Kundengespräche

Stimmtraining gegen den „Nerv-Faktor“ Carolin Bauer, 04.02.2016 12:10 Uhr

Berlin - In Konfliktsituationen müssen PTA am HV-Tisch auf den richtigen Ton achten. Nicht nur die Wortwahl sorgt für eine gelungene Kommunikation mit dem Kunden. Auch die Stimmlage ist entscheidend. Für Sprech- und Gesangstrainer Frederik Beyer ist jede Stimme optimierbar. „Sie ist kein Schicksal, das genetisch festgelegt ist.“

Die Stimme wird laut Beyer unterschätzt. „Sie ist der hörbare Teil der Körpersprache“, sagt der gebürtige Dresdner, der nach einem Gesangstudium Sprechwissenschaft studiert hat. Der Klang und die Tonlage spielten zusätzlich zum äußeren Auftreten eine große Rolle. Dadurch werde ein Teil der Identität und der momentanen Befindlichkeit gezeigt.

„Die Stimme ist der Türöffner im Kundengespräch.“ Gerade Frauen hätten oft eine sehr hohe und helle Tonlage und wirkten dadurch mädchenhaft und kindlich. Die Stimme könne mit kleinen Übungen in die Komfortzone gebracht werden. „Ein Lächeln ist auch in der Stimme zu hören.“

Beyer empfiehlt die sogenannte Kaustimmmethode. Dabei sollte man sich entspannt zurücklehnen, an das Lieblingsessen denken sowie ein bis zwei Minuten Kauen und Summen. „Dadurch gelangt man zum authentischen Eigenton.“ Die Stimme klinge tiefer und entspannter. Die Technik könne zum Aufwärmen früh morgens bewusst durchgeführt werden. „Je öfter trainiert wird, desto schneller geht der Eigenton in die unbewusste Kompetenz über.“



Außerdem könne im Eigenton länger durchgehalten werden. Die Stimme werde ökonomischer genutzt. Gerade bei einem Beruf mit vielen Kundengesprächen sei es von Vorteil, nicht schnell heiser zu werden. Wer eine kräftigere Stimme haben möchte, sollte nicht einfach lauter sprechen, rät Beyer. Gerade Frauen liefen dann Gefahr, dass sie hysterisch wirkten. Die Stimme erhalte einen „Nerv-Faktor“.

Generell gebe es keine leisen Stimmen. „Es kommt auf die Art und Weise an, wie man seine Stimme als Instrument spielt“, sagt Beyer. Wer schreie, schiebe einfach nur mehr Atem nach – die Stimme klinge so schnell eng und gedrückt. Stattdessen müssten die Resonanzen besser ausgenutzt werden. „Dann klingt die Stimme voller und dunkler.“ Bei hellen Stimmen stehe der Kehlkopf weiter oben, weshalb weniger Platz vorhanden sei.

Wer Probleme mit einer zu leisen Stimme habe, sollte sich für Kräftigungsübungen an einen Profi wenden. Beyer empfiehlt Stimmtrainer, die von der Deutschen Gesellschaft für Sprechwissenschaft und Sprecherziehung zertifiziert sind. „Bei Trainern und Logopäden sollen PTA auf deren Referenzen achten“, rät er.



Umgekehrt könne auch die Stimme des Kunden als Diagnosetool genutzt werden. „Sie verrät, ob der Kunde erkältet oder verstimmt ist“, sagt er. Stellten PTA eine gemeinsame Sprache her, sei die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Kommunikation gelinge. Ist das Gegenüber etwa aufgebracht und verärgert, sollte nicht gleich ein beruhigender Ton eingeschlagen werden. „Stattdessen sollte die Stimmung gespiegelt und in einer ähnlichen Temperatur gesprochen werden.“

Beyer rät dann zu Sätzen wie „Ich sehe, sie sind ja ganz aufgebracht“ oder „Sie sind ja ganz wütend“. „Kunden dürfen sich aufregen und wollen sich in ihrer Wut verstanden wissen“, sagt er. Danach könne das Gespräch mit schlichtenden Äußerungen auf eine sachlichere Ebene geholt werden.

Im Gespräch wirkt eine tiefe Stimme laut Beyer beruhigend. „Konfliktsituationen eskalieren mit einer hohen Stimme schneller.“ Studien belegten zudem, dass Menschen mit einer tiefen Stimme erfolgreicher im Job seien. „Wir assoziieren damit mehr Testosteron, mehr Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit.“ Dies gehe mit einem höheren Gehalt und einer besseren Position einher. Auch der pädagogische Erfolg einer Lehrkraft hänge mit der Stimme zusammen.