Im vergangenen Sommer hatte sich Zur Rose vom TÜV prüfen lassen. Dabei wurden Kunden online über ihre Zufriedenheit mit der Versandapotheke befragt. Beim Service gab es die Note 1,6 und beim Preis-Leistungsverhältnis eine 2,0. An der Befragung beteiligt hatten sich 354 Kunden, die beiden Zertifikate sind gültig bis August 2016.

Unter Berufung auf eine Mitarbeiterin hieß es in der Beschwerde, Zur Rose habe schwierige Kunden im Vorfeld aussortiert – vor allem solche, die mindestens einmal schriftlich oder telefonisch reklamiert hatten. Nur die verbliebenen Datensätze seien an den TÜV übermittelt worden. „Dies verfälscht das Bild. Das Siegel könnte somit zu unrecht erworben worden sein“, hieß es.

Zur Rose dementiert: Man habe lediglich die Kundensätze herausgesucht, bei denen eine Mailadresse hinterlegt gewesen sei und die damit für die Befragung überhaupt infrage gekommen seien, sagt die verantwortliche Filialleiterin Kathrin Grimm. Außerdem unterscheide man nicht in einfache und komplizierte Kunden.

Auch beim TÜV sieht man derzeit keinen Handlungsbedarf: Man habe die Informantin angeschrieben und um Genehmigung zur Weitergabe der Hinweise an Zur Rose gebeten, sagt Thomas Fischmann, Leiter des Bereichs Service-Zertifizierung. Bislang habe man keine Antwort erhalten, was nicht sonderlich seriös erscheine.

Normalerweise reagierten Kunden positiv, wenn ihren Beschwerden nachgegangen werden. So können man noch nicht von einem begründeten Anfangsverdacht ausgehen. „Mehr können wir zum derzeitigen Stand nicht unternehmen.“

Generell sei man dankbar für jeden Hinweis und gehe jedem Verdacht auf Unregelmäßigkeiten nach, so Fischmann weiter. „Wenn Vorwürfe Substanz haben, führen wir Kontrolluntersuchungen auf eigene Kosten durch.“ Allerdings gebe es auch Vorkehrungen, um ein Aussortieren von Kundensätzen zu verhindern – etwa Testkunden, die sich im Vorfeld mit unangenehmen Beschwerden an das jeweilige Unternehmen wenden. „Die müssen dann in der Datenbank auftauchen“, so Fischmann.

Bei der TÜV-Prüfung wird entweder der gesamte Kundenstamm oder eine repräsentative Zufallsstichprobe angeschrieben. Die Einhaltung der Auswahlvorschriften wird dem TÜV schriftlich bestätigt. Dabei muss sichergestellt werden, dass die Stichprobe die Grundgesamtheit im Verhältnis abbildet; ohne vorherige Rücksprache mit dem TÜV darf es keine Auswahl geben, die zu einer Über- oder Unterrepräsentierung bestimmter Kundengruppen führt.

Einbezogen werden alle aktiven Kunden, die Privatpersonen und zwischen 18 und 75 Jahre alt sind. Kunden, die keine Werbung erhalten wollen, werden ausgeschlossen. Unzulässig sind eine Vorabauswahl bestimmter Kunden anhand ihrer Geschichte oder Zufriedenheit.

Zur Rose hatte bis in den Sommer hinein hinein mit einem Siegel des TÜV Rheinland geworben. Das Zertifikat „TÜV Rheinland geprüfte(r) PTA telefonische Beratung Interaktion“ war allerdings bereits im November 2013 ausgelaufen; viele der ausgezeichneten Mitarbeiter hatten das Unternehmen längst verlassen.