Kundenkommunikation

„Patienten wollen keine verklemmte PTA“ Carolin Bauer, 23.11.2015 09:13 Uhr

Berlin - Geht es in Apotheken hitzig zu, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Apotheker und PTA sollten sich nie aus der Ruhe bringen lassen. Das rät Kommunikationstrainer Roland Ullrich. Besonders in heiklen Situationen am HV-Tisch könne mit Empathie gepunktet werden. Im Interview gibt Ullrich Tipps zur Beratung bei Rabattverträgen und erklärt, wie eine gute Deeskalationsstrategie aussieht.

ADHOC: Was ist das No-Go bei der Beratung?
ULLRICH: Diskretion ist für mich das Wichtigste. Apothekenangestellte sollten niemals zu laut sprechen, sodass alle Kunden mithören können. Das wird oft unterschätzt. Trotz Stress muss für den einzelnen Patienten eine Komfortzone geschaffen werden. Ist dies am Tresen nicht möglich, sollten die Mitarbeiter Kunden in ein Beratungszimmer bitten oder auf Wunsch einen gesonderten Beratungstermin vereinbaren.
ADHOC: Welche Tipps gibt es für heikle Themen wie Pilzbefall, Haarausfall oder Verhütung?
ULLRICH: Entscheidend ist, dass die Mitarbeiter das Thema vertrauensvoll, einfühlsam und gleichzeitig kompetent und direkt aufgreifen. Kein Patient will eine PTA vor sich haben, die verklemmt ist und rot wird. Denn für die Kunden ist es schon schwer genug, solche Probleme anzusprechen. Gerade für junge PTA sind diese Situationen oft schwierig. Woher sollen sie auch die Reife und Erfahrung haben. Eine gute Schulung ist hier besonders wichtig. ADHOC: Turbulent geht es oft bei neuen Rabattverträgen her. Wie verkaufen Apothekenangestellte die Veränderungen am besten?
ULLRICH: Für Rabattverträge gilt das gleiche wie für „Change Management-Projekte“ in Unternehmen. Das Vorhaben wird scheitern, wenn man vergisst, die Mitarbeiter – beziehungsweise hier die Kunden – mitzunehmen und zu integrieren. Patienten müssen bei ihren Sorgen und Ängsten abgeholt werden. Menschen scheuen von Natur aus Veränderungen. Sie haben sich auf die alten Tabletten eingestellt. Der Wechsel löst eine Abwehrreaktion aus. Mitarbeiter müssen Verständnis zeigen, auch wenn sie keines haben. Nützliche Redewendungen sind: „Ich kann verstehen, dass es ihnen schwer fällt“ oder „Ich versichere ihnen, es ist der gleiche Wirkstoff“.
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