Kommunikation

Fünf Tipps für das Kundengespräch APOTHEKE ADHOC, 31.08.2017 14:50 Uhr

Berlin - Ein Sprichwort besagt: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.“ Im Kundengespräch sind nicht nur Wissen, sondern auch Empathie und ein sicheres, freundliches Auftreten sowie ein gepflegtes Äußeres gefragt. Fünf Tipps, wie Sie den Kunden für sich gewinnen.

Tipp eins: Authentisch sein. Sie dürfen und sollten ganz Sie selbst sein, ohne aufgesetzt freundlich oder fröhlich zu sein. Auswendig gelernte Sätze sind tabu, das klingt für den Kunden nur aufgesetzt und raubt Vertrauen und Kompetenz. Auch wenn man einmal einen schlechten Tag hat, kann man das Problem offen kommunizieren. Gleiches gilt für Ärger mit Kollegen – der Kunde bekommt die schlechte Stimmung mit, auch wenn man versucht, den Ärger zu überspielen. Behalten Sie dabei Körperspannung und stehen Sie fest auf beiden Beinen. Der Fuß auf der unteren Schublade des HV-Tisches gibt keinen sicheren Halt.
Tipp zwei: Den Kunden abholen. Wer dem Kunden Empathie entgegenbringt und auf ihn eingeht, hat sein Gegenüber schnell auf seiner Seite. Wichtig ist es, den Kunden emotional abzuholen. Dann wechselt man über die W-Fragen auf die fachliche, pharmazeutische Ebene. Verständnis und Mitgefühl sollten passend für jeden Kunden übermittelt werden. Dabei ist es wichtig, sich auf den Kunden einzustellen, das bedeutet nicht, dass man alles Leid der Kunden über sich ergehen lassen muss und zum hundertsten Mal die gleiche Geschichte anhören muss. Sehen Sie sich als Problemlöser und bedenken Sie, dass der Kunde sein größtes Gut – seine Gesundheit – in die Hände der Apotheke legt und vertraut. Also hören Sie gut zu.
Wer den Kunden abholen will, sollte sich auch im Sprechtempo anpassen. Außerdem sollte der Kunde nie aus den Augen verloren werden, solange man am HV steht. Kleiner Trick: Achten Sie auf die Augenfarbe des Kunden – so behalten sie den Augenkontakt während des Gespräches. Auch beim Blick in den Computer sollte der Kontakt beibehalten werden und stets offen kommuniziert werden, was man gerade macht.

Tipp drei: Die richtigen Worte finden. PTA und Apotheker sind voller Wissen – und das wollen sie auch an den Kunden weitergeben. Dabei sollte das Fachwissen in eine dem Kunden verständliche Laiensprache übersetzt werden. Der Kunde muss und will die Empfehlung verstehen. Mit wenigen und einfachen Worten sollten alle wichtigen Informationen vermittelt werden, um die Compliance und die Therapiesicherheit sicherzustellen. Den Kunden interessiert in den meisten Fällen gar nicht, wie das Arzneimittel genau wirkt. Wichtig ist sein Nutzen und der sollte klar kommuniziert werden. Der Kunde ist an der Lösung seines Problems, der Linderung seiner Beschwerden interessiert. Zudem verlässt der Kunde die Apotheke mit einem guten Gefühl, wenn er den Nutzen des Arzneimittels für sich kennt. Tipp vier: beim Kunden bleiben bis zum Schluss. Auch wenn die Schlange lang ist, der nächste Kunde mit den Füßen scharrt oder der Stammkunde aus der Schlange aufgeregt winkt und auf sich aufmerksam macht: Jeder Kunde ist wichtig und sollte mit der gleichen Intensität beraten werden – am besten empfehlen Sie, was Sie auch auch der Familie oder Freunden mit den gleichen Beschwerden angeraten würden. Halten Sie dabei die Auswahl der Medikamente klein, maximal zwei bis drei Produkte sollten nur auf dem Tresen liegen, mehr kann für den Kunden verwirrend sein. So wichtig wie die Begrüßung ist auch die Verabschiedung, wenn alle Fragen geklärt sind. Verabschieden Sie sich mit Augenkontakt und „werfen“ den Kunden nicht mit der Begrüßung des nächsten Kunden raus. Tipp fünf: Fortbildungen besuchen. Die Apothekenwelt ist schnelllebig, beinahe jede Woche kommt ein neues Produkt auf den Markt. Damit der Kunde nicht vor Ihnen das neueste Präparat kennt und mit unbekannten Arzneimitteln aus der Werbung zu Ihnen kommt, informieren Sie sich vorab. Wer auf dem neuesten Stand ist, hat die beste Vertrauensbasis gegenüber dem Kunden und den Kollegen und verschafft sich Kompetenz.