Schlagfertigkeit

„Gerade Mädels trauen sich nicht“ Carolin Ciulli, 10.01.2019 14:15 Uhr

Das „Bewusstmachen“ ist laut Kimich eine Möglichkeit, zu reagieren. Sagt der Kunde: „Wie oft muss ich Ihnen noch sagen, dass ich das Arzneimittel nicht will.“ Eine mögliche Antwort: „Das können Sie jetzt noch 50 Mal sagen, ich kann es trotzdem nicht ändern.“ Oder: „Es tut mir leid, so oft, bis Sie kapieren, dass ich das nicht ändern kann.“

Humor und eine ironische Versachlichung seien ein weiterer Weg, zu kontern. Funktioniere die Kasse etwa nicht und der männliche Kunde kommentiere gegenüber einer weiblichen Mitarbeiterin „Frauen und Technik“, könne eine Antwort lauten: „Deswegen heißt es DER Fehler und DIE Logik.“ Fühlten sich Kunden durch eine humorvolle Reaktion persönlich angegangen und beschwerten sich über die „freche Antwort“, sollten PTA laut Kimich gelassen reagieren: „Das ist nicht frech, sondern eine Feststellung.“

„Gerade Mädels trauen sich nicht“, so Kimich. Angst vor einer zu forschen Antwort sei jedoch unbegründet. Schlimmstenfalls sei der Kunde beleidigt. „Dann muss man sich entschuldigen und kann dadurch Größe zeigen.“ Kimich warnt jedoch davor, zu stark in einen Gegenangriff zu gehen. Dies könne zu Gegenwind führen. Nur mit Schlagfertigkeit komme man nicht immer weiter: „Kunden, die die Grenzen deutlich übertreten und unverschämt sind, müssen darauf hingewiesen werden.“

Was sind eure Geheimtipps zum Thema Schlagfertigkeit? Jetzt mit den Kollegen austauschen im LABOR von APOTHEKE ADHOC.

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