Dr. Akvile Ignotaite

System Akvile: App trifft Aknekosmetik

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Parallel dazu will Ignotaite – selbst passionierte Bloggerin – eine Anwender-Community aufbauen, um den Erfahrungsaustausch zu ermöglichen. „Uns geht es auch darum, Erwartungen zu managen“, sagt Ignotaite. „Andere Produkte versprechen Hilfe in drei Tagen, aber so funktioniert unsere Haut nicht. Das Management von Akne-Problemen muss dauernd begleitet werden.“

Das heißt betriebswirtschaftlich auch: Der Kunden gibt nicht nur einmal Geld für ein Produkt aus und schaut, wie es kurzfristig wirkt, sondern er geht gemeinsam auf eine Reise mit den Produkten. Das muss strategisch gedacht werden und gilt nicht nur für digital flankierte Produkte. „Ich denke allgemein, dass man die Customer Journey auch offline nicht vergessen und sich fragen sollte, wie man die Kunden binden kann“, erklärt sie. „Wenn du online schlechte Erfahrungen machst, reflektiert sich das auch offline.“

Apotheken beispielsweise hätten da einen ganz klaren Vorteil: „Es ist wichtig, auch die Psychologie zu verstehen und diesen Vorteil durch die Interaktion Face to Face zu nutzen.“ Wie man so eine Customer Journey richtig plant und umsetzt, erklärt Ignotaite bei VISION.A: Customer Journey Mapping ist ein Thema von wachsender Bedeutung im Gesundheitsmarkt – will aber richtig gelernt sein. „Man muss die Customer Journey ständig neu mappen, Touchpoints verstehen und begreifen, wie der Kunde tickt“, erklärt Akvile. „Wenn du das einmal aufbaust, kannst du das nicht als Konstante nehmen, du musst es entsprechend der Datenlage prüfen und gegebenenfalls neu anpassen.“

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