Mittags – die Warenlieferung kommt an, Bestellungen müssen bearbeitet werden, Retouren warten und nebenbei gibt es noch einiges zu organisieren. Genau dann klingelt das Telefon. Eine Kundin möchte wissen, ob die Apotheke geöffnet hat. Der nächste Anrufer fragt nach dem Notdienst, ein weiterer möchte sich nach einem Produkt erkundigen.

Wenn das Telefon von der Arbeit abhält

Meist sind das nur kurze Gespräche. In der Summe reißen sie das Team jedoch immer wieder aus den eigentlichen Aufgaben. Besonders für PKA im Backoffice kann das zur Herausforderung werden. Schließlich müssen Bestellungen koordiniert, Waren verbucht und Abläufe organisiert werden – Tätigkeiten, die Konzentration erfordern.

Eine KI-Telefonassistenz kann hier einen Teil der Routine übernehmen. Sie beantwortet häufige Fragen, nimmt Anliegen entgegen und kann je nach technischer Anbindung Bestellprozesse unterstützen. Das Team gewinnt dadurch Zeit für die Aufgaben, die nicht einfach nebenbei erledigt werden können.

Assistenz bleibt bei Provokation professionell

In Apotheken empfiehlt es sich, die verschiedenen Angebote zu testen, um das passende für den eigenen Betrieb zu finden. „Ich habe die KI ‚Steffi‘ von Flying Pharmacist angerufen, weil ich anfangs sehr skeptisch war, als mir eine Kollegin davon erzählte und sie empfahl. Im Gespräch war ich dann überrascht: Steffi ist total empathisch und hat auch auf meine gezielte Provokation sehr professionell reagiert. Ich bin begeistert“, berichtet eine PKA. Was zunächst nach einem gewöhnlichen Telefonat klingt, zeigt, welches Potenzial moderne Telefonassistenzen inzwischen haben. Denn die Systeme können mehr, als Öffnungszeiten vorlesen oder standardisierte Antworten geben.

Wie natürlich eine solche Unterhaltung inzwischen wirken kann, zeigt ein Anruf bei Steffi, der Telefon-KI von Flying Pharmacist. Besonders interessant ist dabei nicht nur, welche Informationen die KI liefert, sondern auch, wie sie auf ihr Gegenüber reagiert.

Bei einem Test wurde das Gespräch bewusst etwas schwieriger gestaltet: Die Anruferin provozierte die KI gezielt. Statt unpassend oder rein schematisch zu antworten, blieb sie professionell und reagierte empathisch auf die Gesprächssituation. Auch auf persönliche Bemerkungen konnte sie eingehen.

Gerade diese Fähigkeit ist im telefonischen Kundenkontakt entscheidend. Wer anruft, hat nicht immer nur eine sachliche Frage. Manche Menschen sind gestresst, ungeduldig oder verärgert. Eine Telefonassistenz muss solche Situationen angemessen auffangen können, ohne falsche Versprechen zu machen oder Grenzen zu überschreiten.

Das bedeutet allerdings nicht, dass jede Situation von einer KI gelöst werden kann. Bei komplexen Anliegen oder Beratungsbedarf muss eine Übergabe an das Apothekenteam möglich sein.

Fünf Sekunden können den Unterschied machen

Eine Telefon-KI muss nicht zwangsläufig jeden Anruf übernehmen. Je nach Anbieter und technischer Einrichtung lässt sich festlegen, wann sie anspringt. So kann das Telefon zunächst fünf oder zehn Sekunden klingeln, bevor die Assistenz das Gespräch übernimmt.

Auch bestimmte Zeitfenster sind denkbar. Wenn beispielsweise zwischen 12 und 15 Uhr die Warenlieferung bearbeitet wird und im Backoffice besonders viel zu tun ist, kann die KI gezielt in dieser Phase eingesetzt werden. Wenn eine Kollegin die Stellung in der Apotheke alleine halten muss und in die Pause geht, kann auch da der Einsatz der KI sinnvoll sein. Man hat sogar die Möglichkeit, die Assistenz nur in der Nacht zu aktivieren, sodass auch nach Ladenschluss Anliegen aufgenommen werden können. So lässt sich die Telefonassistenz an die tatsächlichen Abläufe der Apotheke anpassen. Das ist besonders für große Apotheken mit hohem Telefonaufkommen interessant. Aber auch kleine Betriebe können von einer solchen Lösung profitieren, bei denen wenige Mitarbeitende viele Aufgaben gleichzeitig bewältigen müssen.

Die KI muss die Apotheke kennen

Damit die Antworten stimmen, braucht es eine sorgfältige Einrichtung. Beim Onboarding sollten die wichtigsten Informationen zur Apotheke hinterlegt werden: Öffnungszeiten, Anfahrt, nahegelegene Bushaltestellen, Notdienste und besondere Schließzeiten – etwa an Weihnachten, Silvester oder wegen einer Inventur beziehungsweise eines Teammeetings.

Auch häufige Fragen zum Sortiment oder zu Dienstleistungen lassen sich vorbereiten. Fragt der Anrufende beispielsweise, ob die Apotheke Vitamin-D3-Tabletten führt, kann die KI auf das allgemeine Sortiment hinweisen und zur persönlichen Beratung einladen. Ob ein bestimmtes Produkt tatsächlich vorrätig ist, sollte sie dagegen nur beantworten, wenn verlässliche Bestandsdaten verfügbar sind.

Einige Assistenz-Lösungen bieten darüber hinaus Schnittstellen zu Online-Shops. Dadurch kann ein Bestellwunsch aufgenommen und der weitere Bestellprozess digital unterstützt werden. Je nach Anbieter können auch unterschiedliche Sprachen eingestellt werden. Eine zusätzliche Möglichkeit, um die telefonische Erreichbarkeit an die Bedürfnisse der Kundschaft anzupassen.

Entlastung ja, aber nicht um jeden Preis

Bei aller Begeisterung bleibt der persönliche Kontakt ein wichtiger Bestandteil der Apotheke. Die Telefonassistenz sollte deshalb nicht als Ersatz für das Team verstanden werden, sondern als Ergänzung. Sie kann Routineanfragen übernehmen, während pharmazeutische Fragen und individuelle Beratungsanliegen weiterhin in die Hände von Fachpersonal gehören.

Am Ende entscheidet nicht allein die Technik darüber, ob sich eine Telefon-KI lohnt. Entscheidend ist, ob sie zum Betrieb passt, zuverlässig arbeitet und das Team tatsächlich entlastet. Denn wenn die PKA eine Warenlieferung bearbeiten kann, ohne bei jedem Klingeln die Arbeit unterbrechen zu müssen, ist schon viel gewonnen.