Schlagfertigkeit

„Gerade Mädels trauen sich nicht“ Carolin Ciulli, 10.01.2019 14:15 Uhr

Berlin - Wer kennt das nicht: Auf die unverschämte Aussage eines Kunden kommt einem erst eine pfiffige Antwort in den Sinn, wenn dieser die Apotheke längst verlassen hat. Apotheker und PTA können ihre Schlagfertigkeit jedoch trainieren. Die Münchener Verhandlungsexpertin und Autorin Claudia Kimich gibt Tipps, wie die passende Antwort im richtigen Moment kommt. Was sind eure Geheimtipps zum Thema Schlagfertigkeit? Jetzt mit den Kollegen austauschen im LABOR von APOTHEKE ADHOC!

Wieso bekomme ich mein altes Medikament nicht mehr? Warum kann das Arzneimittel nicht bestellt werden? Warum ist die gleiche Kosmetik in der Drogerie billiger? PTA erleben im Handverkauf immer wieder ähnliche Situationen. Manche Kunden übertreiben es zuweilen und werden respektlos. Jetzt ist eine passende Reaktion gefragt. „Die besten schlagfertigen Antworten sind sachlich richtig“, so Kimich. Die softe Schlagfertigkeitsvariante: Dem Gegenüber zeigen, dass der Ärger verstanden wird. Dadurch könne die Situation entschärft werden.

Schlagfertigkeit könne geübt werden. „Das erfordert Arbeit und Training.“ Wer sich im Nachhinein über eine verpasste pfiffige Antwort ärgere, signalisiere dem Unterbewusstsein eine negative Verbindung mit der schlagfertigen Reaktion. Die Kommunikationsexpertin rät PTA, ein Buch anzulegen. Auf der linken Seite solle die Situation aus der Praxis beschrieben werden. Gegenüber sollen Antworten eingetragen werden, die zum Gespräch gepasst hätten. „Wichtig sei, sich über diese Antworten zu freuen und sich zu feiern.”

Auch im Team könne das Thema trainiert werden. Auf einem Blatt Papier sollten oben Aussagen notiert werden, auf die einem keine Antwort einfallen. Darunter können die Mitarbeiter jeweils verdeckt ihre Vorschläge schreiben und im Anschluss die Sammlung besprechen. Wichtig sei, mit Witz und Eleganz sowie zum eigenen Schutz zu kontern. Generell werde ein extrovertierter Mensch immer „anders schlagfertig“ sein als ein introvertierter.

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