Telefonische Standardanfragen können in Apotheken, die Mitglied bei Gesund.de sind, jetzt durch Kira bearbeitet werden. Dahinter verbirgt sich ein Large Language Model, das seit einigen Monaten von Mitarbeitenden der Plattform sowie den beteiligten Apotheken trainiert wird. Die KI soll die Anrufe der Kundinnen und Kunden in Empfang nehmen und dann erkennen, welche Hilfe benötigt wird.

KI mit WaWi-Schnittstelle

Im besten Fall kann eine Bestellung aufgenommen werden. „Pro Tag und Apotheke gehen 20 bis 30 solche Anfragen ein“, weiß Dr. Peter Schreiner, Geschäftsführer von Gesund.de. Der Auftrag wird dann direkt in die Warenwirtschaft sowie in die Webanwendungen von Gesund.de überführt, sodass eine reibungslose Bearbeitung möglich ist. Im Schnitt erhalte eine Apotheke 44 Anrufe pro Tag, wie aus einer Befragung hervorgeht. Ein weiteres Standardanliegen die Frage nach den Öffnungszeiten. Genau diese übernehme der KI-Assistent.

Dagegen soll Kira keinerlei Beratungen erbringen. Abgesehen davon, dass man dann eine Zulassung als Medizinprodukt bräuchte, wolle man sich auf dieses Terrain auch aus grundsätzlichen Erwägungen nicht begeben: „Dies ist die ureigene Aufgabe der Apothekenmitarbeiterinnen und -mitarbeiter“, so Schreiner. Daher habe man der KI diese Reaktionsmöglichkeit regelrecht abtrainiert. Jedes Mal, wenn die KI den ihr gesetzten Rahmen verlassen müsste, wird an die Apotheke übergeben beziehungsweise ein Rückruf vereinbart.

Kira sei datenschutzkonform und greife auf Informationen aus dem Warenwirtschaftssystem der Apotheke zurück. Die Anrufe werden demnach empathisch entgegengenommen: Anders als klassische Sprachmenues arbeite die Software mit „natürlicher Sprache“.

Vorteile für die Apotheken seien Entlastung und mehr Zeit für persönliche Beratung. Unterbrechungen in den Arbeitsabläufen würden reduziert und bei personellen Engpässen würden keine Anrufe verloren gehen. „Künstliche Intelligenz ist kein Thema der Zukunft, sie ist längst da. Die Frage ist nicht, ob sich Apotheken damit beschäftigen, sondern wann“, sagt Dr. Peter Schreiner, Vorsitzender der Geschäftsführung von Gesund.de. „Das Vertrauensverhältnis zwischen Apotheker und Patient bleibt zentral: gesund.de KIRA gibt Apotheken-Teams Zeit zurück, die sie für persönliche Beratung und pharmazeutische Kernaufgaben brauchen.“

KI individuell nutzbar

Die KI sei individuell je nach Bedarf der Apotheke einsetzbar. Apotheken erhalten zur Unterstützung Informationsmaterialen wie Flyer, um die KI der Kundschaft zu erklären. Bisher nutzt eine zweistellige Anzahl von Apotheken die Sprachlösung. Die ersten Erfahrungen seien positiv: „KI-Telefonie steigert die telefonische Erreichbarkeit unserer Apotheke – insbesondere bei Personalengpässen und in Stoß- oder zu Notdienstzeiten“, sagt Claudia Meyer, Inhaberin der Vitalis Apotheke in Troisdorf. „Der Vorteil liegt in optimierten Standardantworten“, so Ira und Sebastian Fischer-Schüberl, Inhaber der Phoenix Apotheke in Hungen. „So können alle Anrufe bearbeitet und wir entlastet werden.“

Technisch gesehen handelt es sich um eine Plug & Play Lösung: Apotheken, die das neue Angebot nutzen wollen, müssen nur ihre Telefonnummer umleiten. „Die ganze Technik kommt von uns.“ Laut Schreiner gibt es auch die Möglichkeit, eine Whitelist zu hinterlegen. Arztpraxen und Pflegedienste hätten so die Möglichkeit, direkt mit den Mitarbeitenden der Apotheke zu sprechen. Auch ein Codewort soll es geben, um die KI umgehen zu können.

Seit Monaten arbeitet man bei Gesund.de an dem neuen Modell; gemeinsam mit Apotheken wurde im Rahmen von drei Workshops das System auf Herz und Nieren getestet: „Erst werden in solchen Gesprächen mögliche Szenarien durchgespielt. Beim dritten Anlauf wird dann nicht selten versucht, die KI aufs Glatteis zu bringen.“ Auch den Namen habe man aus einer Liste mit 20 Vorschlägen gemeinsam ausgewählt.

KI-Sprachassistenten sind nicht neu. Immer mehr werden angeboten. Für Pharmahersteller sollen sie den Außendienst entlasten, in Arztpraxen sollen sie das Team in Zeiten des Fachkräftemangels unterstützen. Für Apotheken gibt es bereits computergestützte Assistenten.