Seit 2011 organisierte und disponierte die Arztrufzentrale NRW mit Sitz in Duisburg den ärztlichen Bereitschaftsdienst und weitere Services. Doch im März entschieden die KV Nordrhein (KVNO) und die KV Westfalen-Lippe (KVWL), den Betrieb der Hotline im jeweiligen Landesteil ab sofort eigenständig durchzuführen. Die Rufnummer 116 117 gilt freilich weiterhin, nur geht im jeweiligen Landesteil eben ein anderer Ansprechtpartner ans Telefon.

In Westfalen-Lippe ist man zufrieden mit der Umstellung: Erste Belastungsprobe war das Osterwochenende, an dem von den insgesamt 11.600 Anrufen bereits 89 Prozent angenommen werden konnten, also 10.300 Anrufe. Das Team gab an den vier Ostertagen 2300 telefonische Auskünfte, vermittelte 5700 Besuche in Notfalldienstpraxen und veranlasste 1700 Hausbesuche und 400 ärztliche Telefonberatungen sowie 150 Rettungsdiensteinsätze.

Die Anrufer werden auch über die Notdienstapotheken informiert, umgekehrt können sich die Apotheken bei Rückfragen ebefalls über die 116 117 an die Mitarbeitenden wenden. „Diese organisieren dann die Rücksprache mit dem jeweiligen Arzt/der jeweiligen Ärztin“, so ein Sprecher. Eine Durchwahl brauche man daher nicht.

Notfall oder Akutfall?

Zunächst wird bei jedem Anruf geklärt, ob es sich um einen ernsten oder gar lebensbedrohlichen Notfall handelt – in diesem Fall wird an die Rettungsleitstelle unter der Notruf-Nummer 112 verwiesen. Liegt „nur“ eine akute Erkrankung vor, vermitteln die KVWL-Mitarbeitenden die jeweils passende ambulante Versorgung.

Die Wartezeit bis zur Annahme des Anrufs hat sich laut KVWL deutlich verringert und lag Ostern bei durchschnittlich zwei Minuten und 17 Sekunden. „Das reicht noch nicht einmal, um in der Warteschleife einen Musiktitel komplett anzuhören“, so der KV-Vorsitzende Dr. Dirk Spelmeyer. „Mit dem Aufbau des eigenen Patientenservice 116 117 ist es uns in kürzester Zeit gelungen, die Qualität dieser Dienstleistung für die Bürgerinnen und Bürger entscheidend zu erhöhen.“

„Wir setzen ausschließlich medizinisch geschultes Personal ein“, so Spelmeyer. Dabei werden die Mitarbeitenden zusätzlich durch eine Software (SmED) bei der strukturierten medizinischen Ersteinschätzung unterstützt: Auf Grundlage von rund 20 strukturierten Fragen zum Beschwerdebild ermittelt SmED eine Empfehlung zur Behandlungsdringlichkeit und zum angemessenen Behandlungsort und unterstützt so bei der Entscheidung über die passende Versorgungsebene für den Patienten. „Dabei wird aber keine Diagnose erstellt; das bleibt weiterhin einer ärztlichen Untersuchung vorbehalten.“

Im KV-Bezirk sind insgesamt 91 Notfalldienstpraxen für die Bürgerinnen und Bürger im Einsatz: 63 allgemeine, 21 kinder- und jugendärztliche, vier HNO-ärztliche und drei augenärztliche Praxen.