Konfliktmanagement

„Sie können Kunden nicht erziehen“ Laura Spiesecke, 23.12.2015 10:00 Uhr



Gibt es ein Problem, sollte man immer souverän, sachlich und lösungsorientiert, aber auch empathisch bleiben. Es gilt Lösungen zu finden und nicht auf dem Problem herumzureiten, so Henneke. Doch trotz allem guten Willen, Freundlichkeit und Höflichkeit sind einige Kunden einfach nicht zu bändigen. „Solange die Kunden sachlich bleiben, ist es auch ok, wenn sie einfach schlechte Laune haben“, meint Henneke. „Sollte ein Kunde jedoch unsachlich werden oder sogar unter die Gürtellinie gehen, ist es richtig, den Kunden zu verwarnen, dass das Gespräch beendet wird, wenn nicht auf sachlicher Ebene gesprochen wird.“

Sollte sich der Kunde dann immer noch nicht beruhigen und auf niedrigem Niveau bleiben, habe eine PTA durchaus das Recht, das Gespräch auf der Stelle zu beenden oder einen anderen Gesprächspartner dazu zu holen. „Niemand muss sich beschimpfen lassen“, sagt Henneke. Trotzdem sollte man bei solch schwierigen Fällen im Hinterkopf behalten, dass der Kunde nicht unbedingt auf einen selbst sauer, sondern über die Sache an sich verärgert ist.

Sich auf Diskussionen einzulassen, bringe an dieser Stelle ohnehin nichts. Schließlich seien aufgebrachte Reaktionen der Kunden oft nicht rational. Die Gehirnregion, die für den Ärger sorge, sei zudem sehr klein. „Sie können mit einer Erbse nicht diskutieren“, gibt Henneke als Tipp mit auf den Weg. Stattdessen sollte man sich fragen: „Was steckt hinter der Beschwerde?“ Wer den Kunden versucht zu verstehen, habe es oftmals leichter, ihn für sich zu gewinnen.

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