Falsches Lächeln bringt nichts

Das Forscherteam hat untersucht, ob und wie das Bemühen eines Angestellten um einen Kunden bei diesem ankommt. Die Wissenschaftler stellten einen positiven Zusammenhang zwischen kundenorientiertem Verhalten des Mitarbeiters und der Wahrnehmung durch den Kunden fest. Kommt ein hohes Maß an authentischer Freundlichkeit hinzu, verstärkt sich der Effekt deutlich, schreiben die Marketingforscher im „British Journal of Management“.

„Stark ausgeprägte Kundenorientierung gepaart mit einem echten Lächeln sorgt für zufriedene Kunden, die gern wiederkommen und das Geschäft weiterempfehlen“, sagt Simon Brach, Erstautor der Studie. Ist die Beratung kompetent, die Freundlichkeit aber nur aufgesetzt, fühlt sich der Kunde nicht als König.

Bisher sei man davon ausgegangen, dass Dienstleistungsmitarbeiter immer lächeln sollten, egal, wie sie sich selbst fühlen, so Brach. „Doch unsere Ergebnisse zeigen: Krampfhaft freundlich zu sein, ist nicht zielführend.“

Stattdessen sei sogar das Gegenteil der Fall: Der Kunde habe nichts davon, und für den Mitarbeiter sorge das ständige Vortäuschen von Gefühlen für zusätzlichen Stress und schnellere Erschöpfung, so der Sozialpsychologe.

Für ihre Studie hatten die Wissenschaftler 275 reale Verkaufs- und Beratungsgespräche in deutschen Dienstleistungsunternehmen untersucht – wie etwa Besuche beim Friseur, im Restaurant oder in einer Videothek. Direkt nach der Begegnung notierten Angestellte und Kunden auf einem Fragebogen, wie sie die gerade erlebte Situation empfunden hatten.

Wie die statistische Auswertung belegt, ist Freundlichkeit um jeden Preis kein Gewinn. Wer allerdings einen schlechten Tag hat, sollte dennoch die Fassung bewahren: „Desinteresse oder gar Unhöflichkeit kommen bei keinem Kunden gut an“, so Brach. Erlaubt seien dagegen alle Nuancen der Freundlichkeit bis hin zur Neutralität.