Vorbestellsysteme

Die App-otheken kommen Patrick Hollstein, 22.03.2018 10:29 Uhr

Berlin - Immer mehr Kunden sind online, immer mehr Apotheken machen sich Gedanken, wie sie Versendern und Plattformen wie Amazon die Stirn bieten können. Zahlreiche Apps und Bestellportale sind derzeit in der Pipeline. Welchem Anbieter wird es gelingen, die Kundenströme zu lenken, welches System wird sich durchsetzen können? Ein Überblick.

77 Prozent der Apotheker und PTA sind der Meinung, dass Verbraucher sich im Internet künftig nicht mehr nur informieren, sondern auch online einkaufen oder vorbestellen werden. Dies ist eine der zentralen Aussagen der aktuellen APOSCOPE-Studie „Digitalisierung in der Apotheke“. 85 Prozent der mehr als 500 Umfrageteilnehmer fänden dementsprechend elektronische Vorbestellformate für die Apotheke hilfreich. Als sinnvolle digitale Dienstleistungsangebote werden vor allem Apps (72 Prozent) und digitale Medikationsplaner (67 Prozent) gesehen.

Heute nutzt laut Umfrage jede zweite Apotheke elektronische Formate, um Kunden und Patienten zu informieren. Knapp drei Viertel davon haben eine Website, E-Mails sind in der Bedeutung in den vergangenen drei Jahren von 48 auf 33 Prozent gesunken. Deutlich zulegen konnten dagegen Facebook und andere soziale Medien (von 43 auf 61 Prozent) sowie WhatsApp (von 8 auf 42 Prozent). Apps spielen mit 21 Prozent (2016: 3 Prozent) selbst unter den Nutzern elektronischer Kommunikationsmittel nach wie vor eine untergeordnete Rolle.

Während über Facebook & Co. vor allem aktuelle Themen und Serviceangebote kommuniziert werden, dient WhatsApp in neun von zehn Fällen als Vorbestellsystem. Andere Anwendungen sind selten. Doch die Tage für die (semi)kommerzielle Nutzung des Messenger-Dienstes könnten gezählt sein. Denn die Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO) bringt ab 25. Mai neue Vorgaben, mit denen der unkontrollierte Datentransfer kaum zu vereinbaren ist.

Unter den Apothekern ist die Bereitschaft groß, in neue digitale Angebote zu investieren. Immerhin 62 Prozent planen, in den kommenden fünf Jahren eine Apotheken-App an den Start zu bringen. Weitere 57 Prozent wollen ihren Kunden einen digitalen Medikationsplaner anbieten. 37 Prozent wollen einen Webshop einrichten.

Softwarehäuser, Verlage und Verbünde haben die Zeichen der Zeit erkannt und eigene Produkte für ihre Kunden beziehungsweise Mitglieder entwickelt. Klar ist bereits jetzt, dass sich nicht alle Angebote durchsetzen werden – nur wer die Kunden im Netz auch tatsächlich erreicht, kann zum Bindeglied zwischen Online- und Offline-Welt werden. Das funktioniert entweder über Qualität oder über Bekanntheit – im besten Fall kann eine Dienstleistung beides vorweisen.

Ein wesentliches Kriterium ist die Reichweite, also die Präsenz des Angebots im Netz. Diese wird bei Angeboten schwerer zu erreichen sein, die auf die jeweilige Apotheke zugeschnitten sind, als bei Bestellportalen, bei denen der Nutzer die Apotheke auswählen kann. Hier wiederum droht allerdings ein Preiswettbewerb. Unter qualitativen Gesichtspunkten gehört die verschlüsselte Übertragung mittlerweile zum Standard. Aber auch die Anwenderfreundlichkeit für Verbraucher und Apotheke spielt eine Rolle: So kann die Anbindung eines Bestellsystems an die Warenwirtschaft die Prozesse deutlich vereinfachen. Noch komfortabler ist es, wenn der Kunde sein Rezept nur fotografieren muss und dieses direkt in der Apotheke-EDV ausgelesen werden kann.

Per Abgleich mit dem Bestand in der Apotheke oder sogar beim Großhandel können verbindliche Liefertermine genannt und Enttäuschung beim Kunden wegen überflüssiger Wege verhindert werden. Außerdem gibt es Apps, mit denen der Kunde nicht nur bestellen, sondern seine Medikation gleich verwalten und überprüfen lassen kann. Interessant sind auch Angebote, bei denen Sonderangebote ausgespielt werden können. Schließlich können Preis und Werbefreiheit entscheidende Kriterien sein.

Zu den bekanntesten Apps am Markt gehört „Apotheke vor Ort“ vom Wort & Bild Verlag. Hier finden die Kunden nicht nur Gesundheitsinformationen, leicht verständliche Beipackzettel zu mehr als 45.000 Fertigarzneimitteln und die nächste Notdienstapotheke. Sie können auch mit ihrer Stammapotheke in Kontakt treten und Bestellungen übermitteln. Dies geschieht teilweise noch per E-Mail, soweit technisch möglich kommt aber eine Verschlüsselung zum Einsatz. Nach dem Relaunch im September ist für das erste Halbjahr ein weiteres Upgrade geplant. Ähnlich funktioniert die ApothekenApp des Deutschen Apothekerverlags.

Unter den Softwarehäusern sind Lauer-Fischer mit „meineApotheke“, Pharmatechnik mit „Meine Apotheke“ und ADG mit „Deine Apotheke“ mit eigenen Apps vertreten. Awinta hat E-ffizin und aFon im Angebot. Ausgefeilte Neuzugänge kommen von den Rechenzentren: Das ARZ Haan hat mit Rezeptdirekt eine App für die Übermittlung von Aufträgen aufgelegt, das ARZ Darmstadt ist mit Apojet am Markt. Noventi hat mit CallmyApo eine App für die Kommunikation zwischen Kunde und Apotheke und mit Vimedi ein Angebot, mit dem Kunden ihre Medikation verwalten können. Ursprünglich entwickelt wurde die App von zwei Apothekern – genauso wie die App der Kölner Birken-Apotheke von Erik Tenberken, die zwar bereits ausgezeichnet wurde, aber nicht von anderen Kollegen genutzt werden kann. Apojet und CallmyApo sind auch die technische Grundlage für die digitalen Rezeptsammelstellen, die derzeit im Saarland und in Baden-Württemberg getestet werden. Allerdings gehen Beobachter davon aus, dass die Terminals obsolet sind, sobald sich Apps durchsetzen und Rezepte von überall vorbestellt werden können.

Bereits im vergangenen Jahr wurde „Linda 24/7“ vorgestellt. Eigentlich sollte das Konzept der gleichnamigen Apothekenkooperation bereits gestartet sein, doch noch ist die Zahl von 600 „digitalen Filialen“ nicht erreicht. Außerdem wird laut Vorstand Volker Karg gerade eine App entwickelt – so können die Mitglieder selbst entscheiden, ob sie die Schnittstelle zur Warenwirtschaft dazu buchen oder nicht. Linda 24/7 soll über Payback kommuniziert werden; außerdem sind der Großhändler Phoenix und das Softwarehaus ADG als Partner an Bord.

Ebenfalls noch nicht am Markt ist das Angebot der Guten-Tag-Apotheken. Die Kooperation der Center-Apotheken arbeitet mit „Medikamente Now“ zusammen, einem Projekt mehrerer Apotheker aus Schleswig-Holstein. Ebenfalls auf Initiative eines Apothekers geht Curacado zurück; allerdings stellt der Nürnberger Pharmazeut Ralf König nur den Service im Hintergrund. Domain und Website bleiben individuell; die Apotheken sollen in ihrem Einzugsgebiet die Hoheit behalten. Curacado will Partner und Dienstleister zusammenführen – vom Design des Webshops über die Auffindbarkeit im Netz bis hin zu einem gemeinsamen Botendienst.

Bei Alphega können derzeit auf der Website keine Produkte vorbestellt werden; Anfang des Jahres wurde aber eine App eingeführt, mit der das möglich ist. Mit Dedendo gehörten die Frankfurter schon vor Jahren zu jenen Anbietern, die sich an einem Vorbestellsystem versuchten. Trotz Partnerschaft mit ProSiebenSat.1 musste Dedendo 2013 Insolvenz anmelden.

Bei Gesund leben gibt es eine Vorbestellfunktion, allerdings werden die über die Website ausgelösten Aufträge nur als E-Mail übermittelt. Eine neue Version ist dem Vernehmen nach in Arbeit – so wie überhaupt bei allen Großhändlern und Kooperationen an entsprechenden Projekten gearbeitet wird. Die Noweda hat bereits ein entsprechendes Konzept angekündigt.

Bei Pharma Privat beschäftigt man sich schon lange mit dem Thema: Der Verbund der Privatgroßhändler hat seit Jahren einen Webshop für seine Kooperationsmitglieder; hier gehört die Verfügbarkeitsabfrage seit jeher zum Standard. Mit „Wave“ wurde das Programm im vergangenen Jahr auf neue Füße gestellt und erfreut sich wachsender Beliebtheit.

Ebenfalls zu den Branchenpionieren gehörte Markus Bönig mit Ordermed. Die Kooperation mit Linda (Orderlinda) endete im Streit. Später ging das Konzept, das auch für die Belieferung von Pflegeheimen genutzt wird, in Vitabook auf. Das Schwesterprodukt hat zahlreiche weitere Anwendungen und kommt mittlerweile auch in Bereichen zum Einsatz, die nichts mit der Apotheke zu tun haben. Mit Aponow hat Bönig auch noch ein Produkt, das sich primär an die Industrie richtet: Hersteller wie Klosterfrau nutzen das Bestellsystem, um Aufträge über ihre Website per Fax an Apotheken weiterzuleiten.

Ebenfalls 2010 wurde Pillentaxi gegründet – vom Kölner Apotheker Dominik Riemer. Auffälligstes Merkmal waren die Autos für den Botendienst mit einer großen Pille auf dem Dach. Nun will der ehemalige Awinta-Vertriebschef Michael Walter als neuer Eigentümer das Konzept zu einer Plattform weiterentwickeln, auf der Apotheken ihren Botendienst quasi auslagern können. „Quasi ein Foodora im Gesundheitsmarkt oder Lieferheld für Apotheken“, wie er sagt.

Auch Versandhändler haben bereits die Vernetzung mit Apotheken vor Ort versucht. Der Versandriese Otto hatte mit Vitabote ein Pilotprojekt in Hamburg laufen, bei Apo-Rot können Kunden ihre Bestellungen in den Partnerapotheken abholen und sich so die Versandkosten sparen. In München testet Amazon seinen Express-Lieferdienst „Prime Now“ seit einem Jahr in Zusammenarbeit mit der Bienen-Apotheke von Michael Grintz.

Und dann gibt es noch die Glücksritter am Markt: In der CoBox konnten Kunden per Videoschaltung ihre Aufträge durchgeben – nach der Insolvenz blieben die Partner auf den hohen Kosten sitzen. Das Start-up Pillbox wiederum wirbt seit einigen Monaten unter dem Motto „Apotheke trifft Einfachheit“ damit, Patienten alle 28 Tage ihre Medikamente vorsortiert nach Hause zu liefern. Apotheken sollen die ausgeschrieben Dienstleistungen – Medikationscheck, Verblisterung und Botendienst – erbringen und für die Teilnahme zahlen.