Pseudo-Customer: Wenn der Testkunde hustet

Der Ablauf der Besuche ist immer gleich: ein speziell geschulter Pseudo-Customer lässt sich inkognito und unangemeldet zu einem Thema beraten oder verlangt ein spezielles Medikament. Nach dem Gespräch verlässt er die Apotheke zunächst, um sich Notizen zum Gesprächsverlauf zu machen. Anschließend gibt er sich zu erkennen und führt zunächst ein Feedbackgespräch mit dem Beratenden und danach mit dem verantwortlichen Apotheker. Hier werden Stärken und Schwächen aufgezeigt, sowie Vorschläge zur Verbesserung der Beratung, aber auch der Apotheke selbst gemacht.

Im aktuellen Fall betritt der Pseudo-Customer die Apotheke und verlangt ein Mittel gegen Husten. Hier hilft es, wenn man sich an einem festen Frageschema orientieren kann, das man bei jedem Kunden im Rahmen der Selbstmedikation beibehält. Die erste Frage ist üblicherweise die, für wen das Medikament denn bestimmt ist. Hier wird der Testkäufer sagen, dass es für ihn selbst sein soll. Dann sollte die Eigendiagnose hinterfragt werden, denn nicht immer steckt die Erkrankung dahinter, die der Patient vermutet. „Welche Beschwerden treten denn bei ihnen auf?“, wäre eine solche Herangehensweise.

Hier wird der vermeintliche Kunde antworten, dass er seit ein bis zwei Wochen einen trockenen Reizhusten hat, den er gerne wieder los wäre. Auf die Frage, was er denn schon dagegen getan hat, antwortet er entweder mit der Anwendung allgemeiner Hausmittel oder mit „bisher noch nichts, dafür bin ich ja hier“. Weitere Begleiterkrankungen wie brennende Augen oder niesen, was auf eine Allergie hindeuten könnte, werden verneint. Auch fühlt sich der Patient nicht grippig, hat kein Fieber oder Kopfschmerzen, somit keine Begleiterkrankung.

Auf die richtige Spur kommen die befragten Apotheker oder PTA dann, wenn sie nach weiteren Medikamenten fragen, die zusätzlich eingenommen werden. Hier erwähnt der Pseudo-Customer dann, dass er seit ungefähr vier Monaten „Delix“ verordnet bekommt. Wenn nun noch die Frage gestellt wird, ob vielleicht an der Dosierung kürzlich etwas verändert wurde, dann ist der Test auch schon beinahe erfolgreich gemeistert. Denn hier liegt laut Szenario der Grund für den aufgetretenen Reizhusten.

Der Testkäufer wird nun erwähnen, dass vor etwa zwei Wochen die Dosierung von 2,5 auf 5 Milligramm heraufgesetzt wurde. Dass Reizhusten eine der häufigeren Nebenwirkungen von Ramipril ist, wissen die meisten Apothekenmitarbeiter auch ohne es nachschlagen zu müssen. Die weitere Vorgehensweise liegt daher auf der Hand. Der Pseudo-Customer wird über den möglichen Zusammenhang zwischen der erhöhten Einnahme von „Delix“ und dem Auftreten des Reizhustens informiert, und ohne Abgabe eines Medikamentes zur weiteren Abklärung des Sachverhaltes an seinen Hausarzt verwiesen.

Das Nachfragen ist für den erfolgreichen Abschluss des Testkaufes also unerlässlich. Zusätzlich zum Arztbesuch kann dem Testkäufer noch die Anwendung verschiedener lindernder Hausmittel oder Tees angeraten werden, wenn der Termin nicht sofort wahrgenommen werden kann. Von einem eigenmächtigen Absetzen des Blutdrucksenkers muss außerdem dringend abgeraten werden. Wer das alles beherzigt, der wird für seine Apotheke die bestmöglichen Punkte holen. Als zusätzliches Trostpflaster für die Aufregung, die den Einen oder Anderen nach einem solchen Besuch überfällt, gibt es sogar noch acht Punkte für das freiwillige Fortbildungszertifikat der Kammer.