Kundengespräche

Stimmtraining gegen den „Nerv-Faktor“ Carolin Bauer, 04.02.2016 12:10 Uhr



Umgekehrt könne auch die Stimme des Kunden als Diagnosetool genutzt werden. „Sie verrät, ob der Kunde erkältet oder verstimmt ist“, sagt er. Stellten PTA eine gemeinsame Sprache her, sei die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Kommunikation gelinge. Ist das Gegenüber etwa aufgebracht und verärgert, sollte nicht gleich ein beruhigender Ton eingeschlagen werden. „Stattdessen sollte die Stimmung gespiegelt und in einer ähnlichen Temperatur gesprochen werden.“

Beyer rät dann zu Sätzen wie „Ich sehe, sie sind ja ganz aufgebracht“ oder „Sie sind ja ganz wütend“. „Kunden dürfen sich aufregen und wollen sich in ihrer Wut verstanden wissen“, sagt er. Danach könne das Gespräch mit schlichtenden Äußerungen auf eine sachlichere Ebene geholt werden.

Im Gespräch wirkt eine tiefe Stimme laut Beyer beruhigend. „Konfliktsituationen eskalieren mit einer hohen Stimme schneller.“ Studien belegten zudem, dass Menschen mit einer tiefen Stimme erfolgreicher im Job seien. „Wir assoziieren damit mehr Testosteron, mehr Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit.“ Dies gehe mit einem höheren Gehalt und einer besseren Position einher. Auch der pädagogische Erfolg einer Lehrkraft hänge mit der Stimme zusammen.

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