Ein reibungsloser Ablauf in der Apotheke steht und fällt mit der Kommunikation zwischen dem Handverkauf (HV) und dem Backoffice, sprich PTA und Apotheker sowie PKA. Doch wie gelingt dieser Austausch auch im stressigen Alltag, wenn Kunden warten und Bestellungen gleichzeitig rausmüssen?

Notizen und Zurufe

Steffin weiß: „In der Theorie klingt es einfach, in der Praxis erfordert es Disziplin und klare Strukturen. In vielen Apotheken, wie auch in unseren, ist das Backoffice nah am HV gelegen.“ In den MediosApotheken trenne nur eine Milchglastür die beiden Bereiche. „Dies ermöglicht ein schnelles Zuruften oder das Hinterlegen von Zetteln mit wichtigen Notizen, die für Bestellungen nützlich sind“, so Steffin.

Zu den wichtigsten Kommunikationsmittel rund um die Bestellvorgänge im Team gehören:

• Notizen mit Kürzeln: Jeder Zettel sollte mit Namen oder Kürzel versehen werden, um Rückfragen am nächsten Tag zu ermöglichen, oder auch noch nach Schichtende eines Mitarbeitenden wichtige Infos nicht zu verlieren.
• Kunden-Notizen: Auf Abholbelegen soll vermerkt werden, wann der Kunde wiederkommt, um die Dringlichkeit der Bestellung zu priorisieren.
• Systemgestützte Hinweise: In der Warenwirtschaft (Wawi) ploppen in den MediosApotheken bei kritischen Artikeln automatisch Hinweise beim Abverkauf auf.

So wisse das HV-Personal sofort: „Hier muss ich die Lieferfähigkeit erst prüfen, bevor ich eine Zusage mache.“ Dies betreffe insbesondere teure Präparate über 300 Euro EK oder auch Artikel mit langer Lieferzeit.

Proaktives Lagermanagement

Ein besonderer Fokus liege auf der vorausschauenden Bevorratung, betont Steffin. „Anstatt nur auf Nachfrage zu reagieren, nutzen wir die Daten der Warenwirtschaft“, erklärt sie. „Wenn ein Artikel zum zweiten oder dritten Mal nachgeliefert werden muss, wird er proaktiv an Lager gelegt.“ Auch auf das Feedback der Kundschaft zu achten, sei Aufgabe des HV-Personals. „Wenn ein Kunde sagt: ‚Ich weiß, Sie müssen das eh immer bestellen‘, kann das der Auslöser sein, diesen Artikel fest ins Sortiment aufzunehmen“, so Steffin.

Für Stammkunden, die alle drei Monate dieselbe Medikation benötigen, werden Terminbestellungen zwei bis drei Tage im Voraus angelegt. „Wenn der Kunde signalisiert, dass er regelmäßig kommt, wird das Präparat sofort an Lager gelegt. Das ist der beste Service, den wir bieten können“, betont sie.

OTC-Produkte in Abstimmung

Auch bei OTC-Artikeln sei die Abstimmung zwischen HV und Backoffice wichtig und habe entscheidende Vorteile. „Bei uns koordiniert eine spezialisierte PKA die Direktbestellungen und hält Rücksprache mit den Apothekern und PTA“, so Steffin.

Dazu erwähnt sie auch die sogenannte „Muss-weg-Kiste“: „Ladenhüter oder Artikel, die bald ablaufen, werden in einer markanten Kiste gesammelt. Das gesamte Team weiß, dass diese Produkte bevorzugt abgegeben werden sollen.“

„Bleibt ein Entwicklungsprozess“

Trotz automatischer Pop-ups in der WaWi und klarer Zettelwirtschaft schleichen sich auch mal Stolperfallen ein, so Steffin. „Besonders bei Schichtwechseln, wenn die 14-Uhr-Schicht geht und die Spätschicht übernimmt, können Informationen zur Dringlichkeit einer Bestellung verloren gehen.“

Man arbeite an einer noch saubereren Dokumentation auf den Bestellzetteln, um die Fehlerquote bei rund 40 Mitarbeitern und hunderten täglichen Vorgängen gegen Null zu senken. Die Verzahnung sei ein stetiger Optimierungsprozess, der von der Aufmerksamkeit jedes Einzelnen lebt, bestätigt Steffin.