Apothekenkooperationen

Test: Guten Tag Apotheken beraten am besten Hagen Schulz, 02.08.2019 11:44 Uhr aktualisiert am 02.08.2019 15:15 Uhr

Berlin - Persönliche, kompetente und empathische Beratung: Das kann nur die Apotheke vor Ort. Wie gut es um die Beratung vor Ort und auch am Telefon bei den Apotheken bestellt ist, wollte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in Zusammenarbeit mit dem Nachrichtensender n-tv wissen. Getestet wurden Filialen von elf Apothekenkooperation in 50 deutschen Städten. Das DISQ stellte den Apotheken insgesamt ein gutes Zeugnis aus, sah aber auch Verbesserungspotenzial.

„Freundlich“ seien die Apotheker, ein „souveränes Auftreten“ haben sie und die Beratungen sind fast ausnahmslos „fachlich korrekt“. So urteilt das DISQ über die Servicequalität in der Apotheke vor Ort. Schwächen machten die Tester bei der Abfrage von Beschwerden und Vorerkrankungen sowie im telefonischen Beratungsgespräch aus. Testsieger wurden die Guten Tag Apotheken, dicht gefolgt von den Gesund leben-Apotheken.

Die elf Apothekenkooperation wurden in den Bereichen Beratungskompetenz, Lösungsqualität, Kommunikationsqualität, Qualität des Umfelds, Wartezeiten und Erreichbarkeit, Zusatzservices sowie Beratungserlebnis beurteilt. In sogenannten Mystery-Tests wurden pro Testteilnehmer zehn Beratungsgespräche vor Ort und zehn Telefonate geführt. Die Gespräche in der Apotheke flossen zu 75 Prozent in die Gesamtnote ein, die Qualität der Testanrufe zu 25 Prozent.

Die Besuche wurden sowohl zu Stoßzeiten zwischen 17 und 19 Uhr als auch zu weniger frequentierten Zeiten vor 17 Uhr durchgeführt. Geprüft wurde die Beratungsqualität zu Mindestalter, Einnahmehinweisen, Neben- und Wechselwirkungen. Zudem tätigten die Musterkunden des DISQ Testkäufe. In den Mystery-Anrufen fragten die Tester unter anderem Auskünfte zu Produktalternativen, Import von Medikamenten aus einem Urlaubsland oder die Kostenübernahme von Arzneimitteln durch die Krankenkasse an.

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