Luft für vier Sekunden angehalten und über sechs Sekunden ausgeatmet. Insgesamt können zehn Sätze geatmet werden. Wer dann noch ein Glas Wasser trinkt, kann den Ärger im wahrsten Sinne des Wortes einfach wegspülen.

Tipp zwei: Eine Sprache sprechen. Das Team sollte sich einig sein und eine Sprache sprechen, um sich gegenseitig zu stärken und eine Einheit darzustellen. Dies ist vor allem wichtig, wenn der Chef hinzugezogen wird. Der Apothekenleiter sollte sich immer vor sein Team stellen und nach Klärung der Beschwerde mit den Kollegen die Situation im Nachhinein besprechen. Im Qualitätsmanagementsystem (QMS) kann beispielsweise ein Beschwerdestandard mit entsprechenden Verhaltensregeln festgelegt werden. So verhalten sich alle Kollegen gleich und nichts wird dem Zufall überlassen. Eine einheitliche Vorgehensweise kann helfen, emotionale Reaktionen zu vermeiden und eine Klärung des Problems auf sachlicher Ebene sicherzustellen.

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