„Echte Kommunikation ist die nächste große Sache“

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Nicht in den sozialen Medien aktiv zu sein, sei keine Option mehr: „Auch wenn Sie dort nicht unterwegs sind – Ihre Kunden sind es“, sagt Gunkel. Die Firmenauftritte müssten zudem aktiv gepflegt und betreut werden. Denn: „Es kann sein, dass ein Kunde über diesen Kanal mit einem Auftrag auf Sie zukommt.“ Es sei entscheidend, zeitnah auf Kundenreaktionen einzugehen. Demnach müssten personelle Ressourcen dafür eingeplant werden. „Social Media ist ein Vollzeitjob, das geht nicht einfach nebenbei“, sagt Gunkel.

Gunkel berichtete, dass Überraschungen in den Netzwerken beim Kunden gut ankämen. Als Beispiel nannte sie ein von Ottobock verbreitetes Foto einer Sportlerin, die darauf trotz Beinprothese High Heels trug. „Eine Kundin kommentierte das Bild; sie fragte, wie es möglich sei, mit Prothesen hohe Schuhe zu tragen“, erzählte Gunkel. Der Social-Media-Manager habe die Anfrage gesehen und konnte die Sportlerin für ein spontanes Interview gewinnen, in dem sie über die Sonderanfertigungen des Herstellers sprach. „Das ist sehr gut angekommen“, so Gunkel.

Sie warnt, dass Aktionen in den sozialen Medien unerwartet schnell sehr weit reichen könnten. Eine zeitnahe Reaktion auf alle Kommentare sei dann unmöglich. „Doch unerwiderte Liebe kann in Hass umschlagen. Die Stimmung kippt, wenn Kunden sich zu lange unbeachtet fühlen“, sagte Gunkel. Sollte es schon zum Shitstorm gekommen sein, rät sie dazu, einen Schlagabtausch mit verärgerten Kunden in den öffentlichen Kommentaren zu vermeiden: „Verlagern Sie die Kommunikation in eine E-Mail oder ein Telefonat.“ Auch wenn der Sturm schon vorüber sei, solle die Beschwerde ernst genommen und der Kunde kontaktiert werden.

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