Rund 70 easy-Apotheken bieten Kunden die Kommunikation über Whatsapp an. Thomas Mühling aus dem bayerischen Marktheidenfeld empfängt seit etwa einem Jahr Nachrichten über den Dienst, der von dem US-Konzern Facebook gekauft wurde. Dadurch werde das Telefon entlastet, sagt er. Täglich gingen zwischen zehn und 15 Anfragen ein. Der Apotheker befürwortet den Service: „Schicken Patienten ein Bild von der Verpackung, weiß man genau, was gemeint ist.“

Gehe eine neue Nachricht ein, mache sich das Gerät bemerkbar. Die Aufträge würden von allen Mitarbeitern bearbeitet. „Das ist keine Chefsache“, sagt Mühling. Das Telefon werde dadurch aber nicht ersetzt, sagt er. Whatsapp sei für zeitunkritische und klare Anfragen geeignet. „Dialoge gehen darüber dagegen schlecht.“ Die Kundendaten, die über Whatsapp kämen, würden nach der Auftragserledigung zudem sofort gelöscht.

Mühling war laut eigenem Bekunden einer der ersten easy-Apotheker, der den Service angeboten hat. Die Idee, Whatsapp einzuführen, gehe auf die Mitglieder zurück, sagt easy-Vorstand Lars Horstmann. Bei einem Test habe sich schnell gezeigt, dass die Kunden davon begeistert seien. Je nach Anfrage antworten die Apotheken mit Informationen zu Lieferzeit und Preis oder melden Rückfragen an. Die Patienten kommen im Anschluss in die Offizin und holen das Produkt ab. „Whatsapp ist einfach einfach. Jeder hat es und nutzt es.“

Vorbestellungen per Whatsapp – auch von rezeptpflichtigen Arzneimitteln – sind laut ABDA apotheken- und arzneimittelrechtlich unproblematisch, solange bei der Abgabe die Originalverordnung vorgelegt wird. „Die Nutzung diverser medialer Dienste birgt bekanntermaßen Risiken, deren Umfang und Gefahrenpotential jedoch noch nicht umfassend geklärt sind“, sagt ein Sprecher. Aktuell könne nicht abschließend beurteilt werden, ob Schweigepflichtige, die entsprechende Zugänge bewerben, zu Schutzvorkehrungen verpflichtet seien oder ob sie eine erweiterte Aufklärungspflicht treffe.

Vitabook/Ordermed-Chef Markus Bönig sieht den Service kritischer: „Whatsapp ist für Apotheken nicht geeignet, sondern eher für die private Kommunikation gedacht“, sagt er. Aus datenschutzrechtlichen Gründen sei diese Form der Kommunikation höchst bedenklich. Solange es sich um reines Vorbestellen handele, sei Whatsapp zwar unkritisch. Heilberufler dürften aber nur verschlüsselt Daten an Patienten übermitteln, außer es liege eine Einverständniserklärung vor.

Der Kölner Apotheker Dirk Vongehr setzt ebenfalls auf Soziale Netzwerke als besondere Form des persönlichen Kontakts zu seinen Kunden. Er ist nicht nur über Whatsapp erreichbar. Der Leiter der Paradies-Apotheke in Köln bietet auch eine Beratung über Skype an.

Um digitale Kommunikationslösungen in der Apotheke geht es auch bei der Digitalkonferenz VISION.A von APOTHEKE ADHOC am 16. März in Berlin. Die Veranstaltung widmet sich dem digitalen Wandel im Pharmabereich; rund 250 Gäste werden im Cafe Moskau erwartet. Weitere Informationen und Tickets: http://vision.apotheke-adhoc.de/