Beratungstipps aus Österreich

, Uhr

Dazu müsse zunächst eine gute Beziehung zum Kunden aufgebaut werden, dies gelinge zum Beispiel durch Spiegeln: Das Gegenüber wird bewusst auf seiner Ebene abgeholt, indem man sich sprachlich, inhaltlich und körpersprachlich an den Kunden anpasst und sich einfühlt. Das wahre Bedürfnis zu erkennen und den Bedarf zu ermitteln, sei der zweite Schritt. Aus den gewonnenen Informationen ergibt sich die Empfehlung konkreter Produkte mit leicht verständlichem und Sicherheit vermittelndem Wording. Der individuell zu erzielende Nutzen sei dem Kunden aufzuzeigen.

Habe der Kunde den Nutzen des Produktes für sich erkannt, sei auch der Preis kein Thema. Die Summe dieser Schritte ist Beratung, wie Gregor sie versteht. Es gehe dabei nicht darum, mehr zu verkaufen. Gregor will den Apotheker „bei seiner Ehre, seinen eigenen Werten packen“. Enthält der Apotheker seinem Kunden Arzneimittel und für ihn relevante Gesundheitsinformationen in seiner Beratung vor, hilft er weder, noch generiert er Umsatz. Apotheker wollen fair sein und helfen, dies gelingt laut Gregor aber nur, wenn sie bei allen Kunden den gleichen Beratungsstandard anlegen. Die Entscheidung über den Kauf bleibe letztlich beim Kunden.

Für die Zusatzempfehlung in der Beratung hat Gregor das Senf-T-Modell entwickelt. „Wie kann ich ethisch einwandfrei meinen Senf dazugeben“, fragt Gregor. Das Modell ist entstanden, als sie zwei Stunden zum Thema Zusatzempfehlungen schulen sollte. Es ging ihr dabei darum, die Zusatzempfehlung in einen sinngebenden Zusammenhang zu stellen und vom Verdacht des schnellen Deals zu entheben. „Es geht bei einer Zuatzempfehlung um das Schaffen eines individuellen Mehrwertes für den Kunden auf der Basis von Vertrauen und Sensibilität.“ Das Modell lasse sich in allen Beratungssituationen in der Apotheke anwenden, egal ob für den Verkauf von OTC-Produkten, oder eine Rezeptbelieferung.

APOTHEKE ADHOC Debatte

Weiteres
ApoRetrO – der satirische Wochenrückblick
Apotheker denkt radikal um»
Druck auf Softwarehäuser
TI-Nachzügler aufgeschreckt»
Übelkeit, Durchfall & Co. im Sommer
Wenn die Hitze auf den Magen schlägt»
Die Psyche übernimmt das Kommando
Wenn der Stress auf den Magen schlägt»