Neue Dimensionen der Kundenkommunikation

Das digitale Zeitalter bietet der Apotheke besonders in der Kundenkommunikation interessante Möglichkeiten. Natürlich gibt es beim Einsatz sozialer Medien oder dem Angebot einer Videoberatung einige Aspekte zu beachten, damit der Kunde und die Apotheke auch tatsächlich davon profitieren können. Worauf es dabei ankommt, erläutert dieser Artikel.

Kundenbindung und Digitalisierung

Ganz gleich, welche Meinung man dazu vertritt: Es ist eine Tatsache, dass sich die Kommunikationswege und Gewohnheiten der Kunden heute stark verändert haben. Daran gewöhnt, eine Information oder ein Produkt nahezu sofort zu erhalten, stellen die Kunden auch an die Vor-Ort-Apotheke den Anspruch, dass diese entsprechende digitale Angebote bereitstellt. Für die Apotheke stellt sich somit nicht die Frage, ob, sondern wie sie auf diese Situation reagiert. Sicherlich ist es mitunter eine Herausforderung, im ohnehin anspruchsvollen und meist auch stressigen Tagesgeschäft zusätzlich Zeit und Geld in digitale Angebote zu investieren. Allerdings ergeben sich hieraus viele Chancen, das Profil der Apotheke zu schärfen, sie aus der Masse herauszuheben und prominent im Markt zu positionieren.

Der Einsatz einer Videoberatung oder der lebhafte Austausch in den sozialen Medien bietet, wenn man es richtig anstellt, eine gute Möglichkeit des Beziehungsaufbaus und somit der Kundenbindung – zumal die Apotheke über die Felder Service und Beratung gute Ansatzpunkte zur Einbindung solcher Angebote aufweist. Darüber hinaus steigt auch die Chance, neue Kunden zu gewinnen, beispielsweise über von Kunden geteilte Inhalte der Apotheke auf Facebook oder Instagram sowie über andere Empfehlungswege. Wer hier planvoll und konsequent vorgeht, wird in der Regel deutlich mehr profitieren als investieren.

Digitale Angebote für Service und Beratung

Eine Videoberatung ist heute technisch sehr einfach zu realisieren und kann zusätzlich zum Kernangebot sowohl für den Kunden als auch für den Apotheker von Vorteil sein. Besonders für Kunden, die sich in größerer Entfernung zur Apotheke befinden oder die mobil eingeschränkt sind, ist dieses Angebot reizvoll. Der Apotheker kann die Beratung prinzipiell von jedem internetfähigen Ort aus abhalten und das Angebot zeitlich frei organisieren. Auch digital gestützte Beratungsangebote in der Apotheke nehmen an Bedeutung zu. So kann die SERVICE-APP des APOTHEKEN FACHKREISES nicht nur Beratungsinhalte eindrucksvoll veranschaulichen, sondern dem Kunden auch gleich wichtige Informationen auf sein Smartphone senden.

In puncto Service kann man die Bedeutung einer guten Apotheken-Website nicht oft genug betonen. Hier schaut der Kunde vor seinem Besuch in der Apotheke nach Öffnungszeiten, Parkmöglichkeiten, Anfahrt und wenn er kann, bestellt er auch gerne schon seine Medikamente mit einem Klick vor. Zudem bietet die Website den Ausgangspunkt für weitere Marketingmaßnahmen wie Inhalte für den Newsletter, nützliche Fachartikel zu Gesundheitsthemen, besondere Angebote, Aktionen und vieles mehr. Hier erfährt der Kunde, dass er diese Woche einen kostenlosen Blutzuckertest machen kann oder im Rahmen der Fitnessaktion seinen BMI messen lassen kann. Übrigens: Alle Inhalte, die der APOTHEKEN FACHKREIS für Euch zusammengestellt hat, lassen sich auch in Eure bestehende Website einbinden.

Soziale Medien wie Facebook bieten die Möglichkeit, mit den Kunden auf eine besondere Weise in Kontakt zu treten. Für diese eröffnet sich hier ein wichtiger Rückkanal, um der Apotheke ein Feedback zu geben und mitzuteilen, was gefällt und was nicht. Auf diese Weise erfährt die Apotheke viel über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und kann entsprechend darauf reagieren. Nicht zu unterschätzen ist auch der Community-Aspekt, bei dem die Kunden Einblicke in die Apotheke bekommen, die sie ansonsten nicht hätten. Ein Foto aus dem Back Office oder einige wohldosierte persönliche Informationen zum Team erzeugen Menschlichkeit sowie Nähe und vertiefen die Kundenbeziehung.

Worauf es beim Einsatz der digitalen Angebote ankommt

Bei all diesen digitalen Angeboten ist es allerdings wichtig, Spielregeln festzulegen. Sowohl nach innen – also gegenüber dem Team – als auch nach außen gegenüber den Kunden. Wer als Apotheke ein Facebook-Profil etabliert hat, sollte immer zeitnah auf Anfragen und Kommentare eingehen können. Zu diesem Zweck ist es wichtig, sowohl die Zuständigkeit für solche Aufgaben festzulegen als auch ausreichend Zeit zur Verfügung zu stellen. Damit überhaupt Kommentare entstehen und die Meinungen der Kunden sichtbar werden, ist es entscheidend, regelmäßig interessante Beiträge zu veröffentlichen.

Bei einer Videoberatung muss dem Kunden vorher nicht nur der Zeitpunkt oder Zeitraum vermittelt werden, sondern auch erklärt werden, was er erwarten kann und wie das Ganze funktioniert. Das heißt, Menschen, die nicht besonders technikaffin sind, brauchen die Information, dass eine stabile Internetverbindung wichtig ist, und benötigen vielleicht Unterstützung bei der Einrichtung eines Skype-Accounts. Hier kann man Tutorials oder andere Hilfestellungen auf der Website anbieten und muss so nicht jedem Kunden alles neu erklären.

Insgesamt ist es entscheidend, sich selbst, das Team und vor allem die Kunden nicht zu überfordern und einmal geweckte Erwartungen nicht zu enttäuschen. Ebenso ist es erforderlich, Grenzen festzulegen, damit man nicht Gefahr läuft, 24 Stunden erreichbar sein zu müssen. Wer dies beherzigt, planvoll und konsequent vorgeht und Freude an den heutigen technischen Möglichkeiten hat, wird sein Apothekengeschäft mit Sicherheit bereichern.