Eigentlich hätte Schmitz-Urban allen Grund gehabt, dem Kunden, der am Donnerstag vor ihm stand reserviert zu begegnen: Demonstrativ stand der nämlich mit seinem DocMorris-Freiumschlag für den Rezeptversand vor ihm. „Es war wohl auch die Intention des Kunden, mir zu zeigen, dass er normalerweise bei DocMorris bestellt. Das sieht man ja auch nicht so oft“, sagt der Inhaber der Falken-Apotheke in Wuppertal. „Aber in den letzten Tagen kommen ja oft Menschen, die man sonst nicht in der Apotheke sieht.“

Doch der ältere Herr, Schmitz-Urban schätzt ihn auf 75, kam in die Apotheke, um etwas zu holen, was er bei DocMorris – noch – nicht bekommt: kostenlose FFP2-Masken. “Da er offensichtlich zur Corona-Risikogruppe gehörte, sagte ich ‚ja klar!‘“. Die Reaktion des Patienten: „Dann kriegen Sie auch mein Rezept.“ Daraufhin kam ein Gespräch zwischen beiden zustande, dass sich nicht nur um die pharmazeutische Beratung drehte, sondern ihm auch darüber hinaus überzeugte, sich lieber an die Vor-ort-Apotheke zu wenden.

„Er hatte drei Medikamente auf dem Rezept stehen, also habe ich ihn gefragt, wie er die einnimmt“, erinnert sich Schmitz-Urban. „Dabei hat sich herausgestellt, dass er gar nicht so genau wusste, wofür die eigentlich sind und wie er sie einnehmen muss.“ Der Patient habe ihm erklärt, dass er schon länger mit Blutdruckschwankungen zu kämpfen habe – deren Ursache offenbar in der falschen Einnahme lag. „Er hat sich gleich dafür bedankt und sagte, dass er das von DocMorris noch nie gehört habe.“ Also kamen sie auf das Thema Arzneimittelversand.

„Er sagte, er mache das, weil er als Rentner das die Ersparnis gern mitnehme, aber das gehe ja ab nächstem Jahr sowieso nicht mehr“, erzählt Schmitz-Urban. Allerdings zeige ihm das Gespräch, was er beim Onlinekauf vermisst habe. Gerade als Rentner sei man oft allein und freue sich über jeden Kontakt. Wenn einem dann jemand zuhört, hilft, für ihn da ist, sei das ein Service, den anonyme Bestellungen nicht leisten könnten. „Irgendwann sagte er dann zu mir: ‚Wissen Sie was, bitte legen Sie mich direkt bei Ihren Stammkunden an, ich möchte meine Rezepte ab sofort hier vor Ort einlösen.‘“

Schmitz-Urban sieht sich dadurch in seinem Vorgehen bestätigt: „Wir haben oft Kunden, die fragen, was ein bestimmtes Produkt kostet und uns dann sagen, dass sie es wegen des Preises sowieso online bestellen“, erzählt er. „Unsere Strategie ist, dann sofort in die Beratung einzusteigen, nach ihren Bedürfnissen zu fragen und sinnvolle Ratschläge zu geben. Viele Kunden lassen sich so überzeugen. Man muss den Menschen die Vorteile der Vor-Ort-Apotheke demonstrieren.“

Kunden, die ganz offensichtlich nur der kostenlosen Abgabe wegen in die Apotheke kommen und sonst in Holland bestellen, die Abgabe zu verweigern, hält er für keinen guten Weg. So war Apotheker Ulrich Schulte Herbrüggen aus Duisburg vorgegangen: Er hatte einer 68-jährigen Kundin die Abgabe verweigert, nachdem sie ihm erzählte, dass sie eigentlich nur bei DocMorris bestellt, und begründet das einerseits mit der Berechnung des Honorars für die Aktion, andererseits mit der Verfügbarkeit von FFP2-Masken. „Wir können nicht beliebig viele Masken abgeben, sondern die Vergütungspauschale bezieht sich auf die Zahl unserer abgegebenen Rx-Packungen und damit auf unsere Kundenzahl“, sagt der Inhaber der Duisburger Marien-Apotheke. „Wenn jetzt ein Kunde kommt, der zum Beispiel nur aus München zu Besuch ist und sonst nie zu mir kommt, kriegt er bei mir die Maske und der Kollege in München das Geld. Dabei lassen wir schon fünfe gerade sein. Natürlich geben wir auch Masken an jemanden ab, der nicht von hier ist.“ Schmitz-Urban sieht das ganz anders: „Es geht nicht nur darum, auf jeden Euro zu gucken und umzurechnen, wie viel Pauschale man für jede Maske bekommt, sondern man muss den Kunden zeigen, warum es sich lohnt, in die Vor-Ort-Apotheke zu kommen.“