Ein effizientes Nachlieferungsmanagement entscheidet darüber, ob Vertrauen wächst oder Kund:innen sich abwenden. Ohne klare Nachlieferungsverwaltung bleibt eine Bestellung im System stehen und gerät leicht in Vergessenheit – vor allem dann, wenn im Warenwirtschaftssystem keine Notiz hinterlegt ist oder an der Abholborte kein Hinweis zu finden ist.

Steht die Kundin oder der Kunde plötzlich in der Offizin und fragt nach, muss erst im Team herumgefragt oder in den Bestellvorgängen gesucht werden. Das wirkt unprofessionell, kostet Zeit und blockiert Abläufe, während andere Kund:innen warten. Im schlimmsten Fall zeigt sich erst Tage später, dass das Präparat dauerhaft nicht lieferbar ist – zu spät, denn die Nachlieferung hätte längst gelöscht oder angepasst werden müssen.

Maßnahmenkaskade bei Nichtverfügbarkeit

Mit strukturierter Nachlieferungsverwaltung sieht der Ablauf deutlich geordneter aus. Bei Nichtverfügbarkeit wird eine Maßnahmenkaskade ausgelöst, wie PKA und PTA Carmen Langen aus der Gaussturm-Apotheke in Dransfeld berichtet: „Wir recherchieren überall, auch über digitale Infrastrukturen wie Pharma Mall, ob etwas lieferfähig ist.“ Parallel wird geprüft, ob kleinere Packungsgrößen verfügbar sind, die gegebenenfalls mehrfach geordert werden können.

„Wenn das Präparat nicht unmittelbar benötigt wird, setzen wir es auf die Nachlieferungsliste beim Großhandel. Die wird bei Verfügbarkeit sukzessive abgearbeitet.“ Um eine Lösung für die Kundschaft sicherzustellen, werde intern vermerkt, bis wann das Präparat benötigt wird. Bleibt es in diesem Zeitraum nicht beschaffbar, werde rechtzeitig eine alternative Lösung gesucht. „Einmal pro Woche schauen wir uns die Nachlieferungsliste an und prüfen, ob das Präparat nun doch woanders verfügbar ist.“

Wenn dies nicht der Fall ist oder das Medikament dringend benötigt werde. „finden wir in Absprache mit der Praxis eine Lösung für unsere Kunden“, betont Langen. Grundsätzlich liegt die Verantwortung in der Gaussturm-Apotheke bei den PKA. „Aber im Prinzip achten wir alle darauf.“

Empfehlungen und Tabus

Um beim Nachlieferungsmanagement den Überblick zu behalten, stehen in den gängigen Warenwirtschaftssystemen auch digitale Erinnerungsfunktionen zur Verfügung. Transparente Informationen im System oder am Abholregal verhindern Missverständnisse, wenn die zuständige Kollegin oder der zuständige Kollege einmal nicht zugegen sein sollte. Rückfragen lassen sich schnell beantworten und das Team wirkt professionell. Dadurch erleben Kund:innen Verlässlichkeit und erhalten das Gefühl, ernst genommen zu werden.

Aus diesem Anspruch ergeben sich klare Empfehlungen – und ebenso Punkte, die unbedingt vermieden werden sollten:

Empfehlungen

• Nachlieferungen regelmäßig prüfen (z. B. jeden Morgen oder zu festen Zeiten)
• klare Zuständigkeiten im Team definieren
• Softwarefunktionen nutzen (Filter, Erinnerungen, automatische Nachlieferungsliste)
• Kund:innen aktiv informieren, wenn sich etwas ändert
• Nachlieferungen löschen, wenn sie nicht mehr sinnvoll sind

Tabus

• Nachlieferungen einfach „mitlaufen lassen“ – fehlende Fristen führen zu Vergessen und Doppelarbeit
• sensible oder dringend benötigte Präparate in den Routineprozess schieben statt sofort priorisieren
• unklare Verantwortlichkeiten im Team führen dazu, das niemand wirklich zuständig ist
• Informationen nur mündlich weitergeben oder im Kopf behalten – fehlende Dokumentation sorgt für Chaos
• Kund:innen beschwichtigen oder mit vagen Aussagen abspeisen – fehlende Transparenz zerstört Vertrauen