Über die Jahre hätte sich die Kommunikation von Fax, Telefon und E-Mail in der MediosApotheke zunehmend Richtung Telefon und WhatsApp verlagert, weiß da Silva. „Darüber hinaus nutzen wir die gesund.de-Plattform und IhreApotheken.“

Chatten mit der Apotheke

Neben telefonischen Anfragen und Bestellungen über die App nutzen Kund:innen der MediosApotheke gerne die Chatfunktion, um mit dem Apothekenteam in Kontakt zu treten. „Wir haben einen WhatsApp-Business-Kanal“, erklärt da Silva. „Da stehen die Leute drauf. Das kommt richtig gut an.“

Immerhin ist die App in Deutschland weit verbreitet; laut Statista Consumer Insights aus dem Jahr 2024 ist WhatsApp mit einer Nutzungsrate von 85 Prozent der am weitesten verbreitete Messenger in Deutschland. Facebook Messenger belegt mit 44 Prozent den zweiten Platz, Telegram liegt mit 16 Prozent auf Platz 3.

Zuweisung zum richtigen Ansprechpartner

Die Handhabe beschreiben da Silva und Kaiser als eingängig. „Die Leute können schnell nachfragen, ob wir dieses oder jenes Produkt an Lager haben oder ein Bild von ihrem Rezept schicken“, erklärt die PTA. „Wir können wiederum Verfügbarkeiten durchgeben oder Links aus unserem Shop, über den die Kunden bestellen können. Das ist im Arbeitsalltag sehr, sehr erleichternd.“

Kaiser ergänzt: „Viele nehmen es dankend an, insbesondere, wenn sie die Antwort nicht sofort brauchen. Sie stellen im Chat die Frage, gucken beispielsweise in der Mittagspause auf ihr Handy und haben die Antwort. Ganz unkompliziert.“

Da der Business-Kanal von WhatsApp nur über den Webbrowser laufe und nicht über Endgeräte, ist er datenschutzkonform und praktikabel für Apotheken, „auch wenn es WhatsApp heißt“. Meist laufe die Anwendung parallel auf einem zweiten Bildschirm neben dem Tagesbetrieb.

Jede MediosApotheke habe ihren eigenen Kanal. „Das heißt, die Kunden können direkt sagen, mit welcher Apotheke oder Spezialabteilung sie kommunizieren möchten“, erklärt Kaiser. „Sie können dann dort direkt bestellen oder von Personen beraten werden, die für ihre Frage spezialisiert sind.“ Sollte sich die Kundschaft bei der Gesprächspartnerwahl doch einmal fehlentscheiden, sei auch das kein Problem: „Man kann dann im Nachhinein die Zuweisung ändern. Das funktioniert problemlos“, erklärt die Apothekerin.

Nie ohne Feedback an den Kunden

Interne Labels regeln die Bearbeiter-Zuweisung, während die Notizfunktion für den Austausch von Hintergrundinformationen dient – beides unsichtbar für die externe Kommunikation. „Beispielsweise unsere Auftragsnummer oder was bereits mit dem Kunden besprochen wurde, damit der nächste Kollege, der mit der Person chattet, direkt Bescheid weiß“, erklärt Kaiser.

Immerhin sei es häufig so, dass die Kundinnen und Kunden, die per WhatsApp Anfragen stellen, Wiederholungstäter sind. „Man kann dann einfach im Verlauf nachschauen, ob es etwas zu beachten gibt, was die Person zuletzt bestellt hat oder was zuletzt besprochen wurde. So kann man den Kunden immer optimal abholen.“

Rückmeldung rund um die Uhr

Natürlich könne der Chat nicht rund um die Uhr betreut werden. „Wenn der Kunde außerhalb der Zeit schreibt, bekommt er eine automatische Antwort, wie wir alternativ erreichbar sind oder mit Verweis an unseren Shop“, erklärt Kaiser. „So gibt es immer ein direktes Feedback für den Kunden, der Hilfe sucht.“

Gleiches gelte für Situationen mit einem hohen Nachrichtenaufkommen. „Auch dann gibt es ein Feedback, damit die Person Bescheid weiß, dass wir schnellstmöglich antworten“, betont die Apothekerin.

Eine nicht zu unterschätzende Entlastung sei der Chat gerade für triviale Fragen, die Apothekenteams nur zu gut kennen. „Oft sind es Fragen wie ‚Haben Sie heute geöffnet‘ – zum Beispiel am Wochenende oder an Feiertagen – die durch unsere automatische Startnachricht direkt geklärt werden kann“, weiß PTA da Silva.

Ein fast perfektes System

Beide empfinden das System als gut ausgereift. „Ich vermisse nur eine Schnittstelle zu unserem Online-Shop“, kommentiert da Silva. „Dass die Kunden selbst einfach eintippen können, was sie suchen oder was sie wissen möchte und ob wir das entsprechende Präparat dahaben.“

Eine Beratung ausschließlich über die Chatfunktion oder eingehende Telefonate nur durch einen KI-Telefonassistent abzuwickeln – wie es viele Arztpraxen bereits vorleben – können sich die PTA und die Apothekerin in Zukunft nicht vorstellen. „Wir haben eine Beratungspflicht und wollen alle Patienten immer optimal abholen. Niemand soll das Gefühl haben, dass wir nicht mehr erreichbar sind. Ich denke da gerade an die Älteren“, betont da Silva.

Dennoch: Kaiser und da Silva möchten Apotheken ermutigen, mit der Zeit zu gehen. „Die Welt verändert sich ständig. Apothekenteams sollten immer offen dafür sein, neue Kommunikationswege auszuprobieren um alle Kunden abzuholen. Wir schaffen damit auch neue, modernere Rollen für PTA, PKA und Apotheker.“