Konfliktmanagement

„Sie können Kunden nicht erziehen“ Laura Spiesecke, 23.12.2015 10:00 Uhr

Berlin - Kunden, die drängelnd nach ihrem Medikament verlangen oder sich beschweren, dass sie Dank Rabattvertrag ein anderes Arzneimittel bekommen. Das ist Alltag in den Apotheken und Stressfaktor für viele PTA. Doch im Umgang mit Kunden kann man es sich selbst einfacher machen und jeden so nehmen, wie er ist. Das macht gelassener und sorgt für ein gutes Vertrauensverhältnis, weiß PTA-Trainerin Susanne Henneke.

Ihre oberste Regel für Kommunikation in der Apotheke lautet nämlich: „Das Wichtigste für den Umgang mit Kunden und im Team sind Respekt und Höflichkeit“, so Henneke. In Bezug auf Kunden gibt es für die Trainerin eine wichtige Regel, die sich PTA merken sollten: „Respekt heißt, dass der Kunde so sein darf, wie er ist.“ Natürlich gebe es Kunden, die an den Nerven zehrten, doch auch diesen sollte man auf Augenhöhe und mit Höflichkeit begegnen.

Daher bringt es laut Henneke wenig, sich auf lange Diskussionen einzulassen, bei denen unumstößlich der eigene Standpunkt vertreten wird. Zwar können PTA nichts dafür, wenn ein Medikament „mal wieder“ nicht vorrätig ist oder der Kunde „ständig“ etwas anderes bekommt als gewohnt. Doch aus Kundensicht sind Rabattverträge und die Vorgänge im Hintergrund nicht immer zu verstehen.

Bei allem Ärger sei zu bedenken: „Ohne Kunden geht es nicht“, so Henneke. Im Konkurrenzkampf zwischen Apotheken ist Kundenbindung enorm wichtig. Das gelingt besonders gut über Vertrauen, so Henneke. Sie rät PTA in Konfliktsituationen, sich zu fragen: „Weiß ich wirklich, was der Kunde will?“ und „Was kann ich tun, um dem Kunden eine Lösung anzubieten?“ Durch aktives Zuhören sollten diese Fragen im Gespräch beantwortet werden.

Wer den Kunden von einer Lösung überzeugen will, muss ihm zeigen, was er selbst davon hat, so Henneke. Probleme sollten offen angesprochen werden. Fühlt sich der Kunde verstanden, schöpft er eher Vertrauen, und es lässt sich leichter eine Lösung finden, die allen passt. Von Belehrungsversuchen sei abzusehen: „Sie können Kunden generell nicht erziehen“, meint Henneke.

APOTHEKE ADHOC Debatte

Weiteres
Markt

OTC-Hersteller

P&G: Schlindwein wird OTC-Deutschlandchef»

Flying Health

Digital Drugs – Arzneimittel aus dem Computer»

Pharma- und Laborausrüste

Sartorius startet mit kräftigen Zuwächsen ins Jahr»
Politik

STIKO-Empfehlung als Vorlage

Montgomery: 4- und 6-fach Impfpflicht»

Zur Rose-Chef schwärmt vom eRezept

Oberhänsli: Kurzfristig 10 Prozent vom Rx-Markt»

APOSCOPE

Das grüne Missverständnis»
Internationales

Opioid-Epidemie

Schmerzmittel gegen Sex: Großrazzien bei Ärzten und Apothekern»

Schweiz

Zu teuer: Apotheken verweigern Abgabe von Harvoni»

Demo gegen Sparmaßnahmen

„Nur Idioten schlachten die Kuh, die die beste Milch gibt!“»
Pharmazie

Antibiotika-Einsatz

Glaeske fordert mehr Antibiogramme»

AMK-Meldung

MomeGalen als unverkäufliches Muster gekennzeichnet»

AMK-Meldung

Wieder Rückruf bei Elonva»
Panorama

Standortverschlechterung

Erst DocMorris, dann Farma-Plus, jetzt geschlossen»

Heilpflanzen im Frühjahr

Schmerz und Heilung zugleich – die Brennnessel»

Schaufensterdekoration

Apotheken feiern Ostern»
Apothekenpraxis

ApoRetrO – der satirische Wochenrückblick

Tiefschlag für die Super-PTA»

Phoenix-Apotheke baut Praxen

„Wir dürfen Ärzte nicht abwandern lassen“»

Kosmetikhersteller

Eucerin packt Online-Bewertungen in die Freiwahl»
PTA Live

LABOR-Debatte

Neues PTA-Gesetz: Was sagt ihr zum Entwurf?»

LABOR-Download

Spickzettel: Insuline»

PTA-Reformgesetz

PTA-Praktikanten: Nur noch 3 Monate Offizin»
Erkältungs-Tipps

Erkältungstipps

Dampfinhalation – Mehr als nur heiße Luft»

Husten, Schnupfen, Heiserkeit

Der typische Erkältungsverlauf»

Arzneitees

Abwarten und Tee trinken – aber richtig!»
Magen-Darm & Co.

Magen-Darm-Beschwerden

Bauchschmerzen bei Kindern: Was steckt dahinter?»

Richtig rollen

Rollkur bei Gastritis»

Iberis amara

Bitterstoffe: Zeit für ein Comeback»