EC-Terminal im Notdienst ausgefallen

So hatte sich Georg Dribusch seinen Sonntag nicht vorgestellt: Kaum hatte er den Notdienst aufgenommen, fiel im gesamten Paderborner Stadtviertel das Internet aus – und damit auch in seiner Apotheke im Tao Gesundheitspark. „Gegen 9.45 Uhr lief gar nichts mehr. Auch EC-Cash läuft bei mir über den Internetserver, die Kunden konnten nur noch bar bezahlen.“

Zum Service seines Anbieters durchzudringen, stellte Dribusch vor große Herausforderungen: „Gefühlt habe ich zwei Stunden mit dem Anruf-Roboter von Vodafone verbracht. Als ich alle endlich alle Fragen beantwortet hatte, sagte mir ein Mitarbeiter: Ja, sie haben eine Störung, die Behebung wird erst um 3.30 Uhr in der Nacht möglich sein.“ Ganz so lange habe es dann doch nicht gedauert: „Um 19 Uhr hab ich festgestellt, dass wieder alles funktionierte.“

So eine Störung sei schon ärgerlich in Zeiten, in denen Kunden selbst schon einen Kleinbetrag von 2,50 Euro elektronisch begleichen wollten. „Wir hatten 300 Kunden an diesem Sonntag. Viele wollten mit EC-Karte zahlen. Manche von ihnen hatten noch genügend Bargeld dabei. Anderen habe ich gesagt, wo der nächste EC-Automat ist. Von denen kam nur gut die Hälfte wieder zurück. Wer zahlt mir jetzt den Verdienstausfall?“

Ob der Dienstleister in Haftung trete, hänge ganz von den Vertragskonditionen ab, sagt ein Vodafone-Sprecher. „Für Privatkunden hat der Gesetzgeber festgelegt, dass ein Ausfall von 24 Stunden zu den zumutbaren Sonderfällen zählt, ab einem Ausfall von mehr als 24 Stunden kann der Kunde den entsprechenden proportionalen Anteil von der Monatsgebühr geltend machen.“

Anders sehe es bei Geschäftskunden aus. Doch nicht jeder Vertrag sei gleich, und es gebe auch nicht einheitliche Konditionen nur für Apotheker. „Hier kommt es darauf an, ob sich Vodafone zu einer Entstörzeit von vier, zwölf oder 24 Stunden verpflichtet hat. Ist ein Ausfall des Internets innerhalb der dort festgelegten Servicezeit behoben, hat der Kunde keinen Anspruch auf Erstattung.“

Schafft es der Provider nicht, könne der Apotheker den Ausfall geltend machen. Im konkreten Fall des Paderborners: „Herr Dribusch kann bei uns eine Vergleichsrechnung einreichen, in der nachweist, wie viel er normalerweise während eines Notdienstes über den EC-Terminal verdient und wie viel ihm während des Ausfalls entgangen ist.“ Vodafone überprüfe dann seine Beschwerde und setze gegebenenfalls einen Erstattungsbetrag fest.