Das Fax ging am Mittwochvormittag an Apotheken im Osten des Landes raus: „Sehr geehrte Frau Apothekerin, sehr geehrter Herr Apotheker, aufgrund einer IT-Störung ist derzeit keine Auftragsübermittlung beziehungsweise -entgegennahme möglich“, heißt es darin. „Unsere Spezialisten arbeiten mit Hochdruck an der Behebung des Fehlers.“ Sobald die Anlagen wieder fehlerfrei funktionieren, werde man die Apotheken umgehend informieren. „Wir entschuldigen uns bereits jetzt bei Ihnen für die Probleme, die dies im Tageschgeschäft bei Ihnen nach sich ziehen kann und bitten um ihr Verständnis.“ Auf Anfrage erklärt ein Phoenix-Sprecher, dass das Problem mittlerweile behoben worden sei und sich nur über einen relativ kurzen Zeitraum am Vormittag erstreckt habe. Zur regionalen Ausdehnung der Beeinträchtigungen konnte er keine Angaben machen.

Phoenix hat derzeit offenbar verstärkt mit der Corona-Krise zu kämpfen. Am Montag erst musste das Vertriebszentrum Bad Kreuznach aufgrund erhöhter Auftragseingänge die Abendlieferung ausfallen lassen. Bestellungen, die am Nachmittag oder bereits zuvor getätigt, wurden dann mit der Nachttour ausgeliefert. Dem Vernehmen nach ist die Nachfrage bei den Großhändler riesig, vom Sechsfachen des normalen Bedarfs ist in einigen Sortimenten die Rede.

Bereits kurz zuvor hatte der Branchenprimus seine Kunden auf Einschnitte eingeschworen: Phoenix ist in den Krisenmodus gewechselt, nicht zuletzt weil wohl zahlreiche Mitarbeiter ihre Kinder betreuen oder Angehörige versorgen müssen. Laut den beiden Deutschlandchefs Marcus Freitag und Frank Große-Natrop haben die Entwicklungen „massive Auswirkungen auf unsere Kapazitäten und das gewohnte Servicelevel“. Angesichts der Krise müssten alle Beteiligten zur Sicherstellung der flächendeckenden Arzneimittelversorgung sehr strukturiert und effizient zusammenarbeiten.

Zu den ergriffenen Maßnahmen gehöre, dass künftig alle verfügbaren Mitarbeiter auf den Warenfluss konzentriert werden und der Bestellprozess angepasst wird. Außerdem wurde die Zahl der Wannen reduziert, um die Transportvolumina zu verringern. Apotheken werden aufgefordert, von Kleinstbestellungen abzusehen – wer für weniger als 25.000 Euro pro Monat bestellt, muss ab sofort eine Servicepauschale von 250 Euro zahlen. In Randsortimenten, bei Servicedispositionen, bei der Zuteilungen von Warenpaketen und eventuell bei Überweisern werde es wahrscheinlich zu Verzögerungen in der Abwicklung kommen, weil sich Phoenix auf die notwendige Medikamentenversorgung fokussieren will. Trotz aller bereits eingeleiteter Maßnahmen werde in den nächsten Tagen und Wochen mit Lieferverzögerungen zu rechnen sein, hieß es. Apotheken werden aufgrund der eingeschränkten Erreichbarkeit des Servicecenters gebeten, ihre Anrufe auf ein Minimum und die wichtigsten Themen zu konzentrieren.

Allerdings sind auch andere Großhändler von der Ausnahmesituation betroffen: Auch Noweda hat Einschränkungen beim Bestellprozess und den Lieferungen angekündigt. Retouren werden bis auf Ausnahmen komplett gestrichen. Eine Ausnahme gilt für Mängelrügen, die innerhalb von 14 Tagen bei Noweda eingehen.

Gehe geht es nicht besser. „Das Bestellvolumen befindet sich bei uns aktuell auf einem historischen Höchststand. Gleichzeitig stehen uns durch Schließungen von Kitas und Schulen nicht alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im gewohnten Umfang zur Verfügung“, schrieben die beiden Geschäftsführer Andreas Thiede (Vertrieb & Marketing) und Michael Uhlmann (Organisation & Logistik) am Dienstag. Deshalb müssten auch dort nun alle verfügbaren Mitarbeiter in die Abfertigung, was zu Einschränkungen der telefonischen Erreichbarkeit führe. Wie Phoenix und Noweda hat auch Gehe Touren gekürzt und Retouren gestrichen.